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下一代融合交換信息系統(tǒng)的呼叫中心外包解決方案

2010/05/22　　

　　呼叫中心外包如今已不是什么新名詞了，對于很多亟待提升企業(yè)自身服務(wù)的競爭力而目前又無力構(gòu)建自己呼叫中心的公司來說，呼叫中心服務(wù)外包是一個不錯的選擇。在這個選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù)；而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。那么在搶奪市場的競爭中，使用什么樣的呼叫中心系統(tǒng)成為一個外包服務(wù)提供企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵！

　　上海港聯(lián)電信技術(shù)有限公司是一家多年從事呼叫中心外包的企業(yè)，根據(jù)自己以往使用的呼叫中心的實踐經(jīng)驗，在眾多廠商中選中了奧迪堅公司搭建自己的呼叫中心服務(wù)外包系統(tǒng)。奧迪堅綜合各行業(yè)業(yè)務(wù)具體需求，推出了基于下一代融合交換信息系統(tǒng)的全新呼叫中心解決方案，以滿足不同行業(yè)企業(yè)對于外包服務(wù)的需要。

　　該方案特色：

　　全新的CTOP平臺：支持核心交換、媒體處理及智能接入平臺的融合型應(yīng)用。實現(xiàn)IP-PBX、ACD、CTI和基礎(chǔ)IVR（自動話務(wù)臺）等核心功能，同時支持通話錄音、語音信箱、語音郵件集成、CDR（詳細通話記錄）等功能，并提供MaxAdministrator等圖形化的系統(tǒng)管理工具。

　　全新界面的客戶端管理軟件：通過MaxAgent座席話務(wù)管理軟件提供CTI彈屏、登錄/退出工作組、就緒/未就緒、工作狀態(tài)變更、原因代碼、免打擾、電話控制（接聽、呼出、轉(zhuǎn)接、會議等）以及工作組狀態(tài)顯示等。允許每個座席員同時登錄不同的工作組。

　　功能強大的錄音管理軟件：實現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器對錄音文件進行存儲、備份、刪除等功能，通話錄音文件可按主叫號、被叫號、分機號/群組號、日期/時間、聲音長度等條件進行檢索、回放。

　　滿足多種外撥需要的管理軟件：在核心系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)自動預(yù)測外撥功能，提高座席的工作效率，為企業(yè)提供主動營銷、市場調(diào)研、催收催繳等工作

　　采用全新IP軟電話技術(shù)：通過在CTOP平臺上驅(qū)動PC的耳麥/聲卡實現(xiàn)通話功能，以替代模擬話機或IP話機，降低采購成本。

　　采用最新的SIP Trunk技術(shù)：VoIP可以支持SIP協(xié)議，支持通過SIP Trunk與第三方SIP設(shè)備或電信提供的SIP線路互聯(lián)互通，以達到通過VoIP節(jié)省話費的目的。

　　開放的開發(fā)工具包：提供COM和JAVA接口，支持目前各種流行的開發(fā)工具平臺。提供面向MaxAgent的有界面/無界面OCX控件。該工具包提供面向?qū)ο蟮哪�塊化二次開發(fā)功能，包括：話務(wù)控制模塊（登錄控制、電話控制、應(yīng)用程序控制、按鍵號碼識別、實時監(jiān)控以及設(shè)置）、語音信箱模塊、文本轉(zhuǎn)語音模塊、傳真模塊等，極大方便客戶的定制需要。

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