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改進坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（6）

2005/07/11

質(zhì)量監(jiān)控

　　聯(lián)絡中心經(jīng)常被描繪成是一個工作非常辛苦的地方。這一名聲來自過去數(shù)年給予坐席代表的待遇。通常，坐席代表被無形地緊緊捆綁在他們的辦公桌并一直被監(jiān)控著。大量的坐席代表人員不會毫無窘迫地說出他們在聯(lián)絡中心工作及所做的事情。

　　聯(lián)絡中心經(jīng)理和班長最終了解到他們必須持續(xù)地監(jiān)控坐席代表，但公司應該培訓，激勵，教導和授權坐席代表以改進他們的表現(xiàn)，承諾和滿意度。鞭策坐席代表處理大量呼叫的聯(lián)絡中心生產(chǎn)力規(guī)劃會在服務質(zhì)量方面產(chǎn)生負面的影響，降低客戶滿意度和增加員工損耗。因而，生產(chǎn)力測量必須與質(zhì)量進行平衡。

　　當太多的重點放到對數(shù)量的測量上時，坐席代表將被迫為加快服務的速度而犧牲質(zhì)量。坐席代表將采用捷徑加快結(jié)束與客戶所進行的交互過程。大多數(shù)的捷徑會導致不滿意的客戶同時也產(chǎn)生著不高興的坐席代表。這一結(jié)果將產(chǎn)生更高的人員消耗和損耗，因為大多數(shù)坐席代表更加愿意提供高質(zhì)量的服務。

　　雖然數(shù)量的測量對管理一個聯(lián)絡中心是重要的，但其對客戶交互質(zhì)量或客戶的滿意水平 － 客戶服務的兩個最重要方面，卻說明不了任何情況 。

　　質(zhì)量保證 (QA) 計劃評估客戶交互質(zhì)量。最好的QA計劃是對實時呼叫的監(jiān)控，包括了解坐席代表在服務系統(tǒng)中正在進行著的工作的能力。監(jiān)控呼叫是評估和改進呼叫質(zhì)量和客戶滿意度的基礎。從QA計劃收集的信息應以積極的和主動的方式使用來改進坐席代表的表現(xiàn)。

混合坐席代表

　　聯(lián)絡中心管理方面一個最大的嘲弄就是如果對服務水平進行一個嚴緊的控制，坐席代表就會在大多數(shù)的時間中空閑。如果坐席代表不空閑，客戶大概就要等待服務了。因而，除非通話時間非常短，服務水平將會受到損害。

　　混合呼叫結(jié)合呼入和呼出業(yè)務活動。工作在混合業(yè)務活動中的坐席代表能夠處理任何種類的交互。混合技術將對成本產(chǎn)生巨大的影響，因為它允許空閑的坐席代表處理呼入交互并執(zhí)行一個生產(chǎn)性的活動。混合通過在呼入呼出交互之間匯聚你的資源，充分利用坐席代表的時間來減少你的人員數(shù)。

　　聯(lián)絡中心的日常運營會在客戶交互量上經(jīng)歷導致一個大量的空閑時間的一些變化，從而增加聯(lián)絡中心運營成本。拿一個有150坐席代表的聯(lián)絡中心做一個例子，每個坐席代表每小時的成本是18美元。這個聯(lián)絡中心的日常成本大約是21600美元。假設在沒有混合業(yè)務活動時的平均空閑時間為45％，幾乎有9720美元付給了日常沒有生產(chǎn)性的坐席代表時間。如果這個聯(lián)絡中心一周運營5天，一年運營50周，聯(lián)絡中心每年為空閑的坐席代表時間付出了2，430，000美元。

培訓坐席代表

　　設計質(zhì)量監(jiān)控追蹤坐席代表行為的同時，設計培訓塑造坐席代表行為。有一些不同的方法來進行這一復雜的任務，發(fā)現(xiàn)最適合的方法來培訓坐席代表是一個基礎。雖然每一個聯(lián)絡中心有自己的情況，研究發(fā)現(xiàn)從學習流程開始伴隨坐席代表并在傳遞知識以外提供建立技能的培訓是成功的關鍵。

　　考慮到平均來說人員成本大約是一個聯(lián)絡中心運營成本的60％，在所有層面建立一個有效的聯(lián)絡中心人員結(jié)構(gòu)是至關重要的。一個好的聯(lián)絡中心坐席代表最重要的方面是優(yōu)秀的思想交流技能，靈活使用必要的設備和對所售產(chǎn)品的深入知識。擁有這樣專業(yè)人員的一個方法就是雇請具有以前基于坐席代表教育的專業(yè)聯(lián)絡中心坐席代表或提供內(nèi)部培訓。.

　　通常培訓被認為是非常昂貴的，但它是任何聯(lián)絡中心投資最大和最快的回報。雖然有些培訓的收益是很難以量化的，但由于培訓是一個強烈的人員激勵因素，改善士氣因素和減少損耗因素，培訓對公司仍然是極其有收益的。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