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奧迪堅IP呼叫中心平臺概述
2011/10/25
一、核心技術(shù)架構(gòu)
奧迪堅公司擁有中國國家知識產(chǎn)權(quán)局頒發(fā)的 IP 融合型呼叫中心和 IP 分布式 呼叫中心的發(fā)明專利。
發(fā)明名稱：一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心
專利有效期：2022 年 9 月 19 日
專利號：ZL 02 1 37066.4
發(fā)明名稱：基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心
專利有效期：2022 年 9 月 28 日
專利號：ZL 02 1 37269.1
奧迪堅公司擁有其呼叫中心平臺從通訊底層到應(yīng)用，從硬件到軟件、從系統(tǒng) 基礎(chǔ)到開發(fā)接口的全部知識產(chǎn)權(quán)，因此奧迪堅公司不但能夠保證用戶的技術(shù)問題 得到全面的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)不斷的功能擴展，滿 足用戶不斷發(fā)展的應(yīng)用需求。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺采用最先進的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)，保證在 呼叫中心系統(tǒng)建成后的多年內(nèi)，用戶無需因技術(shù)落后而對系統(tǒng)進行大規(guī)模的調(diào) 整。奧迪堅公司每年投入巨資用于產(chǎn)品研發(fā)，不斷向市場推出新功能和新產(chǎn)品， 用戶可以通過不斷升級來保持平臺的先進性，延長整個系統(tǒng)平臺的生命周期。
奧迪堅公司十幾年來一直致力于 IP 呼叫中心平臺的設(shè)計、生產(chǎn)與技術(shù)研發(fā)。 憑借公司雄厚的技術(shù)實力，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺幾乎囊括了一個典型的呼叫 中心所需的所有系統(tǒng)功能。無論 PBX、CTI、IVR 等核心功能，還是錄音、報表、 傳真、外撥、網(wǎng)上呼叫等應(yīng)用功能，奧迪堅公司都可以通過一系列自行研發(fā)的產(chǎn) 品去實現(xiàn)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在各行各業(yè)已有十年以上的成熟應(yīng)用經(jīng)驗和為數(shù)眾 多的實際成功案例。經(jīng)過全球范圍長期的綜合性應(yīng)用，特別是大話務(wù)量應(yīng)用的考 驗，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的穩(wěn)定性在用戶中有口皆碑。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在設(shè)計上充分考慮到系統(tǒng)安全性方面的要求。硬件 設(shè)備具備雷擊保護和抗電磁干擾的能力，已經(jīng)過國家權(quán)威機構(gòu)測試通過。通訊服 務(wù)器還可以提供硬盤熱備、電源冗余等硬件容錯手段。軟件設(shè)計上充分考慮數(shù)據(jù) 及通訊安全。座席員對系統(tǒng)的每一次訪問都需經(jīng)過驗證并進行審計，防止未經(jīng)授 權(quán)的使用。平臺還能通過增加雙機熱切換設(shè)備，實現(xiàn)對 PBX、CTI、IVR 等核心 功能的冗余熱備。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的核心功能組件，全部由奧迪堅公司自主開發(fā)、設(shè) 計和生產(chǎn)。在系統(tǒng)實施的過程中，避免了不同廠家設(shè)備之間的連接和配置難題， 因此相對于傳統(tǒng)呼叫中心解決方案而言，具有系統(tǒng)實施周期短的獨特優(yōu)勢。該平 臺的軟硬件架構(gòu)使系統(tǒng)的安裝和調(diào)試可以做到最大程度的簡化，而且全部軟件都 經(jīng)過了漢化，使用簡便，可以滿足快速實施、快速見效的要求。
奧迪堅公司在軟硬件方面均采用便于系統(tǒng)擴展和升級的模塊化設(shè)計，采用通 過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)功能得以不斷的更新和升級。用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的階段性需求分步實施奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的各類功能。奧迪堅 IP 呼叫 中心平臺已經(jīng)提供了足夠的硬件基礎(chǔ)，增加某個功能一般只需安裝軟件即可實現(xiàn)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺對 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件，提供統(tǒng)一風 格的系統(tǒng)管理界面。與這些核心功能組件由不同廠家所提供的傳統(tǒng)呼叫中心方案 相比，系統(tǒng)管理人員無需在不同廠家提供的系統(tǒng)管理界面下進行復雜的管理和維 護工作，或進行二次開發(fā)去實現(xiàn)統(tǒng)一的管理。該平臺提供全面漢化的軟件操作、 系統(tǒng)管理界面和產(chǎn)品資料，管理和維護集中、簡單，大大減輕了維護人員的負擔。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺免費提供面向 COM 和 JAVA 的 SDK 開發(fā)工具包， 各組件均支持統(tǒng)一的開放 API 接口，支持面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法，支持 B/S 以及 C/S 兩種編程模式，能夠保證對應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和業(yè)務(wù)軟件整合 的全方位支持。與 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件由不同廠家所提供的傳統(tǒng)呼 叫中心方案相比，軟件開發(fā)人員無需在不同廠家提供的開發(fā)工具下進行復雜的應(yīng) 用程序開發(fā)，可大大縮短項目的開發(fā)周期，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求在業(yè)務(wù)軟件中方便 地整合呼叫中心的基本功能。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺支持各類開放的國際工業(yè)標準，可以通過標準的 E1 接口或模擬中繼接口與辦公電話系統(tǒng)的交換機進行互連，這樣交換機上的辦公電 話，就可以和呼叫中心平臺的座席電話進行互通。當客服部門的座席員不能解答 客戶要求的時候，可以接入業(yè)務(wù)部門的辦公人員，通過電話會議一同為客戶服務(wù)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以通過標準的 H.323 或 SIP 通訊協(xié)議與 VOIP 系 統(tǒng)或第三方語音網(wǎng)關(guān)進行互連。該平臺能充分利用基于 IP 的數(shù)據(jù)專網(wǎng)，提供靈 活簡便的遠程 IP 座席的擴展功能，滿足未來分布式應(yīng)用的需求。
