Genesys銷售副總裁：客戶不滿意率居高不下難題何解？

2012/03/27

　　由于眾多公司未能正確運用技術(shù)手段處理客戶參與問題，眼下，客戶不滿意度問題正面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。

　　Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁，Tom Eggemeier先生援引行業(yè)研究指出，通過諸如Twitter或Facebook這樣的社交媒體發(fā)來的消息中有60%～90%并沒有獲得目標公司的響應(yīng)�！拔覀兛吹降膬H是居高不下的客戶不滿意率”，他說。

Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁Tom Eggemeier

圖：Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁Tom Eggemeier
　　Eggemeier補充說，隨著社交媒體平臺發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用，該趨勢亦愈演愈烈，因為客戶情緒化的抱怨更容易傳播開來。

　　Genesys的亞太區(qū)董事總經(jīng)理，Bruce Eidsvik先生表示，為企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素是使用移動設(shè)備�；谄涓叨鹊倪m用度，移動性是提供客戶服務(wù)的“下一個前沿領(lǐng)域”，它將是“讓整個世界都能享受到貼心客戶服務(wù)”的絕佳工具。

　　Eggemeier解釋說：“比方說，當我在使用保險公司的移動應(yīng)用時，仔細地填寫了那些表格，悉無遺漏，然后，我隨即撥打保險公司客服電話，他卻這么說，‘Tom，請給我你的密碼，你母親的姓氏.......等等.’我們認為，通過移動性支持，聯(lián)絡(luò)中心客服有必要能夠獲悉以上這些用戶已經(jīng)提交的信息�！�

　　然而，如果使用不當，它也可能導(dǎo)致較差的客戶服務(wù)。

　　Eggemeier說：“不少人認為，現(xiàn)今，技術(shù)甚至是客戶服務(wù)的一種障礙。例如，我本人就討厭當致電客服熱線時進入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，或者我需要通過眾多步驟——諸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接線員那里�！�

　　“當然，適當?shù)腎T工具是客戶服務(wù)的當之無愧的強力推動者，我相信這也正是社交媒體的承諾之一”，他說。

　　針對亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域，Eidsvik有這樣的評價，他指出，亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體應(yīng)用正在逐漸成熟，在聯(lián)絡(luò)中心平臺中集成社交媒體為聯(lián)絡(luò)中心本身帶來了絕好的機會。

　　Eggemeier補充道，亞洲，從整體上看，更年輕，并擁有更多精通IT技能的消費者——相比其他地域的消費者，他們能夠更好地理解諸如社交媒體和移動性這樣的技術(shù)。

　　此外，隨著亞太地區(qū)越來越多的公司轉(zhuǎn)向“在岸聯(lián)絡(luò)中心”，Eggemeier稱，這或?qū)⑼苿又荚谔岣呖蛻羧藛T技能水平的需求。

　　“引發(fā)‘在岸聯(lián)絡(luò)中心’增長的原因是，今天的人們并不關(guān)心如何降低成本，相反，他們更關(guān)注服務(wù)品質(zhì)�！彼忉屨f，“關(guān)于客戶服務(wù)，過去我們談的更多的是，如何使他們盡快掛掉電話。這是一項關(guān)鍵指標，即，平均通話時長。但結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管每次通話一分鐘，但平均每名客戶撥打客服電話多達五次。”

　　“因此，我們認為，相比過去，聯(lián)絡(luò)中心正在逐漸變得復(fù)雜，過去的那些指標已經(jīng)不適用現(xiàn)在的形式�，F(xiàn)在，企業(yè)真正關(guān)心的是如何提高客戶滿意度�！盓ggemeier總結(jié)道。

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