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匯卓科技文偉堅(jiān)：借力通訊科技,變革保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì)在北京天鴻科園大酒店隆重召開(kāi)，以下是K4主題演講實(shí)錄：

文偉堅(jiān)（香港匯卓科技公司資深咨詢(xún)顧問(wèn)）：

　　這幾年外資保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)加劇了。

　�。▓D）這是04年中國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)所占的比例，數(shù)據(jù)還是比較少。根據(jù)最新的資料，2006年賽迪顧問(wèn)提供保險(xiǎn)分銷(xiāo)商的管理里提到，目前的電話營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為整體的趨勢(shì)，關(guān)鍵重要的特點(diǎn)是電話營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)占用的資源非常少。按照目前的比例，代理人占用的資源是百分之一百，電話營(yíng)銷(xiāo)占用的管理和服務(wù)資源是10％—20％。將來(lái)保險(xiǎn)公司擴(kuò)展會(huì)越來(lái)越注重如何實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵的特點(diǎn)在哪里？

　　保險(xiǎn)將來(lái)創(chuàng)新的方向更注重戶關(guān)系的管理，不光是把電話外撥出去實(shí)現(xiàn)電話的營(yíng)銷(xiāo)，更關(guān)注怎么把數(shù)據(jù)整理出來(lái)，完成系統(tǒng)更新。另外一個(gè)，如何提高客戶的忠誠(chéng)度。我們有很多手段，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)里有很多新技術(shù)，比如IP技術(shù)、多媒體技術(shù)等，現(xiàn)在更側(cè)重電話營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。如何把真正的科技應(yīng)用到保險(xiǎn)的行業(yè)里，這才是最關(guān)鍵的問(wèn)題。保險(xiǎn)里有20％和80％的原則，80％的利潤(rùn)來(lái)自于20％的客戶，資源比例和真正的電話營(yíng)銷(xiāo)有區(qū)別的。怎么提供真正的VIP的服務(wù)，包括新產(chǎn)品的推廣，另外VIP客戶會(huì)有優(yōu)先的級(jí)別。如果客戶退保，我們?nèi)绾翁岣咄炝舻某潭取Ｔ谔岣呖蛻糁艺\(chéng)度的時(shí)候，才能提高真正的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，才能真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)利潤(rùn)的提高。

　　做了一個(gè)案例，李先生長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)了某一個(gè)公司的理財(cái)類(lèi)保險(xiǎn)，現(xiàn)在他需要另外購(gòu)買(mǎi)一種保險(xiǎn)，他通過(guò)不同的方式，比如用電話或者是其他方式。這時(shí)候系統(tǒng)應(yīng)該能夠錄有VIP的號(hào)源里，同時(shí)把客戶信息傳輸?shù)较到y(tǒng)里。他可能咨詢(xún)理財(cái)類(lèi)的保險(xiǎn)信息，話務(wù)員根據(jù)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解釋。

　　交叉銷(xiāo)售：在服務(wù)過(guò)程中，不應(yīng)該放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)。在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候，本身這就是很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)里，可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查或者是交叉銷(xiāo)售。客戶覺(jué)得感興趣，能夠馬上把這個(gè)業(yè)務(wù)分派在相關(guān)的坐席里做跟進(jìn)。比如趙先生對(duì)保險(xiǎn)感興趣，系統(tǒng)能分派到相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人進(jìn)行處理。做電話營(yíng)銷(xiāo)以后會(huì)轉(zhuǎn)到滿意度調(diào)查，最終會(huì)完成滿意度調(diào)查報(bào)告。保險(xiǎn)公司也非常關(guān)注事件如何轉(zhuǎn)交，比如有一些客戶會(huì)做退保，如何根據(jù)客戶的信息，客戶的信息可以轉(zhuǎn)交到不同的相關(guān)部門(mén)�？梢园寻咐�轉(zhuǎn)交到不同的部門(mén)，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的資源整合。處理部門(mén)會(huì)按照客戶的需求根據(jù)保留跟進(jìn)，這時(shí)候系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行判斷，它能判斷出這是VIP客戶。如果是VIP客戶，會(huì)轉(zhuǎn)入VIP自動(dòng)的流程。這個(gè)在客戶關(guān)系管理里涉及這個(gè)流程，這個(gè)流程每個(gè)公司可以定義。

