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奧迪堅(jiān)成功案例——常州自來(lái)水

2008/07/18

　　 近年來(lái)，隨著城市經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，作為公用事業(yè)的自來(lái)水公司遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多：用戶咨詢、投訴、報(bào)修的電話太多，幾根外線滿足不了用戶的需求；電話高峰時(shí)，某些電話非常忙碌，有些電話卻經(jīng)�？臻e，不僅造成資源的極大浪費(fèi)，而且用戶還會(huì)因電話打不進(jìn)而抱怨重重；自來(lái)水公司對(duì)用戶的問(wèn)題沒(méi)有詳細(xì)、統(tǒng)一的記錄，造成用戶提出的問(wèn)題得不到有效的解決……為了優(yōu)化管理、完善客戶服務(wù)，各地自來(lái)水公司根據(jù)具體需求，積極汲取先進(jìn)的管理模式，專門成立了功能完善的客戶服務(wù)中心，專業(yè)而有效地解決客戶的三來(lái)問(wèn)題。同時(shí)公司也利用客戶服務(wù)中心加強(qiáng)公司內(nèi)部的聯(lián)系和管理工作。繼上海、北京、大連、鞍山、包頭、呼和浩特、濟(jì)南、鄭州、杭州、寧波、南京、蘇州、無(wú)錫、昆山、鎮(zhèn)江、江陰、淮南、連云港、馬鞍山、蕪湖、株州、成都、柳州、桂林、珠海、中山、江門等各地自來(lái)水公司陸續(xù)選用奧迪堅(jiān)IP融合型呼叫中心平臺(tái)建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)后，常州自來(lái)水公司再次選用奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品建立了客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)系統(tǒng)。通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一易記的電話號(hào)碼，市民如果有任何與水有關(guān)的問(wèn)題，都可以通過(guò)撥打該電話得到自來(lái)水公司的服務(wù)（包括人工接聽服務(wù)、計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等服務(wù)）。與此同時(shí)，再通過(guò)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理信息平臺(tái)（服務(wù)柜臺(tái)），統(tǒng)一處理市民的來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信等問(wèn)題（如報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)裝等）。

　　常州自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心本次配置12個(gè)模擬外線，8個(gè)座席帶班長(zhǎng)監(jiān)聽插話，集中受理市民有任何關(guān)于自來(lái)水的問(wèn)題和建議、咨詢、投訴�？蛻舴⻊�(wù)中心的座席員以及各維修站點(diǎn)的工作人員，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢統(tǒng)計(jì)、回訪、跟蹤等業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)處理功能。

　　由于客戶服務(wù)中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配將直接影響客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量。常州市自來(lái)水公司使用了奧迪堅(jiān)自動(dòng)話務(wù)分配軟件，很好的解決這些問(wèn)題，從而建立一個(gè)高質(zhì)量的話務(wù)處理平臺(tái)，幫助客戶服務(wù)中心提高電話接通率，減少客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。

　　一個(gè)好的客戶服務(wù)中心必須具備兩個(gè)優(yōu)秀的品質(zhì)，包括：高質(zhì)量的話務(wù)處理能力和全面、流暢的業(yè)務(wù)處理能力。上海三高計(jì)算機(jī)中心根據(jù)自來(lái)水公司的現(xiàn)狀及需求進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)和開發(fā)。前臺(tái)話務(wù)處理采用了美國(guó)奧迪堅(jiān)公司IP融合型呼叫中心平臺(tái)；后臺(tái)業(yè)務(wù)處理利用上海三高專業(yè)的供水業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)的集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。

　　這些強(qiáng)大的CTI和CRM業(yè)務(wù)流程處理能力，大大方便了坐席人員的工作，提高工作效率，同時(shí)給每一位打進(jìn)電話尋求解決問(wèn)題的用戶樹立了良好的形象。

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