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英立訊總經(jīng)理邴煒：需求驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)技術(shù)
代嘯天 2011/03/31
明亮的辦公桌左后側(cè)立著一塊“厚德載物”的牌匾，牌匾呈褐色，據(jù)介紹是用普洱茶葉精制而成。這塊牌匾彰現(xiàn)出這間辦公室主人的身份，也可以看出“厚德載物”這一被大家所熟知的清華校訓(xùn)是如此雋刻進(jìn)這間辦公室主人的心里。
今天我們走近的是北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒。
上圖為：北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒
邴煒，從1999年9月加入北京英立訊至今，一直任北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理，歷經(jīng)了英立訊從一家新加坡純外資公司獨(dú)立成全內(nèi)資公司，從其核心產(chǎn)品最初誕生于美國硅谷研發(fā)中心，到成功完成民族品牌回歸和核心技術(shù)的本土化轉(zhuǎn)移。
英立訊成長(zhǎng)和發(fā)展的十多年時(shí)間里，一直在呼叫中心領(lǐng)域里耕耘，專注于一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)及CTI解決方案，并期望通過努力使英立訊成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一家上市公司。
很多人說，呼叫中心是一個(gè)很小的行業(yè)，成不了大氣侯。國內(nèi)外很多大型企業(yè)也做呼叫中心，但大都是作為其邊緣性業(yè)務(wù)，很少有像英立訊這樣專業(yè)做呼叫中心，堅(jiān)定方向十多年，并能將呼叫中心業(yè)務(wù)擴(kuò)展至上億元營(yíng)收的規(guī)模。
英立訊如何能做到這些成就？作為最早成立的新加坡外資公司，轉(zhuǎn)成全內(nèi)資的動(dòng)因是什么？為此，CTI論壇記者對(duì)邴煒進(jìn)行了專訪。
外資轉(zhuǎn)內(nèi)資 12年耕耘及收獲
CTI論壇記者：英立訊作為一家新加坡公司，有著外資背景，能享受到北京的一些優(yōu)惠政策，轉(zhuǎn)化成全內(nèi)資公司的動(dòng)因是什么？
邴煒：英立訊轉(zhuǎn)成全內(nèi)資公司原因，完全是站在“以客戶為中心”的角度來考慮的：
一是資本層面的，這很好理解，一家公司發(fā)展到一定程度，會(huì)考慮上市，我們?cè)仁窍Ｍ趪馍鲜�，現(xiàn)在國內(nèi)資本也比較成熟了，我們希望通過努力成為國內(nèi)第一家呼叫中心行業(yè)的上市公司，現(xiàn)在我們已經(jīng)在做相關(guān)的一些準(zhǔn)備，明年年底就能報(bào)備。
二是英立訊的客戶都是在國內(nèi)，我們一直抱著為客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度來做事，因?yàn)樯鲜泄颈O(jiān)管會(huì)更多，會(huì)更透明，客戶能看到。我們將掌握的核心科技和自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)完全本土化，為國內(nèi)眾多行業(yè)和領(lǐng)域客戶高端產(chǎn)品，以及本地化服務(wù)保障。至于外資的一些優(yōu)惠政策不是我們考慮的重點(diǎn)。
三是我們的“開放性技術(shù)合作戰(zhàn)略”，我們將為用戶提供基于底層核心代碼級(jí)別的二次開發(fā)和技術(shù)支持服務(wù)，使英立訊的最終用戶從底層代碼和數(shù)據(jù)角度進(jìn)行技術(shù)集成和業(yè)務(wù)融合，能徹底解決目前困擾用戶的第三方集成方式所帶來的數(shù)據(jù)安全問題，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)交互和數(shù)據(jù)傳輸時(shí)的安全可靠。
CTI論壇記者：作為全內(nèi)資公司的英立訊，成功本土化轉(zhuǎn)型之后，在公司管理、戰(zhàn)略規(guī)劃上將有哪些調(diào)整或者改變？
邴煒：英立訊的核心產(chǎn)品ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)誕生于美國硅谷研發(fā)中心，自2001年正式拓展中國市場(chǎng)以來，逐步將企業(yè)的技術(shù)重心轉(zhuǎn)移到北京，并以北京作為技術(shù)研發(fā)中心進(jìn)行產(chǎn)品和平臺(tái)的本土化技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)改造。英立訊無論是外資還是內(nèi)資，我們?cè)趹?zhàn)略上仍然堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：
�。�1）自主研發(fā)，自主創(chuàng)新
