匯卓科技為香港地鐵MTR建智能語音識(shí)別呼叫中心
2004/06/11
香港匯卓科技（CTIL）為地鐵有限公司（MTR）提供整套呼叫中心方案，對(duì)其原有的客戶服務(wù)熱線進(jìn)行重新規(guī)劃并建設(shè)，由此完成技術(shù)升級(jí)與擴(kuò)容。憑借以匯卓科技的10多年的豐富經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)的一體化方案，新的MTR客戶服務(wù)系統(tǒng)不但滿足現(xiàn)行業(yè)務(wù)的復(fù)雜需求，還將符合未來業(yè)務(wù)發(fā)展。
新系統(tǒng)增強(qiáng)了語音識(shí)別與多語種支持的功能，系統(tǒng)不僅完善了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)效率，還在增長座席人員生產(chǎn)力的同時(shí)，降低客戶聯(lián)系中心的整體運(yùn)營成本。
香港地鐵的運(yùn)能保持持續(xù)增長，其5條線路的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)超過80.4公里（尚不包括“機(jī)場(chǎng)線路”）。該快速增長的運(yùn)輸系統(tǒng)平均每周為230萬人次提供服務(wù)。如此高速成長和高使用率，對(duì)原來的客戶服務(wù)系統(tǒng)提出了更高的要求，以滿足用戶的需求和預(yù)期。由此，香港地鐵期望以更好的技術(shù)來徹底改善原有系統(tǒng)，以為用戶提供更多更好的服務(wù)。
匯卓科技充分利用了其在客戶互動(dòng)技術(shù)集成方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，憑借其對(duì)香港地鐵業(yè)務(wù)情況的熟識(shí)，以及在交通物流業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，匯卓科技為香港地鐵MTR規(guī)劃整套呼叫中心方案，并度身定制客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)。
“由于我們將開設(shè)更多地鐵線路與機(jī)場(chǎng)專線服務(wù)，我們的客戶必然將要求更多關(guān)于新線路和新服務(wù)的信息，”香港地鐵公司的CIO，Daniel Lai說，“于是我們關(guān)注最新的技術(shù)，并期以次加強(qiáng)我們的客戶服務(wù)熱線，提供更多信息滿足用戶要求。得益于先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)不僅提供更大的容量支持，并且將我們的客戶服務(wù)提升到新的水平。”
目前，香港地鐵已經(jīng)完成對(duì)服務(wù)熱線數(shù)項(xiàng)新服務(wù)的添加，包括：語音識(shí)別的站點(diǎn)信息查詢、機(jī)場(chǎng)巴士信息、以及實(shí)時(shí)市場(chǎng)活動(dòng)信息等。
MTR客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)中提供的服務(wù)還包括：遺失財(cái)產(chǎn)信息，傳真信息或殘障人士專用設(shè)備信息，大件行李服務(wù)信息，停車信息和股東詢問等。
“我們一直致力于為用戶提供創(chuàng)新且高性價(jià)比的系統(tǒng)，以協(xié)助用戶實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)得客戶服務(wù)于客戶關(guān)系管理，并以此為匯卓的目標(biāo)�！眳R卓科技總經(jīng)理Antonio Cheung說，“通過將最杰出的硬件與先進(jìn)語音技術(shù)相集成，我們很榮幸能再次成功為香港地鐵實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)：搭建其新的客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)�！�
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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