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Genesys企業(yè)級(jí)CRM綜合解決方案

2002/07/04

。。寬頻電信業(yè)采用億訊國(guó)際代理的世界級(jí)Genesys全系列產(chǎn)品，全面解決方案〈Total Solution〉讓低成本、高利潤(rùn)不再是夢(mèng)想！

　　在國(guó)際市場(chǎng)自由開放所引發(fā)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)下，企業(yè)除了在前端以其本身產(chǎn)品的推陳出新來(lái)持續(xù)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外；在后端應(yīng)了解客戶需求，以期持續(xù)維系客戶的忠誠(chéng)度及回流率，亦成為e世代企業(yè)生存的重要關(guān)鍵。為順應(yīng)新經(jīng)濟(jì)e世代消費(fèi)群購(gòu)買行為的自主、個(gè)人化趨勢(shì)，「客戶關(guān)系管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)者蔚為風(fēng)潮的重要課題。而隨著各類新興電子傳輸渠道〈如網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線傳輸〉的普及化，與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升相關(guān)的服務(wù)，借由多媒體與多渠道方式與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)〈由被動(dòng)受話轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊〉，如何將客服由成本中心制導(dǎo)向利潤(rùn)中心制，亦已成為企業(yè)在e世紀(jì)中致勝的關(guān)鍵要素之一。

　　此外，在e世代來(lái)臨之際，就寬頻網(wǎng)絡(luò)〈ISP〉業(yè)者(如東森)本身角度而言，因科技讓此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈的狀況下，為提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化客戶使用滿意度及追求企業(yè)高利潤(rùn)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，導(dǎo)入CRM解決方案已成為寬頻網(wǎng)絡(luò)業(yè)者的當(dāng)務(wù)之急。而就寬頻使用客戶端而言，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)寬頻化后，客戶上網(wǎng)意愿及人數(shù)皆大幅度提升時(shí)，寬頻服務(wù)多元化如視訊會(huì)議、影音多媒體等服務(wù)亦應(yīng)運(yùn)而生。屆時(shí)，當(dāng)客戶使用行為模式越趨復(fù)雜之際，以CRM系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶做科學(xué)化的記錄與分析，并在未來(lái)提供更能滿足客戶需求的服務(wù)，亦已成為寬頻業(yè)者進(jìn)入e世代必備的客服工具。

　　早年，企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，大部分是借由專線電話、大型計(jì)算機(jī)建置數(shù)據(jù)庫(kù)等高成本、多人力的應(yīng)用。如今，新經(jīng)濟(jì)e世代的客戶關(guān)系管理：實(shí)時(shí)、有效、主動(dòng)多元渠道的管理模式，無(wú)論客戶或合作伙伴均能透過(guò)任一渠道(如：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、WAP手機(jī))與企業(yè)進(jìn)行在線溝通與互動(dòng)。eContact Center 對(duì)于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建置及后續(xù)分析、追蹤與預(yù)測(cè)，皆因擁有綜合性解決方案，使企業(yè)得以有效掌握客戶的消費(fèi)行為。此外，建置「客戶關(guān)系管理系統(tǒng)」與「客戶服務(wù)中心」，更能完整、雙向的與客戶密切互動(dòng)、提高客服品質(zhì)、增加銷售業(yè)績(jī)，并能有效開拓潛在客源，并在達(dá)成客戶管理中心〈Customer Relationship Management Center〉目標(biāo)后，亦得以兼顧降低營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本，提高員工產(chǎn)值與競(jìng)爭(zhēng)力，并為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。

　　然而，一個(gè)好的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該是一套開放、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，不僅與各品牌的軟件兼容，本身也能提供一套完整的互動(dòng)中心解決方案，從計(jì)算機(jī)電話集成〈CTI〉到智能話務(wù)分配或網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中心功能等；除能管理各種形式的客戶互動(dòng)方式，如Email、網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等；亦可發(fā)揮「來(lái)電零等候，去電無(wú)障礙」的功能。此外配合一系列協(xié)助客服中心管理者所需的報(bào)表分析，人力資源管理及工作排班等工具應(yīng)用，使企業(yè)更能有效掌握客戶、掌握市場(chǎng)。因此，一個(gè)好的客戶管理關(guān)系系統(tǒng)所應(yīng)具有的產(chǎn)品特色，以億訊國(guó)際所代理的世界第一品牌Genesy系列方案為例，其產(chǎn)品特色及優(yōu)勢(shì)如下：

