博雅思(ITApps)攜手遼寧建行，共同建設呼叫中心
2004/06/29
目前銀行業(yè)市場的競爭可以說是空前激烈，現(xiàn)在的客戶完全有自己選擇。因為用戶的轉換成本并不高，個人用戶的轉換成本幾乎為零，而大部分企業(yè)用戶除基本戶外都有多個帳戶，這就決定了企業(yè)往往根據(jù)服務質量的好壞來決定更多地使用那家銀行來服務自己。這種情況就促使銀行必須通過提高業(yè)務能力來提高自己的品牌優(yōu)勢，包括將自己的服務過程、組織機構及環(huán)境等因素綜合起來，協(xié)調一致地進行高級品牌經營；運用客戶信息資源來改進其經營；充分利用客戶信息以擴展其他領域內的業(yè)務。呼叫中心對這幾個方面都能起到一些促進作用，尤其在進行高級品牌運作方面更有價值。
正是在這樣的環(huán)境下，博雅思公司在今年年初，同遼寧建行攜手共同打造遼寧建行的客戶服務中心。此次合作中，博雅思主要為建行提供顧問服務（運營管理、培訓）和錄音產品。
在顧問運營方面包括：客服中心總體戰(zhàn)略規(guī)劃；業(yè)務內容規(guī)劃；業(yè)務流程規(guī)劃和設計；系統(tǒng)建設規(guī)劃；人員招募暨培訓規(guī)劃等。為遼寧建行在呼叫中心的建設、規(guī)劃、運營等方面提供了專業(yè)的指導和幫助，從而實現(xiàn)減低運營成本、提高效益、提高客戶服務質量、隨時獲取客戶反饋、確定主要表現(xiàn)指標（KPI）、與國際最佳業(yè)務實踐 （Best Practice）進行比較、部署和審核，以取得和保持競爭優(yōu)勢。
在培訓方面，是采用授課和角色扮演等方式進行的，分別對管理人員和客戶服務人員進行培訓。在對客服中心經理和主管的培訓中，遼寧建行客戶服務中心管理人員學習到了先進的客服中心技術應用知識，深入理解客戶服務基本要素，全面掌握了規(guī)范化、專業(yè)化客戶服務中心運營管理技巧，以確�？头行陌凑占榷繕烁咝н\營，從而體現(xiàn)出客服中心服務于貸記卡業(yè)務和銀行核心業(yè)務的價值。在對客服中心服務代表的培訓中，遼寧建行客戶服務中心的客戶服務代表掌握了客服中心的服務理念、客戶服務技巧，電話呼入及呼出技巧，電話營銷及投訴處理技巧等，并通過高效的客戶服務和溝通技巧，實現(xiàn)客服中心對遼寧建行的效益增長做出實際的貢獻。通過回訪和電話測試評估，針對不同的問題和遼寧建行客服中心人員的具體情況，提出相應的改進意見和建議，從而加強培訓效果，達到培訓的真正目的。
博雅思此次提供的錄音產品是VoiceLink，它是一套獨特的基于軟件的監(jiān)聽和錄音系統(tǒng)，它擁有多種強大的功能，而且易于使用，可靈活的進行各種設定和擴容。相比一般以硬件為主的錄音系統(tǒng)，具有很多優(yōu)勢。它擁有多種錄音和監(jiān)聽功能，以應付不同情況的需要，如自動錄音、選擇錄音、表現(xiàn)評估等。
博雅思（ITApps）是亞洲地區(qū)領先的專注于客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司，成立于1992年，總部位于香港，至今已為亞洲地區(qū)近400家企業(yè)用戶成功（其中25%為世界1000強企業(yè)）實施了一千多個呼叫中心（Call Center）及客戶關系管理（CRM）等項目。2000年公司進入中國市場以來，憑借豐富的行業(yè)經驗和先進技術，已為中國工商銀行（全國）、華夏銀行、聯(lián)想集團、建設銀行 (湖南、福建、山東、山西、浙江、遼寧、北京等)、深圳發(fā)展銀行、中信實業(yè)銀行等50多家知名企業(yè)提供了大型客戶呼叫中心 (Call Center)等相關解決方案和專業(yè)顧問服務及培訓。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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