中國網(wǎng)通語音天地平臺按需提供呼叫中心服務(wù)

2006/10/23

　　新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升帶來了新的機遇和成長空間，而如何低成本地應(yīng)用新型服務(wù)業(yè)的模式，則是企業(yè)抓住新型服務(wù)業(yè)機遇所必須思考的課題。

　　“君子性非異也，善假于物也�！惫湃烁嬖V我們的道理，對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用新型服務(wù)，同樣具有指導(dǎo)意義。而其中的關(guān)鍵，就在于我們怎么去善假于物。

　　對于新興企業(yè)來說，隨著企業(yè)的成長和市場的成熟，業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴展，企業(yè)也需要有彈性的可以按需定制的信息化系統(tǒng)。以前企業(yè)信息化主要是以自建為主，然而巨大的投資成本和運營成本以及對系統(tǒng)的維護,讓廣大企業(yè)對企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒有得到充分的挖掘。

　　根據(jù)國家工商總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全國中小企業(yè)有344萬戶，而且每年以15％的速度增長，預(yù)計到2008年達(dá)到460萬戶。中國網(wǎng)通語音天地平臺主要是面向企業(yè)客戶提供語音通信服務(wù)，覆蓋企業(yè)的對外通信服務(wù)和內(nèi)部通信服務(wù)，并可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)和接入規(guī)模的調(diào)整。

　　中國網(wǎng)通的語音天地業(yè)務(wù)平臺讓企業(yè)擁有呼叫中心系統(tǒng)從購買行為變?yōu)椤鞍葱枳赓U”的行為，在業(yè)務(wù)高峰期多租賃一些資源，業(yè)務(wù)低谷期減少租賃資源。企業(yè)只需要按期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設(shè)成本，也不需要投入任何維護人員。

　　系統(tǒng)建設(shè)和維護交給中國網(wǎng)通集團（及其合作伙伴），這不但解決了企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及維護成本的壓力和技術(shù)維護問題，還為企業(yè)提供了靈活的、可按需定制的信息化服務(wù)。中國網(wǎng)通語音天地平臺使用青牛軟件的CCOD（Call Center On Demand 按需呼叫中心）產(chǎn)品，由青牛軟件負(fù)責(zé)系統(tǒng)方案、系統(tǒng)建設(shè)及系統(tǒng)維護工作。

多種類業(yè)務(wù)功能

　　中國網(wǎng)通語音天地業(yè)務(wù)是基于中國網(wǎng)通的通信網(wǎng)絡(luò)和公共服務(wù)平臺，提供呼叫中心資源租用及座席外包的業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、社會組織，對公眾和客戶提供熱線電話服務(wù)，及進(jìn)行電話營銷等活動。具有以下業(yè)務(wù)特征：

　　唯一號碼：為客戶的呼叫中心提供全國統(tǒng)一的接入號碼。

　　自動語音：提供基于自動語音的歡迎詞、多級菜單的人機交互服務(wù)、中英文TTS（文本自動轉(zhuǎn)換成語音）報讀等。

　　轉(zhuǎn)接人工：提供呼叫從自動業(yè)務(wù)到人工業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接。呼叫受理終端可以是固定電話、小靈通、手機、PC機等。

　　智能路由：按主叫信息、座席技能、座席等待時間等定制智能路由策略，讓最合適的人工座席為客戶提供服務(wù)。

　　隨電數(shù)據(jù)：當(dāng)來電被人工座席接聽時，與主叫客戶相關(guān)的信息（包括客戶的基本信息、歷史交易數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣等）同步在人工座席PC屏幕上彈出，便于人工座席更好地提供服務(wù)。

　　座席軟電話：提供基于PC的軟電話功能。其中基本功能包括：接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、接回、咨詢、會議等；高級功能包括：強插、強拆、監(jiān)聽、錄音等。

　　統(tǒng)計分析：提供座席資源、座席業(yè)務(wù)、座席呼叫量等數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表等。

　　品質(zhì)管理：包括座席監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、全程錄音等。

　　除此之外，中國網(wǎng)通語音天地平臺還可以和4006、800業(yè)務(wù)配合使用，并且可以豐富4006、800業(yè)務(wù)的功能，在為企業(yè)客戶提供匯接業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，提供更加豐富的呼叫中心應(yīng)用，如多級的自動語音導(dǎo)航服務(wù)、多技能的智能路由功能、隨電數(shù)據(jù)功能、標(biāo)準(zhǔn)的人工座席軟件功能、業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析功能等，起到很好的互補作用，為現(xiàn)有存量客戶保值增值。

