首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>東柏電腦

遠(yuǎn)傳電信客戶服務(wù)中心

FarEasTone Telecommunications Co., Ltd.

2000年9月遠(yuǎn)傳電信正式啟用由東柏公司為其建立的客戶服務(wù)中心。

項(xiàng)目內(nèi)容

1. 為其在板橋、臺中和內(nèi)湖三地建立客戶服務(wù)中心，開發(fā)和實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”。

2. 第一階段完成對以上三地的客戶服務(wù)中心內(nèi)所有系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、實(shí)施和行業(yè)咨詢顧問工作。第二階段加強(qiáng)Michelle與CTI的集成，增加預(yù)見撥出和基于Web的多媒體接入的功能。

應(yīng)用平臺

1. DB Server: NCR, Oracle V8.05 with Replication

2. APS: MS Windows NT Server

3. Client: MS Windows NT Workstation

4. CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0

5. CTI: Genesys

6. PBX: Lucent

7. IVR: Periphonics

8. Recording: NiceUniverse

主要業(yè)務(wù)

1. 使用者咨詢服務(wù)

1. 一般咨詢

2. 行動通訊國際漫游服務(wù)

3. 各式手機(jī)操作指南

4. 加值功能與支持手機(jī)參考表

5. SIM卡密碼相關(guān)事項(xiàng)

1. 帳務(wù)服務(wù)

1. 帳單查詢

2. 補(bǔ)印帳單

3. 帳務(wù)相關(guān)查詢

1. 易通卡

1. 更改費(fèi)率方案

2. 異動服務(wù)

1. 更改行動電話號碼

2. 一退一租

3. 轉(zhuǎn)換易付卡

4. 停話與復(fù)話

1. 國際直撥

2. 相關(guān)服務(wù)指南

1. 易付卡

1. 儲值方式、補(bǔ)充卡…等使用指南

2. 易付卡轉(zhuǎn)換易通卡

3. 相關(guān)服務(wù)指南

1. 客戶訴愿之處理與追蹤

2. 線上客服中心

1. 帳單查詢

2. 補(bǔ)印帳單

3. 更改費(fèi)率方案

4. 更改語音信箱設(shè)定

5. 開啟/關(guān)閉國際直撥功能

6. 索取易通卡服務(wù)資料

7. 索取易付卡服務(wù)資料

8. 申請金融信息月租型服務(wù)

1. 掛出電話

1. 產(chǎn)品促銷

2. 帳務(wù)催收

方案特點(diǎn)

1. 大用戶量、大話務(wù)量。

1. 提供客戶 24 小時全年無休的服務(wù)，客服人員超過600人

2. 提供選擇國語、臺語、客語、英語四種語言之應(yīng)答服務(wù)。

3. 用戶量為370多萬。

4. 每日處理話務(wù)量超過6萬通。

1. 分布式客戶服務(wù)中心確保大話務(wù)量處理時的快速響應(yīng)性和安全穩(wěn)定性。

1. 實(shí)現(xiàn)資料在非繁忙時期的批量存取。

2. 3個客服中心各有應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫之資料更新視異動性的大小，較常異動的資料每隔5分鐘做一次同步化，較少異動的資料為一天更新一次。

1. 大量使用Workflow功能，使客服中心之運(yùn)作全自動化。因此處理大量資料的能力、速度、穩(wěn)定與方便性皆是重要需求。

透過NCR Teradata Data Warehouse與其它后臺系統(tǒng)整合，包含計費(fèi)系統(tǒng)與即將由CAPS更換成Infinity之帳務(wù)系統(tǒng)。