奧迪堅公共事業(yè)之自來水呼叫中心解決方案
2002/09/25
隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實解決公眾的實際問題，同時樹立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公共事業(yè)機構(gòu)均在積極引進先進的服務(wù)理念，利用先進的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心�？蛻舴⻊�(wù)中心負責處理政策咨詢、資費查詢、自助繳費、報裝/報修、客戶投訴等業(yè)務(wù)，并科學有效地管理各部門的對外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的弊端。
在這樣的大環(huán)境下，上海作為長江流域的龍頭城市率先在全市的自來水行業(yè)進行全面的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建工作，在市民中引起了非常好的反響，其帶來的良好效應(yīng)已經(jīng)帶動了上海周邊城市的自來水行業(yè)的信息化發(fā)展。同時其發(fā)展也將直接影響相關(guān)行業(yè)，例如：電力、煤氣、暖氣等公共事業(yè)行業(yè)信息化進程的加速推進。
采用呼叫中心后，所帶來的直接效益就是：大幅度提高電話處理效率，提高用戶滿意度。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準，從而體現(xiàn)"一站式"服務(wù)，大幅提高用戶滿意度。
以下是自來水客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程，（以報修流程為例）
用戶打來電話后，根據(jù)用戶輸入的代碼或是來電號碼從中心數(shù)據(jù)庫中調(diào)出所有相關(guān)信息，并將信息在電話轉(zhuǎn)接的同時，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄S修點的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來。維修點的服務(wù)人員實時地將用戶的報修情況直接動態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫中，保證數(shù)據(jù)庫的動態(tài)更新，從而可以定期從有效的數(shù)據(jù)庫中進行信息的匯總分析和統(tǒng)計，以實現(xiàn)定量地對用戶服務(wù)水平等各項指標的分析，從中及時發(fā)現(xiàn)問題所在，抓準環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。
維修點對用戶的報修情況進行預(yù)處理之后，根據(jù)用戶所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶與其報修信息即時轉(zhuǎn)移，這也就是圖中所顯示的"轉(zhuǎn)站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務(wù)實施的效率、減少人工出錯的比例，有專業(yè)人員及時上門服務(wù)檢修。
而現(xiàn)場服務(wù)的反饋信息將被帶會，返回維修點，存入該用戶的數(shù)據(jù)信息中，作為備檔資料。
至此，一個用戶的電話報修流程告已結(jié)束，其中很多的環(huán)節(jié)都運用到了信息化時代客戶數(shù)據(jù)庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶滿意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。
業(yè)務(wù)處理流程（報修）
美國奧迪堅為該自來水客戶服務(wù)系統(tǒng)提供呼叫中心平臺Alti-Center。其特色在于：奧迪堅擁有先進的一體化技術(shù)，將呼叫中心的核心技術(shù)--PBX、ACD、CTI、IVR、IFR、Voice
Mail、TTS等集成在一臺服務(wù)器上；同時通過VoIP技術(shù)，實現(xiàn)分布式、分布-集中式呼叫中心、遠程（專家）座席等；在此基礎(chǔ)上，奧迪堅還提供基于COM+的SDK增值開發(fā)包，可以很方便地集成各種客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，以及CRM、ERP和客戶數(shù)據(jù)庫等。采用基于IP的一體化呼叫中心平臺，可以有效地解決基于PBX的呼叫中心掛接設(shè)備太多造成系統(tǒng)維護困難、費用昂貴；基于版卡的呼叫中心缺乏整體化的平臺設(shè)計理念、穩(wěn)定性相對較差等問題。
典型的系統(tǒng)組成
Alti-Center平臺所含功能模塊：PBX、ACD、IVR、CTI、CDR（通話詳細報告）、ARC（座席錄音）、AltiMail（語音信箱）
系統(tǒng)完成的業(yè)務(wù)（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會效益和經(jīng)濟效益）
客戶服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機構(gòu)建立"一站式"服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打1個電話，就可以及時的、全方位的服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心通過其自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務(wù)，包括：客戶信息登錄/修改、資費查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等：
- CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個性化；
- 客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：政策咨詢、信息查詢、資費查詢、業(yè)務(wù)受理、報裝/報修、客戶投訴等多個方面，從而真正體現(xiàn)"一站式"服務(wù)的精髓；
- 內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作形成一個有機的整體。信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調(diào)配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立起良好的公眾形象；
- "一站式"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠度，因此而創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟效益。
該自來水客戶服務(wù)中心的負責人員說："AltiGen系統(tǒng)給我們?nèi)粘９ぷ髯鞒龊艽蟮呢暙I。 簡單的系統(tǒng)管理使我們可以快速的應(yīng)付各種變化。
奧迪堅系統(tǒng)為我們解決了很多問題，它不僅提高了效率，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且我們相信奧迪堅將繼續(xù)幫助我們公司走向更高層次的成功。
甚至可以這么說，因為有了AltiServe系統(tǒng)提供的這些功能：電話自動轉(zhuǎn)接，自動話務(wù)臺，語音郵件，一址多尋以及其他許多功能，從而系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成公司的一種會說話的廣告，大大有助于推廣我們公司的知名度�，F(xiàn)在我們都已經(jīng)非常熟悉于使用系統(tǒng)的各種功能，如果讓大家再使用別的電話系統(tǒng)，就會讓有一種倒退的感覺。而我們的客戶對AltiServ系統(tǒng)也十分滿意。另外，我們對奧迪堅的升級性也非常滿意。
我們很高興購買了這種先進電話技術(shù)的產(chǎn)物。"
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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