英立訊VPortal助推國內(nèi)電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2011/04/01

　　CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者潘婷婷): 電子商務有別于一般的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)的交易不是面對面進行的，所以更需要建立一個暢通的、與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務。而聯(lián)絡中心正是實現(xiàn)這一目的的必然選擇。

　　英立訊ZingSwitch VPortal平臺，基于聯(lián)絡中心語音交換PBX和多媒體統(tǒng)一處理技術UC，結合電子商務CRM和ERP軟件，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，提升企業(yè)的整體形象。

　　這些新技術產(chǎn)品和新商務模式的出現(xiàn)，預計將在未來數(shù)年引領一場電子商務的新浪潮，推動英立訊聯(lián)絡中心產(chǎn)品在新的電子商務變革中占領IP語音市場。

　　1.互聯(lián)網(wǎng)的“直觀”與電話的“直接”

　　根據(jù)AT&T對中小企業(yè)營銷的調查顯示：采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)起的電話營銷，能夠降低企業(yè)營銷成本至原有的1/14，并大幅度提高營銷成功率；而語言交流可以大大提高網(wǎng)絡廣告的效果。任何企業(yè)若能將互聯(lián)網(wǎng)和通訊完美的結合起來應用，將無往不利，在激烈競爭中始終處于不敗之地。語言交流可以大大提高在線交易的成功率，在缺乏即時溝通的情況下，消費者網(wǎng)上購物時，即便已經(jīng)挑選好商品放入購物車后，最終成交率也只有不足20%。

　　英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺，基于傳統(tǒng)電話(PSTN)、即時消息（IM）和在線語音（WebCall）的互動溝通對于解答問題、排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動具有極大的幫助，結果是交易的成功率成倍提高。語言交流容易建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關系，提高客戶忠誠度。過分依賴互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式往往忽略了人與人之間直接語言溝通，而這正是深入談問題、增強情感交流、傳遞更豐富信息所必不可少的方式。消費者的“通話”行為對商家才有價值，而如何將互聯(lián)網(wǎng)上的“點擊”行為更多轉化為“通話”行為，正是我們這次整合方案所要解決的問題。

　　最大的受益者是商家，以基于Voip技術的WebCall功能為例：在潛在顧客瀏覽網(wǎng)頁時，WebCall功能一直漂浮在網(wǎng)頁上，它幫助商家精準定位，抓住具有很強“潛在購買欲望”的直接消費者，使商家的網(wǎng)絡廣告變成在線通話工具，及時捕捉消費者瞬間購買沖動，解答問題、排除疑慮，使交易的成功率成倍提高。

　　同時消費者打電話并保證不泄漏電話號碼，消費者致電商家的意愿大大增加。而這樣的直接通話往往為商家提供了一個極好的“顧問式營銷”的機會，結果大大提高了成交率。

　　2.聯(lián)絡中心－電子商務企業(yè)的門戶

　　步入網(wǎng)絡時代多年，電子商務已經(jīng)融入百姓的日常生活，網(wǎng)上購物、網(wǎng)上訂票早已司空見慣。在這個時代，人們越來越倚重網(wǎng)上信息，對于那些網(wǎng)絡購物、訂票公司的物理存在已經(jīng)不再關心了。很多企業(yè)也樂于就此壓縮成本，租用更便宜的辦公室，不再花大價錢裝潢門面，這些因素已不再會對他們的企業(yè)聲譽和信譽造成太大影響。

　　面對一個虛擬的空間，面對越來越多的網(wǎng)絡詐騙，消費者也在不斷尋找著能夠檢驗商家品質的方法。聯(lián)絡中心無疑成為了連接虛擬和現(xiàn)實的一座橋梁，消費者可以通過電話的接聽情況判斷一家企業(yè)是否足夠正規(guī)，企業(yè)的服務流程是否專業(yè)。

　　英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺所創(chuàng)造的嚴謹、規(guī)范的聯(lián)絡中心有利于提升企業(yè)的專業(yè)形象，增加用戶的好感度，儼然成為了網(wǎng)絡時代的企業(yè)門面，并且已經(jīng)成為了不少大中型企業(yè)的必設部門。

　　3.聯(lián)絡中心是電子商務必不可少的銷售環(huán)節(jié)

　　越來越多的人開始利用互聯(lián)網(wǎng)查找商品信息、比較產(chǎn)品性能、詢價、更改產(chǎn)品配置、索要文字介紹或樣品、發(fā)出電子郵件與銷售人員聯(lián)系……有長期規(guī)劃的企業(yè)不僅看到了互聯(lián)網(wǎng)的潛力，對互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)存的不足也會有所準備。一個非常必要的彌補方法就是在網(wǎng)頁上集成聯(lián)絡中心。對Dell計算機公司的網(wǎng)絡銷售一般來講，一個認真的潛在客戶會訪問Dell的主頁大約7到8次，更改配置以確認最合適他的性能價格比，然后非�？赡馨粗黜撋咸峁┑碾娫捙c我們的聯(lián)絡中心電話銷售人員聯(lián)系。大部分的人還會重復詢問他已經(jīng)在網(wǎng)絡上得知的信息，比如說有關報價和運費的問題，這樣反復確認之后，他還可能會選擇到就近的現(xiàn)場銷售展廳實地考察，索要銷售人員的名片、地址，最后下訂單。

　　不可否認，從效率或者成本的角度來講，完全網(wǎng)絡化的人機界面操作實現(xiàn)的交易是最迅速，也最便宜的。但是，當客戶把信任度、消費習慣、運輸、付款、售后服務等因素進行通盤權衡的時候，純網(wǎng)絡交易至少在現(xiàn)在還顯得有些單薄，要在人群中識別有購買傾向的潛在客戶，網(wǎng)絡銷售和零售門市部并沒有什么區(qū)別，兩者都是等待顧客上門。但是所不同的是，當你在網(wǎng)頁上提供了其他的聯(lián)系渠道之后，有購買意向的顧客會主動再次與銷售人員進行聯(lián)系，而電話，正是他們最常采用的聯(lián)系渠道之一。
　　
　　英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺很好地把潛在客戶與企業(yè)的聯(lián)系推進了一步，通過電話交談，客戶可以確認網(wǎng)絡上的信息是及時且有效的，與企業(yè)打交道是可信賴的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴,而最終達成交易也就是水到渠成的事了。

　　4.V_Business與E_Business的結合

　　英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺，不但可以促進電子商務（E_Business）的銷售力度，同時也可以作為獨立的銷售中心和盈利中心而存在。在很多企業(yè)，聯(lián)絡中心也不僅僅是消耗成本的服務中心，而變成擴大利潤的銷售中心。

　　也就是說對于業(yè)務提供商來說，真正要從如今巨大的電子商務市場中獲得最大的收益就應當采用語音電子商務（v_Business）－基于語音的電子商務（voice_enabled e_Business）。v_Business（語音電子商務）使得客戶可以從全球數(shù)十億電話中任何一部獲得簡易的語音接入。這是用來吸引新用戶和保住已有用戶，并能使得您的企業(yè)盈利收入到達一個新的臺階的根本方法。

　　英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺將CallCenter由成本中心轉化為利潤中心，改變Call　Center的業(yè)務模式，導入CRM(客戶關系管理)的理念，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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