· 最完整的解決方案提供：Genesys集成提供呼入、呼出電話管理、Internet解決方案、客服人力資源管理以及工作流程等機(jī)制于同一個(gè)平臺(tái)上，且在Network Routing Solution提供的呼入電話中，于公眾網(wǎng)絡(luò)端進(jìn)行預(yù)先轉(zhuǎn)接的機(jī)制，如此一來(lái)大幅提高了多點(diǎn)設(shè)置客服中心的狀況下話務(wù)處理的效率。

· 全球唯一綜合性企業(yè)多媒體互動(dòng)通訊平臺(tái)：企業(yè)用戶通過(guò)多元化的渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括語(yǔ)音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等。所有Genesys解決方案均是透過(guò)這些多媒體的渠道來(lái)運(yùn)作，并針對(duì)各種互動(dòng)渠道提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表與管理的機(jī)制。

· 平臺(tái)架構(gòu)的開放性與延展性：Genesys解決方案在軟硬件方面，能夠支持最多品牌的交換機(jī)、IVR、錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM等，使企業(yè)在客服中心架設(shè)的規(guī)劃更為靈活。

· 強(qiáng)大的系統(tǒng)運(yùn)作能力：Genesys產(chǎn)品強(qiáng)大的擴(kuò)容性與運(yùn)作效能，一直是世界級(jí)大型客服中心的最佳選擇。

· 全方位的適型方案：多點(diǎn)架構(gòu)的支持，讓企業(yè)客戶以其營(yíng)運(yùn)上的策略應(yīng)用架設(shè)多點(diǎn)客服中心并集中管理，達(dá)到客服中心運(yùn)作效能的最佳化配置。

· 特有的Multi-Tenant 功能：Genesys的Multi-Tenant功能，可協(xié)助各大集團(tuán)及外包服務(wù)業(yè)者建置虛擬客服中心，在同一個(gè)客服中心系統(tǒng)下架構(gòu)不同的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略、用戶數(shù)據(jù)庫(kù)以及其它各類型的應(yīng)用程序。

· 最實(shí)時(shí)性的決策支持：Genesys提供了各式強(qiáng)大的管理與統(tǒng)計(jì)工具，讓客服中心的管理者能隨時(shí)得知中心運(yùn)作狀況，也能借由歷史資料的調(diào)閱作為管理決策的依據(jù)。
Genesys除以上的產(chǎn)品特色外，其所提供的解決方案尚包括：

· 公眾網(wǎng)絡(luò)智能路由(Network Routing)：企業(yè)在多點(diǎn)設(shè)置基地(Multi-Site)或透過(guò)Centrex做控管的情況下，Genesys Network Routing提供來(lái)電在公眾網(wǎng)絡(luò)端進(jìn)行預(yù)先轉(zhuǎn)接的機(jī)制，可大幅提高其話務(wù)處理的效率。

· 企業(yè)內(nèi)智能路由 (Enterprise Routing)：企業(yè)可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料、客戶背景等資料自行建立互動(dòng)話務(wù)轉(zhuǎn)接的策略，智能型的路由設(shè)定為企業(yè)的電信服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。

· 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心(Internet Contact)：邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys也為企業(yè)準(zhǔn)備了全套的「互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案」，企業(yè)的客戶無(wú)論利用電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等各類互動(dòng)應(yīng)用軟件中任一電子渠道與企業(yè)溝通，皆因該集成了業(yè)務(wù)流程的多媒體互動(dòng)環(huán)境而獲得。

· 呼出電話活動(dòng)管理(Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境去產(chǎn)生、執(zhí)行及管理所有的呼出電話活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合來(lái)電(Inbound)與去電(Outbound)的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服人員的工作效率進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。