　　另外是多媒體通訊的平臺(tái)作用。剛才有IP的技術(shù)，有多媒體的技術(shù)，包括有郵件、傳真、短信，甚至有網(wǎng)上的呼叫，這些都是保險(xiǎn)公司將來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)或者是提供服務(wù)的渠道。系統(tǒng)根據(jù)多媒體的路由，比如說(shuō)傳真、郵件、網(wǎng)上的溝通，實(shí)現(xiàn)真正的多媒體排隊(duì)和一體化的管理，提高坐席的效率。

　　第四部分，如何實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)。在保險(xiǎn)里要做營(yíng)銷(xiāo)，首先要進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。根據(jù)不同的險(xiǎn)種，人保或者是財(cái)保，會(huì)挑選出不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，然后進(jìn)行市場(chǎng)的反映。比如說(shuō)我們有一些市場(chǎng)活動(dòng)，或者是電話營(yíng)銷(xiāo)，或者是真正到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)討論會(huì)。這里市場(chǎng)活動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)的一些反饋，最終形成潛在的客戶，這里面可能通過(guò)電話銷(xiāo)售去做。最終潛在客戶通過(guò)我們不斷的引導(dǎo)會(huì)最終形成商機(jī)，商機(jī)最終會(huì)形成我們真正的客戶。

　　在客戶關(guān)懷里面，如何提高VIP的管理程度，管理人員主要有幾塊需要去監(jiān)控的。一個(gè)是市場(chǎng)活動(dòng)，我如何去針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，把市場(chǎng)定位下。另外市場(chǎng)活動(dòng)用什么是決定我用什么媒體，比如說(shuō)有一些客戶，他是VIP客戶，可能需要真正派人跟這個(gè)客戶聯(lián)系。如果是一些小客戶，我們可以通過(guò)一些電話營(yíng)銷(xiāo)或者市場(chǎng)的活動(dòng)，把這些客戶吸引過(guò)來(lái)。另外就是在市場(chǎng)活動(dòng)里面，如何確定電話銷(xiāo)售是有效的，整個(gè)活動(dòng)如何跟進(jìn)，管理人員應(yīng)該處理這個(gè)事情。

　　主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。最近有一個(gè)外撥進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，首先我們是建立相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。之后，我們可以根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)的客戶做篩選，創(chuàng)建相關(guān)的電話聯(lián)系。根據(jù)不同時(shí)段、不同的電話，比如說(shuō)是工作時(shí)間可能打他的辦公電話。如果私人時(shí)間，可能用不同電話跟他聯(lián)系。最終形成他的任務(wù)的分派，分派過(guò)來(lái)之后，操作員可以根據(jù)系統(tǒng)里面決定是由預(yù)覽外撥，首先把客戶資料彈出來(lái)，由代理人或者經(jīng)紀(jì)人決定是否外撥。另外預(yù)測(cè)外撥后臺(tái)電話呼叫之后，再做電話營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)到坐席里。

　　目前來(lái)說(shuō)，基本上能夠樹(shù)立保險(xiǎn)人創(chuàng)新。主要三個(gè)：第一個(gè)客戶聯(lián)系中心，就是我們所說(shuō)客戶服務(wù)中心。目前大部分的保險(xiǎn)公司有這部分的工作，主要結(jié)合如何跟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做結(jié)合。

　　另外一個(gè)智能外撥系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新。包括之前講的外撥、預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥、強(qiáng)力外撥，如何實(shí)現(xiàn)電話的營(yíng)銷(xiāo)。另外客戶關(guān)系管理，如何提高客戶的忠誠(chéng)度。