英立訊堅(jiān)持走自主研發(fā)之路完全自主掌握核心技術(shù)和算法設(shè)計(jì)，并已擁有多項(xiàng)國家專利，成功研制和生產(chǎn)出基于ZingFramework架構(gòu)的全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
語音交換平臺(tái)：突破國外設(shè)計(jì)局限，創(chuàng)新的提出“高效能一體化架構(gòu)”，具備比其他交換機(jī)產(chǎn)品更高的穩(wěn)定性；
數(shù)據(jù)計(jì)算平臺(tái)：通過“云計(jì)算架構(gòu)”強(qiáng)化數(shù)據(jù)處理能力，具備比其他軟件更優(yōu)化的架構(gòu)和更安全的保障。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)系列產(chǎn)品能解決大型聯(lián)絡(luò)中心在應(yīng)用國外產(chǎn)品時(shí)的不安全因素。我們從開放的底層代碼角度，為用戶提供了最高安全級(jí)別的數(shù)據(jù)集成和傳輸機(jī)制，保障了聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺(tái)之一的安全可靠，使得國內(nèi)眾多行業(yè)和企業(yè)在應(yīng)用和建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，有了最為可靠的國產(chǎn)品牌保障。而這一切，都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
�。�2）以客戶為中心，面向客戶業(yè)務(wù)的全方位融合
摩爾定律指出，計(jì)算機(jī)硬件每18個(gè)月性能就要翻一番。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的革新則更加急劇，因此只有真正地掌握了核心技術(shù)，擁有眾多專利技術(shù)，才能做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向的針對(duì)性開發(fā)創(chuàng)新，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著ZingSwitch CVNET系列產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額的迅猛增長(zhǎng)，日益受到業(yè)界和高端行業(yè)用戶的矚目和認(rèn)可。這里面就包括中國農(nóng)業(yè)銀行總行、中國人民銀行總行、中國光大銀行、中央國債總局等金融行業(yè)，也包括中國石化、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)等行業(yè)企業(yè)，在中國及亞太地區(qū)市場(chǎng)贏得了用戶和業(yè)界的廣泛肯定。
�。�3）建立原廠商級(jí)別的本地化實(shí)時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
這在國內(nèi)高端聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)來說尚屬首次。本地化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)意味著更快速、高效的響應(yīng)客戶需求，而原廠商級(jí)別的服務(wù)能力，更是突破了在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)沿襲多年的通過第三方集成商的間接服務(wù)慣例，大大減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為用戶提供底層核心代碼級(jí)別的二次開發(fā)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。而能做到這一點(diǎn)，也都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
英立訊進(jìn)入中國十余年逐步在上海、廣州、天津、成都等主要城市都設(shè)立有分公司，為全國用戶提供全線產(chǎn)品的服務(wù)響應(yīng)與支持。
立足客戶 感•動(dòng)中心之價(jià)值內(nèi)涵
CTI論壇記者：英立訊最近幾年在國內(nèi)做了很多全國性的項(xiàng)目，比如金融、政府、能源行業(yè)等，這些項(xiàng)目有一個(gè)共同點(diǎn)，就是項(xiàng)目規(guī)模大，并且是高端呼叫中心項(xiàng)目。英立訊取得這些項(xiàng)目的根本原因是什么？
邴煒：英立訊從成立之初，就定位于做高端用戶。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心依靠單一產(chǎn)品和平臺(tái)很難實(shí)現(xiàn)全渠道的溝通聯(lián)絡(luò)和全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗(yàn)，必然要依靠多系統(tǒng)的集成才能實(shí)現(xiàn)，這勢(shì)必會(huì)使系統(tǒng)集成難度加大、部署和上線周期變長(zhǎng)、實(shí)施和交付成本增加，而且對(duì)于集成后的系統(tǒng)靈活度也很低，對(duì)于業(yè)務(wù)擴(kuò)展的復(fù)雜性很難快速按需適應(yīng)和改變。
