客服身邊事：小小按鈕，及時(shí)關(guān)懷
2012/04/06
某社區(qū)服務(wù)中心辦公室。
上午8點(diǎn)。
社區(qū)工作者小趙打開電腦，準(zhǔn)時(shí)上班。大家可能奇怪，一般社區(qū)工作者都基本不在辦公室，四處奔波在小區(qū)各個(gè)家庭為大家服務(wù)。小趙不會(huì)是在偷懶吧？其實(shí)這正是小趙工作的另外一個(gè)身份：值班信息員。原來最近政府出資給小區(qū)構(gòu)建了針對(duì)全區(qū)高齡、獨(dú)居、孤寡老人和重度殘疾人特殊服務(wù)對(duì)象的專門的呼叫中心系統(tǒng)。
分發(fā)到老人們手中的是類似于以前傳呼機(jī)樣子的終端機(jī)，上面標(biāo)有紅鍵，綠鍵和電話按鍵。紅鍵為緊急呼救按鍵，遇到身體不適或者緊急突發(fā)事件只需一按，在社區(qū)值班室的值班信息員就會(huì)從監(jiān)控屏幕上得到求助信號(hào)和具體房間號(hào)碼，及時(shí)為老人解決困難；綠鍵為普通維修按鍵，老人遇到什么困難，例如廁所馬桶堵塞，冰箱微波爐損壞，液化氣泄漏等等在電話忙線時(shí)，可按此鍵，等待值班信息員的電話反饋。
上午8點(diǎn)32分，呼叫中心系統(tǒng)頁面上面的綠鍵亮了，鈴聲同時(shí)響起。小趙點(diǎn)開系統(tǒng)頁面，發(fā)現(xiàn)求助人是家住環(huán)城街道壽康小區(qū)的王奶奶，回?fù)芩译娫挘弥先思依飶N房水池堵塞。小趙便在呼叫中心后臺(tái)數(shù)據(jù)庫里面找到最近的維修師傅，前去維修……
這套為社區(qū)服務(wù)量身打造的呼叫中心與ERP數(shù)據(jù)庫完美結(jié)合，數(shù)據(jù)庫里面錄入了社區(qū)周邊各類服務(wù)商家詳細(xì)的電話聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容，值班信息員在得知老人的咨詢和要求之后，可以方便快捷地從呼叫中心后臺(tái)數(shù)據(jù)庫里面聯(lián)系對(duì)應(yīng)的服務(wù)商家及時(shí)幫助老人解決困難。
9點(diǎn)17分，小趙又接到建國街道建國小區(qū)的周爺爺?shù)募t鍵求助，在社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)頁面顯示周爺爺?shù)那缶刃盘?hào)，同時(shí)也顯示了近期周爺爺?shù)那缶扔涗洝Ｐ≮w發(fā)現(xiàn)周爺爺之前有由于突犯心肌梗塞而求助的信息。所以小趙在撥打周爺爺家中電話無人接聽之后，當(dāng)即撥打了120，同時(shí)通過呼叫中心系統(tǒng)直接接通了周爺爺所在小區(qū)的民警電話，通知社區(qū)民警盡快趕到周爺爺家中，協(xié)助救助工作。20分鐘后，社區(qū)呼叫中心小趙再次撥打電話回訪，接聽電話的是社區(qū)民警，他告訴小趙，120救護(hù)人員已及時(shí)趕到，正在送往社區(qū)醫(yī)院的途中。次日上午，小趙再度回訪時(shí)，周爺爺?shù)膬鹤诱f，父親已沒有生命危險(xiǎn)……
社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的建立，將社區(qū)資源整合在一起，一個(gè)小小的按鈕，不僅為社區(qū)工作者減輕了工作奔波之苦，更為社區(qū)的孤寡老人提供了更加及時(shí)周到的關(guān)懷和幫助，真正為老人們提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
CTI論壇報(bào)道
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