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友鄰?fù)ㄓ岮P Suite®系統(tǒng)成功運(yùn)用于華泰保險(xiǎn)客服中心

2006/07/21

　　2006年7月21日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬�，其AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)成功運(yùn)用于華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“華泰保險(xiǎn)”）客服中心。系統(tǒng)完成后，華泰保險(xiǎn)客服中心的質(zhì)檢管理將以AP Suite®系統(tǒng)為主采取量化管理方式，為客服中心工作人員提供科學(xué)、合理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的考核方法。

　　華泰保險(xiǎn)是中國(guó)第一家全國(guó)性股份制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，于1996年8月成立于北京。現(xiàn)在全國(guó)30個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，已經(jīng)形成面向全國(guó)的經(jīng)營(yíng)布局。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，華泰保險(xiǎn)決定大力提高客戶服務(wù)水平，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多客戶，來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的“快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展”道路。在提升客戶服務(wù)水平的過(guò)程中，華泰保險(xiǎn)意識(shí)到電話客服中心作為提供客戶服務(wù)最便捷的手段，逐漸被越來(lái)越多的客戶認(rèn)可和依賴，即決定構(gòu)建一個(gè)管理科學(xué)的客服中心，配合公司的“管理跟得上的發(fā)展”道路。

　　2005年下半年，華泰保險(xiǎn)開(kāi)始其客服中心項(xiàng)目的招標(biāo)工作。項(xiàng)目組對(duì)各呼叫中心質(zhì)量管理方案提供商進(jìn)行了嚴(yán)格的考察、評(píng)估�？疾爝^(guò)程中，友鄰?fù)ㄓ嵲跇I(yè)界眾多的成功案例和良好口碑就給華泰保險(xiǎn)留下了深刻印象；而在招標(biāo)過(guò)程中的技術(shù)方案講解環(huán)節(jié)中，華泰保險(xiǎn)更是被友鄰?fù)ㄓ嵉膶I(yè)技術(shù)所打動(dòng)。因此，華泰保險(xiǎn)最終選擇了友鄰?fù)ㄓ崬槠淇头行奶峁┵|(zhì)量管理軟件。

　　此次華泰保險(xiǎn)的客服中心選用了友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)以電話錄音功能模塊和屏幕捕獲功能模塊為基礎(chǔ)，融質(zhì)檢、培訓(xùn)功能為一體，為華泰保險(xiǎn)的客戶服務(wù)人員提供科學(xué)合理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)考核結(jié)果制定相應(yīng)的培訓(xùn)，讓客戶服務(wù)人員的考核與培訓(xùn)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到改善客服人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的目的，實(shí)現(xiàn)客服中心整體服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高。

　　系統(tǒng)上線運(yùn)行后，華泰保險(xiǎn)客服中心即感受到了明顯變化：不僅管理人員的工作效率得到了提高，新系統(tǒng)帶來(lái)的考核標(biāo)準(zhǔn)也讓客服人員心悅誠(chéng)服，系統(tǒng)根據(jù)客服人員的考核結(jié)果制定的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容在針對(duì)性和時(shí)效性上都有了很大提高，培訓(xùn)的效果也大幅度改善�？头行牡墓芾砣藛T和客服人員一致表示，AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)使他們的工作變得更加輕松和高效。

　　關(guān)于華泰保險(xiǎn)：華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)第一家全國(guó)性股份制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，1996年8月29日在北京正式開(kāi)業(yè)，公司注冊(cè)資本金13.33億人民幣。公司現(xiàn)有員工約1500名，在全國(guó)30個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，已經(jīng)形成面向全國(guó)的經(jīng)營(yíng)布局。

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