針對(duì)大型項(xiàng)目和高端行業(yè)應(yīng)用，英立訊ZingFramework®架構(gòu)是比較好的平臺(tái)選型，原因在于：
�。�1）電信級(jí)硬件設(shè)備和專利芯片設(shè)計(jì)，保障了系統(tǒng)平臺(tái)的工業(yè)級(jí)穩(wěn)定性，同時(shí)從解決方案角度提供冗余備份、負(fù)載均衡、雙機(jī)熱備等高可靠性保障。
�。�2）一體化架構(gòu)，基于“統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)”降低了系統(tǒng)集成難度，使客戶無須集成、按需購買；
�。�3）提供聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效平臺(tái)，通過快速部署和上線，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的高效統(tǒng)一；
�。�4）基于SOA的數(shù)據(jù)架構(gòu)，伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展隨需擴(kuò)展，保持企業(yè)長(zhǎng)效的業(yè)務(wù)適應(yīng)和擴(kuò)展能力。
�。�5）通過UC多媒體融合通訊平臺(tái)提供穩(wěn)定、高效的溝通方式，終端客戶可以自由的選擇服務(wù)渠道，并個(gè)性化的定制服務(wù)內(nèi)容。
因此，英立訊能取得這些項(xiàng)目，項(xiàng)目的后續(xù)進(jìn)程也一直由我們來做，其根本原因是我們一直站在客戶的角度做事，抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
CTI論壇記者：呼叫中心行業(yè)有一些概念：比如有企業(yè)提出“全景中心”，有企業(yè)提出“聯(lián)絡(luò)中心”，英立訊有“感動(dòng)中心”， 英立訊提出“感動(dòng)中心”是基于哪些方面的考慮？如何去打造“感動(dòng)中心”？與剛才提到的其它中心有哪些區(qū)別？
邴煒：英立訊提出的“感動(dòng)中心”，實(shí)質(zhì)是“感•動(dòng)中心”，理念上來講，說明生命與智慧的關(guān)系，作為 “感知中國”和“智慧地球”在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的延伸和體現(xiàn)，包含感知、互動(dòng)、效率和發(fā)展四個(gè)方面的價(jià)值內(nèi)涵。
詳細(xì)來講：
(1)感知方面，英立訊融合了全渠道的聯(lián)絡(luò)溝通，包括語音、視頻、傳真、電子郵件、短信息等多種UC通信方式。
(2)互動(dòng)方面，則是指支持全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的多樣化和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的虛擬化，通過SOA服務(wù)擴(kuò)展，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)式營(yíng)銷。
(3)效率方面，是指英立訊推出的高效一體化平臺(tái)包含高效交付、高效計(jì)算、高效管理三方面的能力。通過CTI云計(jì)算、互溢互備等這些計(jì)算方式和設(shè)計(jì)理念，來完成系統(tǒng)的高效交付、業(yè)務(wù)服務(wù)的高效計(jì)算、以及實(shí)現(xiàn)基于運(yùn)營(yíng)績(jī)效平臺(tái)的高效管理。
(4)第四個(gè)內(nèi)涵層次是發(fā)展：英立訊擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的ZingFramework架構(gòu)，是一種高效能一體化架構(gòu)，它能緊密融合業(yè)務(wù)，徹底改變現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心人機(jī)交互的模式，完全適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)增加和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的平滑提升。系統(tǒng)平臺(tái)基于SOA的先進(jìn)架構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的隨需增加和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。
