華勝天成聯(lián)絡中心整體解決方案

2010/05/18

　　 方案簡述

　　華勝天成的聯(lián)絡中心是為企業(yè)用戶建立一個多渠道（網絡、Webchat、電話、傳真、短消息等方式）、可管理、可維護，安全、可靠、靈活的客戶服務平臺，以此提高企業(yè)相關業(yè)務質量；提供分析、控制、監(jiān)測平臺，實現互動服務的質量管理。

　　無論對于內部支持中心或外部客戶服務中心，華勝天成都將根據企業(yè)自身的需求量身訂做聯(lián)絡中心整體解決方案。從座席工作環(huán)境到布線方案，從用戶接入問候到自主交易，從業(yè)務模型分析到綜合質檢報告，華勝將貫穿在整個聯(lián)絡中心建設和運營的始末，為客戶提供一站式集成服務。

　　華勝天成聯(lián)絡中心解決方案將更多的強調客戶體驗，設身處地的為客戶的需求和期望著想，站在客戶的立場、站在服務中心職員的立場、站在客戶服務中心經理的立場，多角度的分析業(yè)務、多層次的發(fā)掘業(yè)務，致力于提高企業(yè)的生產力和最終利潤回報，即（投資回報率ROI)。建立一套完整的客戶服務策略，使得企業(yè)在提高生產力的同時，實實在在地在與每一位客戶的交流中產生增值。

　　方案組成

　　基礎聯(lián)絡中心平臺搭建

　　華勝天成可搭建穩(wěn)固的聯(lián)絡中心基礎平臺，保障客戶聯(lián)絡中心的穩(wěn)健運行，從而樹立一個良好的客戶服務形象。華勝天成采用行業(yè)領先的技術平臺，提供業(yè)界流行的業(yè)務體制，建立開放式模塊化的聯(lián)絡中心系統(tǒng)。

　　多媒體接入方式，應對以混合業(yè)務處理的高效座席處理，才是現代化、高效率的聯(lián)絡中心業(yè)務模式。而聯(lián)絡中心后臺的業(yè)務處理卻是統(tǒng)一的，其構架層次分明，如下圖示：

　　華勝天成將為客戶設計完善的標準化的聯(lián)絡中心業(yè)務流程圖，并在此基礎上定制符合企業(yè)特點的業(yè)務處理模式。標準的聯(lián)絡中心邏輯構架如下圖：

　　華勝天成為企業(yè)提供聯(lián)絡中心整體解決方案，通過嚴謹的邏輯架構和統(tǒng)一的管理平臺構建現代化的聯(lián)絡中心體系。

　　聯(lián)絡中心改造

　　華勝天成可將企業(yè)現存的聯(lián)絡中心升級改造。華勝天成擁有資深的方案咨詢師，通過對客戶業(yè)務體系詳細分析，為客戶提出升級改造方案，如業(yè)務全IP化，座席虛擬化、規(guī)范化，客服業(yè)務視頻化，提供3G增值業(yè)務等。

　　隨著聯(lián)絡中心的升級發(fā)展，一些早期建設的Call Center（呼叫中心）已經顯露出各種弊端，迫切需要進行改造，華勝天成的資深行業(yè)分析師，將從企業(yè)規(guī)劃發(fā)展角度出發(fā)，基于現存呼叫中心系統(tǒng)給出升級改造解決方案。

　　現代的聯(lián)絡中心已經標準化、規(guī)范化，多種接入手段和多技能座席成為標準業(yè)務模式。為了最大程度地增大座席利用率，座席遠程化、移動化是大勢所趨，隨著法律法規(guī)的頒發(fā)，這種便捷快速高效的遠程客戶服務模式被廣泛認可和接受，統(tǒng)一的監(jiān)管手段便成為了聯(lián)絡中心不可或缺的一部分；為了保護企業(yè)的信息不外泄，聯(lián)絡中心的虛擬化也成為一種趨勢，虛擬化技術還能將聯(lián)絡中心整體架構化繁為簡，節(jié)約初始資金投入和后續(xù)運維費用。3G技術的發(fā)展和推廣，使得視頻業(yè)務提升到中國聯(lián)絡中心的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。為降低座席人員的流失率，保護夜班座席人員的安全，家庭座席也將成為聯(lián)絡中心的主要工作模式。舒適溫馨的職場環(huán)境、高效的機房建設、合理應用的辦公場所等各種基礎建設也成為評價一個聯(lián)絡中心現代化程度的重要指標。鑒于以上各種的需求，華勝天成將提供多種升級改造手段，幫助客戶在現有的平臺基礎上完善業(yè)務系統(tǒng)、助力企業(yè)客戶服務與時俱進。

CTI論壇報道