　　語音天地平臺在設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的開放性、可擴展行、可管理性，整個系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)，實現(xiàn)呼叫接續(xù)/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應(yīng)用邏輯的分離。

多方面業(yè)務(wù)應(yīng)用自動服務(wù)應(yīng)用

　　中國網(wǎng)通語音天地平臺對自動語音應(yīng)用提供可視化開發(fā)工具，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要及時調(diào)整自動語音應(yīng)答流程。

人工服務(wù)應(yīng)用

　　中國網(wǎng)通語音天地平臺還提供軟電話功能、企業(yè)虛擬座席管理功能、座席權(quán)限管理、可視化工作流設(shè)計及執(zhí)行功能，提供呼叫中心業(yè)務(wù)報表和報表模版，此外知識庫用于企業(yè)業(yè)務(wù)知識的存儲與搜尋。

　　在質(zhì)量監(jiān)控方面，平臺提供三種錄音策略：全程錄音、全程不錄音和特定錄音。全程錄音是指對所有座席所有時間段都錄音，全程不錄音是指對所有座席所有時間段都不錄音，特定錄音是指對某些座席某些時間段的錄音。對于錄音數(shù)據(jù)提供錄音下載瀏覽功能。

　　中國網(wǎng)通語音天地平臺特別適用于依賴電話方式實現(xiàn)目標(biāo)客戶接入的行業(yè)如房地產(chǎn)行業(yè)、旅游服務(wù)行業(yè)、防偽行業(yè)、連鎖餐飲娛樂行業(yè)、汽車租賃、銷售、服務(wù)行業(yè)等。這些行業(yè)具有以下特點：

　　對于撥入電話的目標(biāo)客戶信息管理和數(shù)據(jù)收集具有強烈的需求；

　　銷售人員經(jīng)常變動工作地點，對電話服務(wù)地點的經(jīng)常性變動擁有較高要求；

　　通常采用不同區(qū)域的連鎖運作方式，對分布式坐席有較高要求；

　　越來越多的企業(yè)引進(jìn)會員制，呼叫中心業(yè)務(wù)有助于對會員的服務(wù)和管理，統(tǒng)一形象。

技術(shù)與服務(wù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢

　　使用先進(jìn)軟交換的技術(shù)構(gòu)架，具有呼叫和控制分離、業(yè)務(wù)和承載分離的特點。利用呼叫和控制分離，使多種媒體類型和多種接入手段，具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)制作方式和統(tǒng)一業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，可實現(xiàn)多種接入的互聯(lián)互通。

　　業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境等支持集群應(yīng)用模式，計費服務(wù)器等支持雙機熱備模式，既保證了應(yīng)用的性能和吞吐量，又提高了系統(tǒng)的抗風(fēng)險能力。

　　提供圖形化、快捷業(yè)務(wù)開發(fā)工具和便捷的調(diào)試工。

　　接口標(biāo)準(zhǔn)，開放、成熟的系統(tǒng)工具便于對其管理。

　　使用智能路由技術(shù)，具備全網(wǎng)的呼叫調(diào)度能力，便于資源節(jié)約。

　　具有全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理能力，降低運維風(fēng)險。

服務(wù)優(yōu)勢：

　　全國統(tǒng)一的特服號，提升企業(yè)形象。

　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，提升企業(yè)的全國客戶服務(wù)能力。

　　業(yè)務(wù)一點受理，全國立即開通，保障企業(yè)用戶客戶服務(wù)中心建設(shè)按進(jìn)度安排順利完成。

　　企業(yè)用戶可以將其多個客戶服務(wù)中心任意分布，并控制各地客戶呼叫路由指向相應(yīng)的客戶服務(wù)中心，而且支持企業(yè)用戶隨時開通新的客戶服務(wù)中心。

　　支持企業(yè)用戶隨意選擇集中式客戶服務(wù)中心和分布式客戶服務(wù)中心。

　　企業(yè)的客戶可以通過中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通的固定電話，中國移動、中國聯(lián)通的移動電話，以及小靈通手機等多種通信手段接入語音天地平臺，不受運營商網(wǎng)絡(luò)和通信手段的限制。

　　中國網(wǎng)通擁有專業(yè)化的運營管理隊伍，為企業(yè)用戶提供可信賴的、安全可靠的客戶服務(wù)中心運營服務(wù)，保障企業(yè)和企業(yè)的客戶接入穩(wěn)定可靠，保證話音清晰，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定、快捷。

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