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改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動(dòng)力（6）

2005/07/11

質(zhì)量監(jiān)控

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常被描繪成是一個(gè)工作非常辛苦的地方。這一名聲來(lái)自過(guò)去數(shù)年給予坐席代表的待遇。通常，坐席代表被無(wú)形地緊緊捆綁在他們的辦公桌并一直被監(jiān)控著。大量的坐席代表人員不會(huì)毫無(wú)窘迫地說(shuō)出他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心工作及所做的事情。

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和班長(zhǎng)最終了解到他們必須持續(xù)地監(jiān)控坐席代表，但公司應(yīng)該培訓(xùn)，激勵(lì)，教導(dǎo)和授權(quán)坐席代表以改進(jìn)他們的表現(xiàn)，承諾和滿意度。鞭策坐席代表處理大量呼叫的聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力規(guī)劃會(huì)在服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生負(fù)面的影響，降低客戶滿意度和增加員工損耗。因而，生產(chǎn)力測(cè)量必須與質(zhì)量進(jìn)行平衡。

　　當(dāng)太多的重點(diǎn)放到對(duì)數(shù)量的測(cè)量上時(shí)，坐席代表將被迫為加快服務(wù)的速度而犧牲質(zhì)量。坐席代表將采用捷徑加快結(jié)束與客戶所進(jìn)行的交互過(guò)程。大多數(shù)的捷徑會(huì)導(dǎo)致不滿意的客戶同時(shí)也產(chǎn)生著不高興的坐席代表。這一結(jié)果將產(chǎn)生更高的人員消耗和損耗，因?yàn)榇蠖鄶?shù)坐席代表更加愿意提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　雖然數(shù)量的測(cè)量對(duì)管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是重要的，但其對(duì)客戶交互質(zhì)量或客戶的滿意水平 － 客戶服務(wù)的兩個(gè)最重要方面，卻說(shuō)明不了任何情況 。

　　質(zhì)量保證 (QA) 計(jì)劃評(píng)估客戶交互質(zhì)量。最好的QA計(jì)劃是對(duì)實(shí)時(shí)呼叫的監(jiān)控，包括了解坐席代表在服務(wù)系統(tǒng)中正在進(jìn)行著的工作的能力。監(jiān)控呼叫是評(píng)估和改進(jìn)呼叫質(zhì)量和客戶滿意度的基礎(chǔ)。從QA計(jì)劃收集的信息應(yīng)以積極的和主動(dòng)的方式使用來(lái)改進(jìn)坐席代表的表現(xiàn)。

混合坐席代表

　　聯(lián)絡(luò)中心管理方面一個(gè)最大的嘲弄就是如果對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行一個(gè)嚴(yán)緊的控制，坐席代表就會(huì)在大多數(shù)的時(shí)間中空閑。如果坐席代表不空閑，客戶大概就要等待服務(wù)了。因而，除非通話時(shí)間非常短，服務(wù)水平將會(huì)受到損害。

　　混合呼叫結(jié)合呼入和呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)。工作在混合業(yè)務(wù)活動(dòng)中的坐席代表能夠處理任何種類的交互�；旌霞夹g(shù)將對(duì)成本產(chǎn)生巨大的影響，因?yàn)樗�允許空閑的坐席代表處理呼入交互并執(zhí)行一個(gè)生產(chǎn)性的活動(dòng)。混合通過(guò)在呼入呼出交互之間匯聚你的資源，充分利用坐席代表的時(shí)間來(lái)減少你的人員數(shù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心的日常運(yùn)營(yíng)會(huì)在客戶交互量上經(jīng)歷導(dǎo)致一個(gè)大量的空閑時(shí)間的一些變化，從而增加聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本。拿一個(gè)有150坐席代表的聯(lián)絡(luò)中心做一個(gè)例子，每個(gè)坐席代表每小時(shí)的成本是18美元。這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的日常成本大約是21600美元。假設(shè)在沒(méi)有混合業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)的平均空閑時(shí)間為45％，幾乎有9720美元付給了日常沒(méi)有生產(chǎn)性的坐席代表時(shí)間。如果這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心一周運(yùn)營(yíng)5天，一年運(yùn)營(yíng)50周，聯(lián)絡(luò)中心每年為空閑的坐席代表時(shí)間付出了2，430，000美元。

培訓(xùn)坐席代表

　　設(shè)計(jì)質(zhì)量監(jiān)控追蹤坐席代表行為的同時(shí)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)塑造坐席代表行為。有一些不同的方法來(lái)進(jìn)行這一復(fù)雜的任務(wù)，發(fā)現(xiàn)最適合的方法來(lái)培訓(xùn)坐席代表是一個(gè)基礎(chǔ)。雖然每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有自己的情況，研究發(fā)現(xiàn)從學(xué)習(xí)流程開(kāi)始伴隨坐席代表并在傳遞知識(shí)以外提供建立技能的培訓(xùn)是成功的關(guān)鍵。

　　考慮到平均來(lái)說(shuō)人員成本大約是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本的60％，在所有層面建立一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò)中心人員結(jié)構(gòu)是至關(guān)重要的。一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心坐席代表最重要的方面是優(yōu)秀的思想交流技能，靈活使用必要的設(shè)備和對(duì)所售產(chǎn)品的深入知識(shí)。擁有這樣專業(yè)人員的一個(gè)方法就是雇請(qǐng)具有以前基于坐席代表教育的專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心坐席代表或提供內(nèi)部培訓(xùn)。.

　　通常培訓(xùn)被認(rèn)為是非常昂貴的，但它是任何聯(lián)絡(luò)中心投資最大和最快的回報(bào)。雖然有些培訓(xùn)的收益是很難以量化的，但由于培訓(xùn)是一個(gè)強(qiáng)烈的人員激勵(lì)因素，改善士氣因素和減少損耗因素，培訓(xùn)對(duì)公司仍然是極其有收益的。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