政府機(jī)構(gòu)日益注重市民滿意度
——上海稅務(wù)局采用eSOON代理的Genesys解決方案更好服務(wù)市民
2002/07/02
。。近日,上海稅務(wù)局采納了由eSOON所代理的全球CTI第一品牌Genesys的呼叫中心解決方案,意在改變自身在市民心目中冷俊的形象,更好的服務(wù)廣大市民。
。。此次上海稅務(wù)局選用了Genesys的呼入(Inbound)電話管理、呼出(Outbound)電話管理以及互聯(lián)網(wǎng)(Internet)接觸中心解決方案,以期全力打造一個機(jī)構(gòu)和市民皆可根據(jù)自己的偏愛及便利程度選擇不同通訊渠道(如:電話、傳真、語音、電子郵件或網(wǎng)頁等)的多媒體接觸中心。
。。上海稅務(wù)局為跟上國際潮流,適應(yīng)未來科技的發(fā)展趨勢將客服中心定位為多媒體接觸中心。并于此項(xiàng)目中的核心部分--CTI,采用世界第一品牌Genesys的計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng),如此規(guī)劃的接觸中心,可以協(xié)助上海稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)下列諸項(xiàng)科技與營運(yùn)上的經(jīng)營優(yōu)勢:
- 強(qiáng)化機(jī)構(gòu)的客戶互動管理,樹立機(jī)構(gòu)的良好形象:網(wǎng)絡(luò)與科技的發(fā)展及觀念的改變,讓二十一世紀(jì)的客戶服務(wù)展現(xiàn)新風(fēng)貌,市民在習(xí)慣了享受良好的客戶服務(wù)后,對政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。所以如何改善自身的服務(wù)品質(zhì),樹立良好的政府形象儼然成為稅務(wù)局最大的挑戰(zhàn)。只有在與客戶互動的過程與時效上讓客戶滿意才能跟得上潮流,因此現(xiàn)代化的多媒體接觸中心解決方案里,提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證,并以最堅(jiān)強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ),以誠心服務(wù)為理念,來滿足市民的需求,塑造美好的政府形象。
- 專業(yè)的系統(tǒng)集成,節(jié)省話務(wù)員培訓(xùn)成本與時間,并達(dá)到整體績效提升的競爭優(yōu)勢:由于在前端應(yīng)用軟件中會將所有的應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起,話務(wù)員只需要點(diǎn)選屏幕上的按紐,就可直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中,找尋客戶相關(guān)資料,由于點(diǎn)選的項(xiàng)目清晰、操作平臺使用簡易,因此大幅減低新進(jìn)人員學(xué)習(xí)的困難度,同時也有效縮短學(xué)習(xí)時間。如此一來,不但可以有效降低培訓(xùn)的成本與時間,還可以提高話務(wù)員的工作效率,客服中心的整體績效也可望提升。
- 取得全球最尖端客服科技所帶來的競爭優(yōu)勢:隨著通訊技術(shù)的快速發(fā)展及機(jī)構(gòu)營運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,因此稅務(wù)局在初期規(guī)劃時就應(yīng)慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術(shù)(如Internet,
VOIP等)的能力,才能實(shí)現(xiàn)真正的集中通訊,建立全面的科技競爭優(yōu)勢,而GENESYS全開放的系統(tǒng)架構(gòu),將縮短與加速稅務(wù)局建置的過程。
eSOON公司供稿 CTI論壇編輯
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