傳統(tǒng)型的語音交換機在設(shè)計之初，只側(cè)重于語音交換能力，并沒有考慮到呼 叫中心這種需要集成數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式，因此基于傳統(tǒng) TDM 交換機的呼叫中心系 統(tǒng)都需要外掛 CTI 服務(wù)器，至于基于語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換的呼叫 中心系統(tǒng)也不例外。而奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在設(shè)計伊始，就專門針對于呼叫 中心的應(yīng)用，在底層已經(jīng)將 PBX、CTI、IVR 等核心功能緊密地融合在一起了， 在系統(tǒng)集成度方面遠遠優(yōu)于傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟 交換的解決方案。
交換機制的融合：IP 語音與模擬語音相融合 不同于傳統(tǒng)型的呼叫中心解決方案，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在核心語音交換方面實現(xiàn)包交換與電路交換的高度統(tǒng)一，使用戶在同一個系統(tǒng)中能靈活地選擇IP 話機或普通的模擬話機作為座席的通訊終端，允許用戶可以從保護投資的角 度充分利用現(xiàn)有的模擬話機資源。
當前很多呼叫中心除了設(shè)立本地座席外，還會要設(shè)立遠端座席。這時座席的 通訊終端就可能采用模擬話機和 IP 話機兩種形式。這種情況對于傳統(tǒng)型的呼叫 中心解決方案而言，將會導致其應(yīng)用軟件的電話控制部分不得不去開發(fā)模擬和 IP 兩套程序。而在奧迪堅 IP 呼叫中心平臺上，IP 話機和模擬話機只有分機號的區(qū) 別，特別是應(yīng)用軟件的電話控制部分只需要一套程序，如果座席的通訊終端需要 從模擬話機升級成 IP 話機的話，就不用修改相關(guān)的應(yīng)用軟件了，這對于用戶的 投資保護有著更為實際的意義。
業(yè)務(wù)類型的融合：Inbound 與 Outbound 應(yīng)用相融合 傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對客戶服務(wù)，以呼入型應(yīng)用（Inbound）為主。當用戶需要增加如電話營銷等外呼型應(yīng)用（Outbound）時，往往就會需要外 掛第三方的 Outbound 服務(wù)器設(shè)備。而奧迪堅 IP 呼叫中心平臺能夠在后臺對 Inbound 和 Outbound 進行統(tǒng)一處理，無需外掛任何 Outbound 服務(wù)器設(shè)備，座席 員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時從事呼入服務(wù)及外呼 服務(wù)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺既能支持呼叫中心應(yīng)用，又能同時支持辦公電話應(yīng) 用。呼叫中心座席與普通辦公電話分機能夠通過平臺系統(tǒng)無縫地整合在一起。用 戶可以從奧迪堅 IP 辦公電話系統(tǒng)方便地擴展到奧迪堅 IP 呼叫中心系統(tǒng)，從而有 效地保護了用戶的投資。
3.2 IP分布式特征在各地的每一套平臺上都可以擁有自己的 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件， 這相當于實現(xiàn)了核心功能的異地冗余，保證各地平臺的正常運行對廣域 IP 網(wǎng)絡(luò) 的依賴程度最小。
在各地的每一套平臺中都內(nèi)置 VOIP 網(wǎng)關(guān)，在分布式組網(wǎng)的時候無需外掛任 何第三方設(shè)備，保證將系統(tǒng)部署的復雜程度降到最低。通過分布式 CTI 控制， 奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以方便地實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音在異地間的同步轉(zhuǎn)移。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺除了支持本地的模擬座席或 IP 座席以外，還支持座 席的多種靈活的分布方式，利用 IP 話機、外部固定電話或移動電話簡單地配上 座席 PC 就能接入呼叫中心平臺作為遠程座席。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺對分布式的座席接入，無論是模擬座席還是 IP 座席 均能方便地實現(xiàn)統(tǒng)一化的分布式全程錄音，同時能夠?qū)︿浺粑募䦟崿F(xiàn)集中式的存 儲和管理。
通過多點分布式管理軟件能夠?qū)崿F(xiàn)座席/分機的統(tǒng)一管理，從而使各個呼叫 中心子平臺能夠有機整合成一個強大的分布式系統(tǒng)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺既能支持集中接入/座席集中的集中式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，又 能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多種分布 式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。使用奧迪堅 IP 呼叫中心平臺實現(xiàn)分布式需求快捷方便，同時允許 用戶在分布式與集中式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)之間靈活方便地相互轉(zhuǎn)換，從而最大限度地保護 用戶投資。
CTI論壇報道
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