簡述英立訊金融行業(yè)的“感•動中心”

2011/07/12

1.金融聯(lián)絡中心云架構：ZingFramework®

　　一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個系統(tǒng)，而是在復雜的分布組網(wǎng)架構下，面向銀行應用時，類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡中心領域（包括語音平臺、業(yè)務平臺、運營平臺）的智能架構和動態(tài)方案的體現(xiàn)。

　　一體化技術集成，基于統(tǒng)一平臺（統(tǒng)一內核、統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)），進行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護)，對外提供統(tǒng)一接口（統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口）。因此一體化架構比傳統(tǒng)架構具備更高的技術先進性，它站在足以改變世界的計算機技術的基礎上發(fā)展起來的、真正體現(xiàn)了CTI技術的實質性發(fā)展方向，隨著SIP技術廣泛應用也注定了一體化技術終將取代傳統(tǒng)交換機方式，成為呼叫中心領域最富生命力的總體解決之道。

　　一體化平臺是重要的技術基礎：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)，實現(xiàn)集中式全網(wǎng)監(jiān)控；基于統(tǒng)一的硬件和底層內核平臺，是實現(xiàn)虛擬化技術和集群計算的前提，實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的資源管理與調配的同時，保證系統(tǒng)的負載均衡高穩(wěn)定性；基于統(tǒng)一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴展、靈活生長、動態(tài)平衡”。

　　ZingFramework®充實并完善“聯(lián)絡中心領域一體化架構”的技術內涵，使其系統(tǒng)化、平臺化。具備了以下五個“技術統(tǒng)一”優(yōu)勢：

高效能聯(lián)絡中心核心模塊（PBX/CTI/IVR/ACD/錄音）強化統(tǒng)一數(shù)據(jù)，集群計算產(chǎn)品的設計理念

高效能聯(lián)絡中心所有核心產(chǎn)品部件具有超強SOA擴展能力

高效能聯(lián)絡中心面向異構、支持融合通訊的一體化架構平臺

高效能聯(lián)絡中心具有統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)系統(tǒng)快速部署

高效能聯(lián)絡中心支持異構下的多數(shù)據(jù)格式交換和集成

2.金融聯(lián)絡中心云平臺：ZingSwitch®

　　基于ZingFramework®一體化架構的ZingSwitch®全媒體聯(lián)絡中心平臺，使得分布架構下的聯(lián)絡中心具備更高的可靠性。因為傳統(tǒng)交換機分散架構下，設備和平臺越多，會造成硬件故障點、軟件集成故障點、數(shù)據(jù)交互故障點等越多，所以單點故障率越高。而ZingFramework®一體化架構，基于負載均衡和云計算能力，通過分布計算實現(xiàn)壓力的分擔，使得云中的設備越多，故障率越低，整體系統(tǒng)越穩(wěn)定。

　　云平臺模式下，被物理抽象的、被虛擬化的、可動態(tài)擴展和被統(tǒng)一管理的通訊、運算、存儲、傳輸和服務匯聚成不同應用的資源池，根據(jù)不同服務水平提供給各分層用戶使用，使得整個平臺在面對業(yè)務需求變化時具備了動態(tài)擴展和適應能力，做到按需分配、隨需擴展。

　　ZingFramework®的“聯(lián)絡中心云架構”體現(xiàn)在：

AG100云計算能力：負載均衡機制，構建全網(wǎng)“云資源中心”

SSC云計算能力：互溢互備機制，實現(xiàn)“云資源”統(tǒng)一控制和管理

CTI的云計算能力：實現(xiàn)唯一標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)，構建“云數(shù)據(jù)中心”

IVR的云計算能力：前置IVR技術，實現(xiàn)“統(tǒng)一多元”業(yè)務的虛擬化

UC全媒體集成能力：融合SIP為客戶應用提供了全媒體服務處理能力，并實現(xiàn)統(tǒng)一控制和數(shù)據(jù)。

3.金融聯(lián)絡中心云方案：虛擬組網(wǎng)解決方案

　　ZingFramework®一體化架構真正實現(xiàn)了面向業(yè)務的物理分布，并利用集群和負載均衡技術保證聯(lián)絡中心眾多平臺和設備的穩(wěn)定性和安全性同時，實現(xiàn)了面向業(yè)務的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一接口”，這正是英立訊在聯(lián)絡中心云架構方面的優(yōu)勢。多媒體聯(lián)絡中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡呼叫中心技術。