· 客服人力資源管理(WorkForce Management)：提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃客服中心(Call Center)的人員配置與工作時(shí)程、排班的管理。良好的人員控管除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免不必要的人力資源浪費(fèi)以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化。

· 通用工作流程管理(Universal WorkFlow)：Universal Workflow將企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)延展到企業(yè)內(nèi)部，以深入結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息系統(tǒng)與流程并做快速立即的響應(yīng)與處理。而其特點(diǎn)在于流程中能透過(guò)各式多媒體進(jìn)行如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁(yè)、傳真等。

　　上述由億訊國(guó)際〈Genesys大中國(guó)區(qū)總代理〉所代理的世界級(jí)Genesys CTI/EIM解決方案，讓企業(yè)與客戶無(wú)論在有線或無(wú)線的環(huán)境下皆可保持高度且實(shí)時(shí)的互動(dòng)，而億訊國(guó)際在為不同產(chǎn)業(yè)客戶提供最適切的互動(dòng)中心解決方案上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如下：

　　→原廠全力支持：億訊國(guó)際為Genesys大中國(guó)區(qū)唯一指定總代理商，負(fù)責(zé)全套系列智能型解決方案在本區(qū)的市場(chǎng)行銷、業(yè)務(wù)推廣、系統(tǒng)建置及技術(shù)支持等合作，雙方有著持續(xù)且長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

　　→項(xiàng)目建置經(jīng)驗(yàn)豐富：億訊國(guó)際的專業(yè)團(tuán)隊(duì)曾參與電信、金融、通訊、零售等行業(yè)的客服中心的項(xiàng)目建置，具備優(yōu)異的系統(tǒng)集成與項(xiàng)目執(zhí)行能力。

　　→客戶化解決方案提供：億訊國(guó)際的專業(yè)團(tuán)隊(duì)在各行業(yè)均有多年豐富經(jīng)驗(yàn)，熟悉各領(lǐng)域的流程運(yùn)作及需求，因此能為各行業(yè)客戶量身打造最適宜的解決方案。

　　→完善的客戶服務(wù)提供：無(wú)論是客服人員、系統(tǒng)維護(hù)人員或經(jīng)銷伙伴，億訊國(guó)際均提供具有Genesys原廠認(rèn)證合格的專業(yè)顧問(wèn)與資深分析師擔(dān)任CTI技術(shù)講師，并隨時(shí)為客戶提供支持服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客服中心系統(tǒng)的順暢運(yùn)作。

　　因此，在進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)e世代之際，包括電信、寬頻、固網(wǎng)、金融等各類需服務(wù)大量客戶的企業(yè)，做好「客戶關(guān)系管理」的第一步，正是于快速、簡(jiǎn)易、低成本考核下，透過(guò)高品質(zhì)系統(tǒng)集成產(chǎn)品，搭起企業(yè)與客戶間的橋梁，以提升客戶的忠誠(chéng)度及回流率。故于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，建置一個(gè)擁有多媒體通訊的客服中心，在了解消費(fèi)者想法并能與之產(chǎn)生親密互動(dòng)的同時(shí)，借由「客戶關(guān)系管理」方式，有效的協(xié)助企業(yè)降低成本、增加收益，并依客戶需求制造「客戶化」產(chǎn)品，已成為企業(yè)致勝關(guān)鍵。

　　而億訊國(guó)際所代理的世界級(jí)領(lǐng)導(dǎo)品牌Genesys產(chǎn)品及最先進(jìn)的科技開發(fā)技術(shù)，提供企業(yè)用戶在線互動(dòng)的綜合性解決方案。相信在面對(duì)e世代新經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)國(guó)時(shí)代來(lái)臨之時(shí)，億訊國(guó)際所推動(dòng)的企業(yè)「以客為尊」經(jīng)營(yíng)理念及持續(xù)提供以高科技為基礎(chǔ)的服務(wù)解決方案下，勢(shì)必能讓進(jìn)入e世代的各類行業(yè)，皆能因擁有客戶關(guān)系管理的最終解決方案〈Total Solution〉，而成為有效、確實(shí)掌握客戶脈動(dòng)的高利潤(rùn)趨勢(shì)贏家。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