　　第四代呼叫中心，他是一體化的結(jié)構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)是由一體化結(jié)構(gòu)完成包括整個(gè)的實(shí)施簡(jiǎn)單風(fēng)險(xiǎn)比較低。在這里面有一個(gè)什么好處？整個(gè)系統(tǒng)不需要考慮后臺(tái)的硬件怎么配制，后臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)多媒體，如何考慮一些技術(shù)問(wèn)題。在一體化系統(tǒng)里面關(guān)心如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的功能，考慮你的流程怎么做。它的好處是報(bào)表運(yùn)營(yíng)成本、維護(hù)相對(duì)比較低的。CIC有有一些基本的功能，只能交換機(jī)把交換機(jī)的軟交換功能也加進(jìn)來(lái)了，還有基于技能分配�；�于每個(gè)話務(wù)員的成本，基于不同路由策略，這些功能在系統(tǒng)里都是可以自由定制的。另外自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)，最值得推薦的就是預(yù)撥服務(wù)，他能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的預(yù)撥服務(wù)。另外支持IP電話和傳統(tǒng)電話的融合通信，在dialer 系統(tǒng)里面既可以運(yùn)VOIP的運(yùn)用IP電話，同時(shí)也支持模擬電話�，F(xiàn)在和交換機(jī)的溝通全部沒(méi)有問(wèn)題。

　　另外就是遠(yuǎn)程坐席。保險(xiǎn)公司在每個(gè)地方有不同的呼叫中心，上海有一個(gè)大型的呼叫中心，北京有一個(gè)總部，這里面涉及到一個(gè)規(guī)模的問(wèn)題。如果將這些遠(yuǎn)程坐席分布在各個(gè)地區(qū)，相應(yīng)來(lái)說(shuō)成本比較低，另外就是多點(diǎn)分布。我可以在北京建立一個(gè)中心，在上海也可以建立一個(gè)呼叫中心。在多點(diǎn)分布里面，我可以對(duì)這兩個(gè)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的配置，管理人員可能只要放在北京，甚至我的IP的配置或者是一個(gè)服務(wù)商都可以在某一點(diǎn)去做整個(gè)系統(tǒng)的配置，包括全國(guó)的路由的配置。

　　剛才講到多媒體的統(tǒng)一路由，包括電話、傳真、郵件等等這些多媒體的網(wǎng)上的呼叫，都可以通過(guò)我們的統(tǒng)一路由去進(jìn)行排隊(duì)，真正提高坐席的效率。所有的媒體工具只是我們的一個(gè)手段，真正的方式要能夠提高坐席的效率，他不需要考慮這是電話或者這是傳真、郵件，他看到的都是一個(gè)統(tǒng)一媒體。

　　另外就是呼叫的智能路由，在CIC里能實(shí)現(xiàn)基于不同的技能。比如說(shuō)有一些是外國(guó)的客戶，我知道保險(xiǎn)公司我在做外國(guó)的客戶，像韓國(guó)、日本、美國(guó)客戶。他也可以將呼叫中心搬到中國(guó)來(lái)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)技能的分配。話務(wù)員可以有不同的側(cè)重，比如說(shuō)英文或者日文比較好，這作為他的一個(gè)技能。保險(xiǎn)公司會(huì)有不同的專(zhuān)員，他對(duì)某一個(gè)保險(xiǎn)或者是某一個(gè)保險(xiǎn)的策略非常了解。他可以基于優(yōu)先級(jí)，如果這個(gè)客戶是VIP客戶，或者他了解的一些問(wèn)題在普通的坐席里面完全沒(méi)有辦法回答的話，這時(shí)候可以通過(guò)一些技能的分派給相應(yīng)的坐席。

　　另外基于時(shí)間的負(fù)載。剛才講到實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的負(fù)載均衡，比如在北京的呼叫中心和上海呼叫中心，可能大量的電話突然某一個(gè)時(shí)間進(jìn)入北京的呼叫中心，只能路由根據(jù)負(fù)載進(jìn)行均衡，將這些電話路由到上海或者是路由到廣州，讓這些坐席進(jìn)行均衡。

　　另外一個(gè)是基于成本，我們有一個(gè)路由的成本，坐席員的成本不一樣。普通的話務(wù)員成本幾千元，專(zhuān)員的時(shí)間或者精力或者公司對(duì)他的投入，可能是另外的成本。系統(tǒng)基于不同的成本將電話路由到選擇專(zhuān)員之間還是班長(zhǎng)之間還是普通的坐席員之間。

　　另外有不同的多媒體的排隊(duì)。這里面為什么說(shuō)能夠?qū)崿F(xiàn)基本的策略呢，因?yàn)樗�整個(gè)策略都是由自定義完成了。包括電話的路由策略、傳真的路由策略，這些都可以根據(jù)不同的策略完成。

