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GVP榮獲Gartner Group最佳自動語音解決方案殊榮

2004/05/11

　　全球CTI第一品牌Genesys公司的最新一代語音產品 Voice Portal,日前在Gartner Group的調研報中獲得絕佳的執(zhí)行(Ability to Execute) 效能及前瞻性(Completeness of Vision) 的整體表現(xiàn)殊榮

　　Genesys Voice Portal（以下簡稱GVP）為最新一代的語音自助服務系統(tǒng)，企業(yè)可以通過GVP用簡潔易懂的語音導航來實現(xiàn)與客戶的互動。GVP是一種先進的軟件產品，它將互聯(lián)網技術融入到語音交互處理之中，為自助式語音應用提供了更為靈活的應用方法和更廣闊的發(fā)展前景。通過GVP，企業(yè)可以為大量客戶提供高質量的7×24小時服務，成為企業(yè)隨時隨地與客戶溝通的無阻塞的信息交互平臺，以此可以大大提高對客戶服務的滿意度，進而提升客戶的忠誠度，最終為企業(yè)帶來收益。

　　Genesys Voice Portal為新一代語音交互系統(tǒng)的技術先鋒。GVP所采用的系統(tǒng)架構和多種技術都優(yōu)于傳統(tǒng)的語音交互系統(tǒng)，所提供的分布式發(fā)布、自助式語音服務以及用語音來選擇菜單的方式等讓人耳目一新。其強大的可擴展性、靈活性、高可靠性和安全性等更是讓傳統(tǒng)的語音交互系統(tǒng)望塵莫及。

Genesys Voice Portal系統(tǒng)結構
　　GVP采用了先進的基于Web的分布式系統(tǒng)架構，這使得系統(tǒng)架構更加清晰，應用發(fā)布更加容易，系統(tǒng)管理更加簡便，日常維護更加省力。


GVP三個主要的軟件模塊：
·Voice Communications Server（VCS）
　　VCS同硬件板卡結合接收來話，并按照設計好的語音應用流程與客戶進行交互，自動完成某些業(yè)務或者將來話轉到人工座席。同時可以調用集成好的語音識別和文語轉換產品完成相應的功能。一個系統(tǒng)中可以有多個VCS分布在不同的站點上，而且可以做統(tǒng)一的管理。

·Voice Portal Manager（VPM）
　　VPM采用了靈活的基于Web頁面的方式，在遠程可以對GVP用到的組件進行配置，對GVP的運行情況進行監(jiān)控，查看GVP運行的實時報表以及發(fā)布語音應用。VPM可以和VCS安裝在同一臺服務器上，當系統(tǒng)中有多個VCS時，建議將VPM安裝在一個獨立的服務器上。

·Genesy Studio
　　Genesys Studio是一個靈活易用的GUI工具，可以用它來產生GVP所用的語音應用流程。其中預定義了大量的控件，通過簡單的拖放的方式就可以產生復雜的語音應用邏輯流程。最終編譯成成可以用來發(fā)布的JSP或者ASP文件。

Genesys Voice Portal特性
·開放性和標準性
　　GVP對硬件要求很低，并不綁定某種特定的服務器，企業(yè)可以自主選擇普通的服務器等硬件組合來構建GVP平臺，可以充分利用現(xiàn)有的硬件資源，減少企業(yè)資金投入。在Web應用服務器上亦有多種組合供企業(yè)選擇，比如：Windows IIS、WebSphere以及Tomcat&Apache等等。

　　GVP采用VoiceXML作為系統(tǒng)中數(shù)據的傳遞以及對外集成接口的格式標準，使得GVP應用開發(fā)更簡單，與其它語音產品集成更容易，因此可以大大提前系統(tǒng)的開發(fā)和實施進度以及減少上線后維護成本�；赩XML標準使得GVP語音應用的開發(fā)更加靈活，只要遵循VXML標準，第三方的工具也可以產生為GVP所識別的語音應用流程。

·分布式架構
　　GVP采用了目前流行的基于Web的分布式架構。系統(tǒng)中可以有多個分布在不同點上的VCS為客戶提供語音交互服務，可以方便地進行語音應用的發(fā)布和集中管理，每一個點上還可以根據自己的需要裝載不同的語音邏輯應用流程。

·圖形化的開發(fā)工具
　　GVP提供了界面友好的功能強大的語音應用開發(fā)工具－Genesys Studio，其中預定了豐富的控件，用來實現(xiàn)菜單語音播報、DTMF收集以及對數(shù)據庫查詢等諸多功能。通過拖放的方式就可以快速的隨心所欲地設計出你所需要的語音邏輯應用流程，最終編譯產生用于發(fā)布的ASP或者JSP頁面。應用之間可以彼此調用，提高了語音應用的靈活性和可重用性。Genesys Studio還提供了靈活實用的調試工具，可以隨意設置斷點實時跟蹤流程的執(zhí)行情況，極大的方便了語音應用流程的調試。


·集中管理靈活發(fā)布

　　GVP提供了基于Web頁面的管理工具（VPM），通過VPM可以在遠程對GVP的應用進行必要的配置，可以更改以及發(fā)布語音應用，可以查看IVR端口實時的使用及通話狀態(tài)，可以配置集成進來的第三方語音產品等等。


·根據DNIS調用不同的語音應用

　　GVP系統(tǒng)可以由多個接入號碼，系統(tǒng)可以根據不同得DNIS走不同的語音流程，大大的增強了系統(tǒng)的靈活性。對于外包呼叫中心此項優(yōu)勢更為突出，添加一個新的接入號碼的非常的方便。

·第三方語音產品的集成

　　GVP支持與第三方語音產品（文語轉換和語音識別）的整合，并提供簡潔友好的集成接口。由于支持MRCP（Media Resource Control Protocol），所以與其它語音產品的集成更為容易。目前已經與國外的多家著名的語音產品做了無縫整合，如：Scansoft、Speechworks以及Nuance，國內也不乏已成功整合的合作伙伴，如：科大訊飛以及華聲捷通。GVP結合目前已經整合的語音產品能夠支持對世界上20多個語種的文語轉換和語音識別。對與已經整合好的語音產品，在GVP的開發(fā)工具中提供相應的調用模板，使得語音應用的開發(fā)極為高效快捷。

·與Genesys Framework的集成
GVP與Genesys Framework的無縫集成，使其功能發(fā)揮更加淋漓盡致。通過Framework可以將電話轉移到人工座席，并且可以將用戶的相關信息在座席桌面上彈出；與Framework報表系統(tǒng)結合可以看到GVP所用到的IVR端口的實時和歷史報表信息；通過Framework的SCI（Solution Control Interface）可以遠程監(jiān)控GVP的運行情況，并且接收來自GVP的告警信息，同樣支持SNMP。

·豐富的系統(tǒng)功能
　　·提示語音播報
　　·收集DTMF按鍵
　　·播放音樂
　　·錄語音
　　·數(shù)據庫查詢
　　·文語轉換（與第三方集成）
　　·語音識別（與第三方集成）
　　·自助菜單定制
　　·電話轉接


·豐富的報表功能


·P本身報表：
　　提供了IVR端口實時的占用情況，包括通話狀態(tài)、通話時間、通話時常等等。
·與Framework結合報表：
　　Framework提供的實時報表和歷史報表，可以為GVP提供更為直觀豐富的實時和歷史報表信息。


上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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