奧迪堅(jiān)成功案例——常州自來水
2008/07/18
近年來，隨著城市經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，作為公用事業(yè)的自來水公司遇到的問題也越來越多：用戶咨詢、投訴、報(bào)修的電話太多，幾根外線滿足不了用戶的需求；電話高峰時(shí)，某些電話非常忙碌，有些電話卻經(jīng)�？臻e，不僅造成資源的極大浪費(fèi)，而且用戶還會因電話打不進(jìn)而抱怨重重；自來水公司對用戶的問題沒有詳細(xì)、統(tǒng)一的記錄，造成用戶提出的問題得不到有效的解決……為了優(yōu)化管理、完善客戶服務(wù)，各地自來水公司根據(jù)具體需求，積極汲取先進(jìn)的管理模式，專門成立了功能完善的客戶服務(wù)中心，專業(yè)而有效地解決客戶的三來問題。同時(shí)公司也利用客戶服務(wù)中心加強(qiáng)公司內(nèi)部的聯(lián)系和管理工作。繼上海、北京、大連、鞍山、包頭、呼和浩特、濟(jì)南、鄭州、杭州、寧波、南京、蘇州、無錫、昆山、鎮(zhèn)江、江陰、淮南、連云港、馬鞍山、蕪湖、株州、成都、柳州、桂林、珠海、中山、江門等各地自來水公司陸續(xù)選用奧迪堅(jiān)IP融合型呼叫中心平臺建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)后，常州自來水公司再次選用奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品建立了客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)系統(tǒng)。通過一個統(tǒng)一易記的電話號碼，市民如果有任何與水有關(guān)的問題，都可以通過撥打該電話得到自來水公司的服務(wù)（包括人工接聽服務(wù)、計(jì)算機(jī)自動語音應(yīng)答等服務(wù)）。與此同時(shí)，再通過建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理信息平臺（服務(wù)柜臺），統(tǒng)一處理市民的來電、來訪、來信等問題（如報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)裝等）。
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