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是能夠支持不同的有郵件，及時(shí)溝通等等。E—FAQ有點(diǎn)類(lèi)似于智能應(yīng)答系統(tǒng)。在保險(xiǎn)公司里也會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，很多客戶通過(guò)郵件問(wèn)你們問(wèn)題，或者是通過(guò)短信問(wèn)一些問(wèn)題，大量路由的一些問(wèn)題，可以通過(guò)系統(tǒng)去做一個(gè)自動(dòng)過(guò)濾。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)過(guò)濾，并且提取到他所需要的相關(guān)問(wèn)題，從知識(shí)庫(kù)自動(dòng)給用戶回復(fù)過(guò)去，這樣省去很多的人工的成本。

　　另外講到的統(tǒng)一消息，比如錄音、多媒體的接入，在系統(tǒng)里可以支持包括語(yǔ)音、郵件、傳真，各種媒體都可以統(tǒng)一收錄到統(tǒng)一的錄入系統(tǒng)里面，包括有各種的不同媒體。另外他能夠支持IP呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的融合。專(zhuān)門(mén)使用傳統(tǒng)的交換機(jī)的方案，通訊成本相對(duì)比較高。如果能夠通過(guò)IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)，多點(diǎn)分布，這樣就降低非常高的通訊成本。

　　另外可以針對(duì)企業(yè)的不同些監(jiān)控工具，之前講到的我們監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，他可以監(jiān)控圖形，可以用圖形的方式監(jiān)控到整個(gè)整個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)在的運(yùn)行情況。可以設(shè)定一些警告，可以設(shè)定一些管理，可以監(jiān)聽(tīng)錄音，監(jiān)控目前的狀態(tài)。包括我的呼入系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)，都在同一個(gè)系統(tǒng)里面進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。

　　在CIC里將近有一百多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，有話務(wù)方面、接聽(tīng)率方面，另外它可以生成不同的網(wǎng)頁(yè)、傳真、EXCEL等等不同的表格，這樣將來(lái)出報(bào)表的時(shí)候非常方便。對(duì)于IT人員來(lái)說(shuō)好處在那里？這是一體化的系統(tǒng)，包括硬件、軟件全部一體化管理。可以看到上面這塊是硬件的配置，（圖）包括他的線路、接口等等。這塊是人員的配置，這是業(yè)務(wù)人員更關(guān)心的，包括不同的角色的人員，有專(zhuān)員、不同的話務(wù)員、班長(zhǎng)，甚至管理人員不同的角色，另外不同的技能。（圖）那么下面這塊包括外撥的系統(tǒng)，也在統(tǒng)一的畫(huà)面進(jìn)行管理。

　　這是語(yǔ)音流程的開(kāi)發(fā)線，對(duì)于IT人員來(lái)說(shuō)他非常關(guān)心如何實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的修改，上百個(gè)的工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)的修改，簡(jiǎn)單講述一下第四代呼叫中心的特點(diǎn)，一個(gè)是集成式非常方便，使我們能夠更關(guān)注業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。另外與硬件平臺(tái)分離，與硬件沒(méi)有任何關(guān)系，能夠保護(hù)現(xiàn)有的投資。另外系統(tǒng)具有很充分的擴(kuò)展性，因?yàn)樗�可以向融合通訊、VOIP的方向發(fā)展。

　　CIC DIALER作為獨(dú)立的產(chǎn)品出現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)混合的呼叫方式，包括坐席腳本。有外撥與預(yù)撥活動(dòng)，有活動(dòng)管理�；顒�(dòng)管理就是在DIALER里面實(shí)現(xiàn)多個(gè)活動(dòng)同時(shí)運(yùn)行，同時(shí)可以設(shè)定不同的時(shí)間。另外預(yù)撥服務(wù)，可以預(yù)測(cè)到系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，可以在坐席沒(méi)有空閑的時(shí)候，通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行撥通把電話分配過(guò)來(lái)。系統(tǒng)怎么知道什么時(shí)候空閑，這時(shí)候是根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，根據(jù)系統(tǒng)平均通話時(shí)間，坐席的登陸人數(shù)，整個(gè)的系統(tǒng)的包括呼入的坐席的線路統(tǒng)一分派，把這個(gè)算法算出來(lái)。