　　（1）融合業(yè)務：完全面向金融業(yè)務的一體化聯(lián)絡中心架構

　　依據(jù)國內各銀行業(yè)務大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢，要求實現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡中心，即實現(xiàn)了各地技術保障和業(yè)務應用的多元運營，也實現(xiàn)了運營的集中管理和服務標準的統(tǒng)一，使各級管理人員在ZingFramework®一體化架構內，實現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務、分支個性化業(yè)務及多種業(yè)務模塊間得到協(xié)調共進式發(fā)展。

　　（2）化繁為簡：實現(xiàn)面向運營的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理

　　基于ZingFramework®實現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級實現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構下“一號全網(wǎng)、資源集中調度、呼入服務統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務與集中服務相依托”的全國全網(wǎng)聯(lián)絡中心體系，也實現(xiàn)了“服務資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務標準一致、系統(tǒng)建設集約”的建設要求。同時，通過遠程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運營。

　　（3）一體化集成：便捷的多業(yè)務系統(tǒng)集成能力

　　英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠通過多種方式與業(yè)務應用系統(tǒng)進行無縫集成，實現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調。同時，針對管理、監(jiān)控和業(yè)務流程相關的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務應用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務和系統(tǒng)功能需求，進行客戶化定制開放，實現(xiàn)業(yè)務的無縫集成。

　　（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)一：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘

　　聯(lián)絡中心系統(tǒng)采集的話務數(shù)據(jù)是由遍布于全國的服務器、交換機、路由器等物理設備所產(chǎn)生的海量信息和話務服務數(shù)據(jù)組成。通過一體化架構CTI云計算平臺的分布計算能力，可以對海量數(shù)據(jù)信息進行有效管理和控制，并利用CTI服務器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務數(shù)據(jù)報表�；诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應用和運營等多方面對管理進行優(yōu)化。

　　（5）虛擬組網(wǎng)：云架構的松耦合，實現(xiàn)了面向業(yè)務的“虛擬化運營”

　　一體化聯(lián)絡中心平臺實現(xiàn)了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構，基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計算架構，實現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術，可以輕松實現(xiàn)面向全國的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡中心，并實現(xiàn)技術平臺和業(yè)務需求的有效融合和動態(tài)成長。

　　（6）動態(tài)生長：最大限度保障用戶投資

　　ZingSwitch® CVNET平臺實現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃，按需購買，動態(tài)成長”能力。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴展只需增加相應的軟、硬件模塊進行平滑升級，在保證呼叫中心服務的持續(xù)性的同時，最大限度的保護用戶投資，避免重復投資和建設。

4.金融聯(lián)絡中心云戰(zhàn)略的價值

　　云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務融合和客戶體驗，將聯(lián)絡的云服務交付與底層語音和物理平臺相分離。

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計算資源的動態(tài)部署和高效管理，快速響應業(yè)務發(fā)展和變化

提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時，大大降低了運行和維護成本

科學運營和績效考核管理，提升座席工作效率

提升客戶聯(lián)絡的效率，提高客戶滿意度和忠誠度

提升業(yè)務運營的效率，促進電子銀行業(yè)務發(fā)展，減少網(wǎng)點和柜臺成本

　　英立訊所倡導的“高效能一體化云架構”，并不是單個設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業(yè)務需求和不斷變化的業(yè)務發(fā)展，一體化聯(lián)絡平臺的動態(tài)穩(wěn)定、快速適應、平滑擴展能力的效率競爭。因此英立訊云戰(zhàn)略的核心價值，在于通過提升銀行和客戶之間的聯(lián)絡效率，最終提升銀行在營銷和服務領域的業(yè)務效率，幫助金融業(yè)務不斷發(fā)展和創(chuàng)新。

關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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