所以，英立訊提出的 “感•動(dòng)中心”實(shí)際代表了未來聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向，那就是：聯(lián)絡(luò)中心的全媒體溝通方式代表了新一代“人機(jī)交互”的通訊模式，將逐步替代“人人交互”的傳統(tǒng)柜員模式。以金融行業(yè)為例，融合電話銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來越多的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，80%以上的柜臺(tái)業(yè)務(wù)通過電話或網(wǎng)絡(luò)都能辦妥，同時(shí)銀行可以通過電話外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售的規(guī)模連年成倍增長(zhǎng)，電話渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績(jī)上升的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
這是“感•動(dòng)中心”的主旨，完全以客戶的業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。而“全景中心”、“聯(lián)絡(luò)中心”等以純技術(shù)為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術(shù)，對(duì)于客戶業(yè)務(wù)的融合和適應(yīng)，并沒有任何提升。
CTI論壇記者：英立訊目前的產(chǎn)品線包括哪些？
邴煒：基于ZingFramework架構(gòu)，英立訊ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。
ZingSwitch CVNET(i)產(chǎn)品線涵蓋了企業(yè)通訊和聯(lián)絡(luò)中心的各種應(yīng)用場(chǎng)景，包括兩大產(chǎn)品系列：
�。�1）ZingSwitch CVNET全媒體聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)，包括PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)呼叫分配、CTI中間件、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答、REC全程錄音、ZO智能外撥、UC融合通訊、VP語音門戶等核心模塊，通過SOA統(tǒng)一服務(wù)為企業(yè)提供一個(gè)安全、穩(wěn)定、大容量、功能完備、可擴(kuò)展，并且貼合業(yè)務(wù)需求的無縫集成平臺(tái)。
�。�2）ZingSwitch CLM運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上，提供聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)生命周期管理平臺(tái)，包括ZRM實(shí)時(shí)監(jiān)控、ZBI增強(qiáng)報(bào)表、ZWM排班管理、ZQC質(zhì)檢考核等管理軟件，將聯(lián)絡(luò)中心的豎井式的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜?gòu)，從而提供聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維的端到端閉環(huán)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化建設(shè)周期、降低構(gòu)建成本、提升運(yùn)營(yíng)效率，最終實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。
CTI論壇記者：英立訊是一家專注于呼叫中心的公司，很專，也就意味著產(chǎn)品線少，英立訊是否有計(jì)劃擴(kuò)充產(chǎn)品線呢？擴(kuò)展的方向是什么？另外，英立訊如何保證目前的這種高速發(fā)展？
邴煒：可以肯定的是，英立訊立足于呼叫中心不會(huì)變，我們目前沒有擴(kuò)展至呼叫中心以外領(lǐng)域的計(jì)劃。
但英立訊會(huì)完善與豐富產(chǎn)品線，繼續(xù)圍繞呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心，把“感•動(dòng)中心”做得更深入，更細(xì)致。具體方向，除了完善英立訊一體化平臺(tái)外，呼叫中心的應(yīng)用將是產(chǎn)品線延伸的重點(diǎn)。比如客戶在應(yīng)用分析、排班、質(zhì)檢、大屏監(jiān)控等方面的應(yīng)用。
至于談到英立訊要保持高速發(fā)展并不難，因?yàn)橹袊艚兄行牡膹?fù)合增長(zhǎng)率是很高的，去年的數(shù)據(jù)是達(dá)到了30%多，另外，國內(nèi)呼叫中心的人均服務(wù)人數(shù)要遠(yuǎn)高于國外，呼叫中心的從業(yè)人口也會(huì)上升，這些新的需求就能帶動(dòng)呼叫中心增長(zhǎng)。