　　目前美國(guó)一個(gè)報(bào)告說(shuō)，DIALER能夠體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)百分之一百到百分之兩百的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，同時(shí)能節(jié)約50％—70的％的勞動(dòng)成本。為什么DIALER能帶來(lái)這么高的利潤(rùn)，能夠提供這么好的服務(wù)？因?yàn)镈IALER能自動(dòng)過(guò)濾所有的影響效率的呼叫。比如呼叫可能沒(méi)有應(yīng)答，沒(méi)有忙線，還是一個(gè)自動(dòng)的應(yīng)答服務(wù)。能夠提高每天的接入增長(zhǎng)量，從而帶來(lái)收入上的提高。做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，手動(dòng)外撥的情況下，每時(shí)每刻關(guān)注都必須關(guān)注電話號(hào)碼，關(guān)注畫(huà)面的變化和系統(tǒng)運(yùn)行的狀況。平均每小時(shí)通話只有25分鐘在和客戶溝通，但用了DIALER以后，花費(fèi)時(shí)間不再考慮系統(tǒng)的問(wèn)題，考慮的是怎么樣說(shuō)服客戶、怎么樣做催繳、怎么處理不同的定單和保險(xiǎn)。這樣平均每小時(shí)的通話時(shí)間大約50分鐘，后面還有一個(gè)實(shí)際案例。

　　在DIALER里可以做整合呼叫。目前很多保險(xiǎn)的行業(yè)里面，本身并不是說(shuō)將坐席分為呼入和呼出。我認(rèn)為這兩個(gè)系統(tǒng)不能夠完全隔離開(kāi)的。在DIALER里能實(shí)現(xiàn)混合呼叫的概念。當(dāng)呼入的電話量減少的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間，然后在后臺(tái)呼入。根據(jù)不同的呼入和呼出做相應(yīng)的調(diào)整。

　�。▓D），在沒(méi)有使用混合模式之前，坐席的資源利用率是偏低的。在利用混合呼叫之后，整體利用率達(dá)到90％。另外他可以個(gè)性化定制呼叫，所謂的呼叫規(guī)則，我們有不同的客戶包括VIP客戶。他不希望他聽(tīng)到的聲音是不一樣的，他希望你打電話過(guò)去，必須告訴他你是黃先生，你的電話是什么狀況，他希望聽(tīng)到個(gè)性化的東西。我們系統(tǒng)里可以定制不同的個(gè)性化的規(guī)則。

　　另外就是有質(zhì)監(jiān)。其實(shí)并不是呼入系統(tǒng)在用，呼呼出系統(tǒng)也很重要。呼出系統(tǒng)里面本身有很多質(zhì)量的監(jiān)控，如何評(píng)估一個(gè)外撥和客戶的溝通好不好，和客戶到底是否很好的溝通，這些都需要做一個(gè)評(píng)分和質(zhì)檢。CIC DIALER這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)一體化結(jié)構(gòu)，是支持混合模式。

　　這是在真實(shí)的客戶那里做的對(duì)比。沒(méi)有用CIT DIALER之前，每天的呼叫量大約是一千多個(gè)，使用了DIALER之后，每天的接通量平均上升到兩千多個(gè)。做了兩周的對(duì)比，最終作出一個(gè)統(tǒng)計(jì)，整體統(tǒng)計(jì)效率提高了50％。

　　最后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM關(guān)系系統(tǒng)最關(guān)心的數(shù)據(jù)就是客戶，如何提高VIP和普通客戶的忠誠(chéng)度，或者說(shuō)如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分析。主要三塊：銷(xiāo)售模塊、服務(wù)模塊和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在CRM里可以實(shí)現(xiàn)工作流的不斷強(qiáng)化。我可以根據(jù)不同保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的定制和開(kāi)發(fā)。另外就是協(xié)同整個(gè)資源的整合，銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)是獨(dú)立分開(kāi)，用了這個(gè)系統(tǒng)以后，能夠把三個(gè)部門(mén)的資源整合起來(lái)。

　�。▓D）這三個(gè)圖主要分為三層，第一個(gè)是下面的市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)。統(tǒng)一的關(guān)注點(diǎn)都在于客戶和服務(wù)伙伴和供應(yīng)商。他們是統(tǒng)一的一個(gè)整體，在統(tǒng)一的整體上，可以實(shí)現(xiàn)更高的收入，提高公司的利潤(rùn)。同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上，還可以提高不同客戶忠誠(chéng)度。

