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案例：Genesys服務于浙江工行95588熱線
締造世界先進Call Center金融服務模式 Genesys 服務于浙江工行95588熱線

2009/06/26

浙江工行呼叫中心

客戶背景

　　浙江工商銀行是中國工商銀行在浙江省的分支機構。浙江工商銀行經營人民幣和各種外幣的存、貸、匯等傳統(tǒng)業(yè)務，國際業(yè)務、銀行卡業(yè)務、消費信貸、住房金融和其他各類中間業(yè)務，以及電子銀行、理財金賬戶、現(xiàn)金管理、投資銀行等新業(yè)務。

　　浙江工商銀行2004年本外幣存、貸款余額分別達到2,621.76億元和2,224.92億元 ，實現(xiàn)經營利潤69.87億元、賬面利潤36.33億元。

運營現(xiàn)狀

　　為實現(xiàn)“客戶至上、信譽第一”的企業(yè)宗旨，浙江工商銀行根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展、提高客服水平，以及中國工商銀行的統(tǒng)一要求，擬建設金融 e 通道95588電話銀行中心。

　　95588電話銀行中心是中國工商銀行借鑒當今世界發(fā)達國家和地區(qū)先進的 CALL CENTER 金融服務模式，利用現(xiàn)代化的通訊手段和目前世界上先進的電腦電話整合技術發(fā)展建立起來的新型電子銀行服務形式，集自動語音服務和業(yè)務代表服務、來電服務和外撥服務于一體，具有業(yè)務處理、客戶服務和產品營銷等功能。電話銀行中心采用客戶自助和業(yè)務代表導助等服務方式，不受地域和時間的限制，向客戶提供全年365天、每天24小時的金融服務。使用95588電話銀行服務免去了客戶跑銀行的麻煩，為客戶節(jié)省了柜臺交易的時間，具有使用簡單、操作方便、加密傳輸、安全可靠、實時操作、覆蓋面廣的特點。

解決方案

　　基于上述客戶背景和運營現(xiàn)狀分析，eSOON 為浙江工行綜合性平臺（88坐席、230路IVR）提供的 Genesys CTI 軟件配置包括：

1. Genesys Framework 基本平臺；


2. Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案；


3. Contact Center Analyzer 報表系統(tǒng)；


4. Outbound Contact Solution 呼出互動解決方案；


5. Internet Contact Solution 互聯(lián)網(wǎng)互動解決方案；


6. HA Redundancy 高可靠性冗余方案；


7. Workforce Management Solution 客服人力資源管理。

1. 金融 e 通道95588客服熱線是浙江工商銀行的主要窗口與平臺。建設上線后的95588熱線能滿足更快、更好、更全的客服需要，提供各種語音自助和人工服務，同時具備高度的穩(wěn)定性和可靠性。


2. Genesys 是一個成熟的高穩(wěn)定性和高可靠性產品，完全滿足7X24小時的不間斷運行的要求。通過 Genesys CTI 平臺應對突發(fā)性大容量呼入，為浙江工商銀行將來的全國聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，零售業(yè)務、企業(yè)銀行業(yè)務、信用卡業(yè)務奠定了堅實的基礎。


3. 由于系統(tǒng)建有 ICS 坐席和呼入呼出的智能混合，作為浙江工商銀行對外的主要窗口與平臺，既提供了為用戶提供服務的95588便利途徑，又便于銀行及時主動與客戶溝通，改善客戶關系。


4. 人力資源：采用 Genesys 后，系統(tǒng)維護變得更為集中、簡單，并且避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕了維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。與此同時，反映95588客戶服務熱線的話務和業(yè)務報表也變得更為簡捷、直觀，能夠更好地優(yōu)化現(xiàn)場話務人力資源，降低運營成本。


5. 電訊與網(wǎng)路資源： Genesys 能夠廣泛支持電信系統(tǒng)及協(xié)議，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，還可以提供 Email、Web Chat 等多媒體服務，從而讓系統(tǒng)的資源得到最大限度的利用。


6. 安全性：Genesys 能夠提供安全性系統(tǒng)架構和多種報警管理機制，能夠在系統(tǒng)故障時第一時間通知維護人員解決問題。同時系統(tǒng)還能夠提供自救操作，通過 Genesys 的管理平臺自動重啟排錯等應急處理功能。

CTI論壇報道