另外，新需求會(huì)驅(qū)動(dòng)客戶，新的技術(shù)也會(huì)驅(qū)動(dòng)客戶，比如一般的呼叫中心都有有售期，常規(guī)企業(yè)的有售期一般是5年，5年后呼叫中心就需要更新?lián)Q代，同時(shí)，新的技術(shù)也要求呼叫中心能跟上，比如3G技術(shù)、云計(jì)算能力，以前是沒有的，短短幾年，現(xiàn)在的呼叫中心就需要具備這個(gè)功能，這些都是英立訊的發(fā)力點(diǎn)，也要求我們做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備。
CTI論壇記者：英立訊的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心有什么技術(shù)優(yōu)勢(shì)？兼容性如何？
邴煒：英立訊ZingSwitch®多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)完全是我們的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是基于云計(jì)算而提出來 ，因而，具有很好的調(diào)整性。
英立訊的技術(shù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：
- 架構(gòu)優(yōu)勢(shì)：國際領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化計(jì)算架構(gòu)ZingFramework，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)和應(yīng)用接口
- 聯(lián)絡(luò)優(yōu)勢(shì)：融合全媒體通訊方式，由核心單元統(tǒng)一路由和管理
- 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：融合業(yè)務(wù)、適應(yīng)發(fā)展的高可靠平臺(tái)ZingSwitch CVNET(i)
- 方案優(yōu)勢(shì)：CTI云計(jì)算能力實(shí)現(xiàn)面向業(yè)務(wù)的虛擬組網(wǎng)方案
- 服務(wù)優(yōu)勢(shì)：原廠商級(jí)別的系統(tǒng)交付和技術(shù)服務(wù)能力
可以這樣理解，英立訊的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)應(yīng)用和技術(shù)平臺(tái)的分離，客戶專注于他的應(yīng)用，而不需要也來了解呼叫中心的技術(shù)。對(duì)于客戶來說，客戶可以將注意力完全集中于建成后的系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用功能。
另外還有一點(diǎn)非常重要，就是英立訊一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一及分析。傳統(tǒng)的呼叫中心因?yàn)槭窍到y(tǒng)集成了很多家企業(yè)的產(chǎn)品，因而沒辦法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一及分析。數(shù)據(jù)分析現(xiàn)在大家都知道很有價(jià)值，能給客戶帶來很多二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，更好的做好客戶服務(wù)。
談到兼容性問題，我舉個(gè)例子，農(nóng)業(yè)銀行北中心(天津)呼叫中心當(dāng)時(shí)上一個(gè)排班系統(tǒng)，是國外的一個(gè)品牌，價(jià)格也不低，但沒用起來。主要原因是當(dāng)客戶提出一些需求時(shí)，這家排班系統(tǒng)的廠商很難去做相應(yīng)的改進(jìn)，或者改進(jìn)的效率非常慢。所以后來農(nóng)業(yè)銀行北中心(天津)要求我們內(nèi)置這樣一個(gè)排班系統(tǒng)，幫助客戶管理。所謂的兼容性，我覺得最主要的是怎樣回應(yīng)客戶的需求。
CTI論壇記者：作為多年管理者，請(qǐng)您談?wù)劰芾硇牡谩?br />
邴煒：首先我認(rèn)為作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，需要重點(diǎn)考慮三個(gè)方面，一是企業(yè)的定位，企業(yè)的定位是企業(yè)信用的重要保證，這很重要。第二個(gè)方面是資金面，這比較好解決；第三個(gè)方面就是管理。
我認(rèn)為管理好企業(yè)不一定能夠成功,但管理不好一定導(dǎo)致失敗。管理不需要天才,但管理絕對(duì)需要專才。另外，我理解的管理可以分拆這兩個(gè)字來看，一個(gè)是“管”，一個(gè)是“理”，即要管，又要理。這里的理是指“梳理”，把企業(yè)的各種資源整合后梳理開，保證企業(yè)有序平穩(wěn)的發(fā)展。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專訪！同時(shí)也祝愿英立訊取得新的輝煌！
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