　　使用CRM最關(guān)注的要點(diǎn)：

　　一個(gè)是客戶的接受程度。很多CRM上來(lái)之后，反映共同的問(wèn)題，這個(gè)界面或者操作流程，和他們不符。首先是客戶接受程度，另外如何適應(yīng)目前不斷變更的業(yè)務(wù)需求。包括我們現(xiàn)在電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，不能夠預(yù)測(cè)將來(lái)流程會(huì)變化成怎么樣，或者公司的機(jī)構(gòu)有什么變革，這是CRM系統(tǒng)關(guān)注的問(wèn)題。

　　核心思想整體的用戶界面不變，很多客戶用到的都是Microsoft office、Microsoft OUTLOOK，當(dāng)實(shí)施微軟的CRM以后，整體的界面包括市場(chǎng)的活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)都可以在同一個(gè)界面—微軟的畫(huà)面實(shí)現(xiàn)，Microsoft界面實(shí)現(xiàn)整體的架構(gòu)。再就是實(shí)施非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)樗�是基于平臺(tái)化的CRM系統(tǒng)，可以根據(jù)不同公司的業(yè)務(wù)流程調(diào)整整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)。有些保險(xiǎn)公司某一定單超過(guò)20萬(wàn)的時(shí)候，可能需要上級(jí)部門(mén)的批準(zhǔn)，或者某些特別的折扣。這樣在CRM里面，可以定義不同的定單或者是一個(gè)批準(zhǔn)的流程，

　　這是微軟CRM的保險(xiǎn)服務(wù)，首先是非常簡(jiǎn)單而且熟悉的用戶界面。整體的界面只需要在文件系統(tǒng)里或者是在OFFICE把市場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)的畫(huà)面做出來(lái)。另外是低成本的配置，代碼修改非常簡(jiǎn)單，用JAVA實(shí)施或開(kāi)發(fā)非常簡(jiǎn)單。另外能夠和現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的集成，比如能夠和OFFICE集成。

　　（圖）這是CALL CENTER的軟件化的東西，這里會(huì)顯示呼叫中心現(xiàn)有的狀態(tài)，包括呼叫的數(shù)量等等。優(yōu)點(diǎn)是可以快速上線，能夠提供市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)全面的解決方案，最關(guān)鍵的是能夠提高客戶的忠誠(chéng)度。

　　另外介紹一下我們的公司，1989年成立到現(xiàn)在為止17年的歷史。在17年中都是做呼叫中心和CRM的專(zhuān)家。期間我們實(shí)施了很多行業(yè)包括保險(xiǎn)、銀行、外資企業(yè)等等行業(yè)，有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們非常高興能夠?yàn)樵谧�的各位提供更有價(jià)值的解決方案。

　　目前我們?cè)诒本�、廣州、南京、上海等等各地有分公司，有不同的資源。目前的產(chǎn)品有CIC的第四代呼叫中心的產(chǎn)品，另外有VCICEMASTIR產(chǎn)品，現(xiàn)在代理微軟CRM的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在不同的呼叫中心里面有CIC、Avaya等成套的呼叫中心解決方案。（圖）上面這一點(diǎn)客戶關(guān)系里的市場(chǎng)模塊、服務(wù)模塊。

　　這些是我們?cè)?7年歷史里，做了不同的行業(yè)解決方案，金融行業(yè)的、有保險(xiǎn)業(yè)的，電信有各種不同的公司，像政府，香港的貿(mào)易區(qū)等等。另外有一些外包的系統(tǒng)，800包括摩托羅拉、索尼、方正、多普達(dá)等大型的外企公司。希望每一個(gè)公司都是我們是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴，能夠和客戶共同的發(fā)展。

　�。▓D），這是我們目前得到的獎(jiǎng)項(xiàng)。目前客戶分布東南亞等各個(gè)地方。這里面是我們的合作伙伴，CIC、Avaya等等一些大型的企業(yè)公司。如果各位有興趣的，可以看一下我們的網(wǎng)站，我的郵件地址在上面，各位有興趣可以通過(guò)郵件等各種方式進(jìn)行聯(lián)系。謝謝！

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