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EZactor 新一代的 CRM 知易行易易求易

2006/04/12

　　 EZactor以呼叫中心的平臺應(yīng)用為核心，延伸CTI的通訊功能，串接企業(yè)后臺作業(yè)系統(tǒng)及流程，通過完善整合的客戶數(shù)據(jù)庫，有效消弭企業(yè)內(nèi)各部門之間的客戶訊息隔閡，帶領(lǐng)企業(yè)進入真正的CRM境界。EZactor讓企業(yè)內(nèi)每個人都稱職地演出每一場與客戶的完美互動，整合跨部門客戶服務(wù)流程，整合話務(wù)及業(yè)務(wù)分析回饋，扎實綿密地延伸客戶關(guān)系管理精神，是企業(yè)不可錯過的佳作。

億訊自成立以來擁有數(shù)十項客服中心建置專案經(jīng)驗，深深體會到

一個可長可久的 CRM 應(yīng)用方案必須能掌握住 4 簡對應(yīng) 4P 的重點:

簡易 - Easy for People

　　許多CRM方案是以老板的美夢為起點，以員工的噩夢為終點；究其主因在于一個難字。一個貼心的 CRM 方案應(yīng)該能讓所有面對客戶的工作者 (包括管理者、IT人員、客服人員、銷售人員、后勤人員等) 都可以一目了然，輕松上手。

簡便 - Extensiveness at Place

　　在今日的 E 化社會里，整個人際網(wǎng)與事務(wù)網(wǎng)都是建構(gòu)在一張無邊無際的虛擬 E 化網(wǎng)中，一個優(yōu)質(zhì)的 CRM 方案必須確保無論何時何地都要讓相關(guān)人員能夠隨心所欲透過各類通訊管道(包括軟件電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信) 執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。一個先進的 CRM 方案應(yīng)該能上天下地，心到手到。

簡要 - Essential on Points

　　一個有幫助的 CRM 方案應(yīng)該能幫助客服人員在執(zhí)行銷售或服務(wù)活動時掌握重點,特別是對于既有甚至是經(jīng)常客戶，如何讓客服人員臨機應(yīng)變，依客戶的喜愛及特性與過去采購的行為模式推銷新的銷售方案是許多企業(yè)采用 CRM 系統(tǒng)的主因。一個成功的 CRM 方案應(yīng)該能完美出擊，一舉中的。

簡捷 - Efficient in Process

　　眾所皆知，最佳的 CRM 方案是全員尖兵、全員銷售，實際上我們卻常見到前臺作業(yè)與后臺不連貫、組織脫鉤的通��；究其原因，主要是實施全面化的 CRM 方案是知易行難的。一個成功的 CRM 方案應(yīng)該能掌握全盤，面面俱到。

EZactor 產(chǎn)品則充分發(fā)揮上述特點，產(chǎn)品內(nèi)容包括：

MIF-Framework
　　運行基礎(chǔ)平臺
　　部門及使用者管理
　　呼入及呼出應(yīng)用維護

EZ-Contact
　　整合的通訊工具：軟電話、傳真、短信、電郵(E-Mail)、網(wǎng)絡(luò)交談(Web Chat)、協(xié)同瀏覽(Cobrowse)
　　整合的座席作業(yè)接口：呼入及呼出混合、依權(quán)限顯示業(yè)務(wù)功能、FAQ、聯(lián)絡(luò)小結(jié)…等
　　座席線上作業(yè)輔助：個人首頁、備忘錄、待辦事項、進度追蹤…等
　　呼叫中心運營管理：即時監(jiān)控(狀態(tài)顯示、監(jiān)聽、強拆、強插)、業(yè)務(wù)管理及權(quán)限分派、FAQ設(shè)計及管理、小結(jié)自定義、公布欄管理…等

EZ-Campaign
　　支持多渠道活動：電話、短信、傳真、電子郵件、直郵等活動渠道
　　支持多形態(tài)外撥：內(nèi)建預(yù)覽式外撥，并可整合Genesys OCS提供漸進式、預(yù)測式等多型態(tài)外撥
　　完整的活動周期：從設(shè)計、啟動、調(diào)整、維護、結(jié)束，都有相對應(yīng)的完整功能
　　自動執(zhí)行機制：涵蓋活動自動執(zhí)行、名單自動匯入、名單自動取回等機制
　　活動名單管理：支持二級分派、二級取回、名單移轉(zhuǎn)等強大功能
　　話術(shù)管理：內(nèi)附話術(shù)設(shè)計工具，大幅提升座席工作績效

EZ-Teamwork

　　作業(yè)流程設(shè)計：內(nèi)建多樣化activity及豐富的流程控制語意
　　支持跨部門工作流：提供跨部門的作業(yè)流程設(shè)計
　　逾期管理機制：自定義逾期管理機制，客服作業(yè)一氣呵成不漏接
　　實時工作流監(jiān)控：提供工作流監(jiān)控及例外處置

EZ-Studio

　　QForm(問卷設(shè)計工具)：提供問卷設(shè)計，可視化的操作界面，并內(nèi)建智能型跳題及統(tǒng)計模板
　　Quiz Maker(試題設(shè)計工具)：提供試題設(shè)計及給分機制，可結(jié)合座席禮儀、產(chǎn)品熟悉度、服務(wù)熟練度等測驗，并可支持選擇題的自動閱卷
　　Form Generator(表單設(shè)計工具)：內(nèi)建豐富的表單組件，所見即所得，可運用於設(shè)計各式服務(wù)及活動表單

EZ-Scope
　　報表設(shè)計工具：可視化的設(shè)計接口，讓信息人員輕松完成報表的設(shè)計
　　報表管理平臺：內(nèi)建報表排程、權(quán)限分派及休假日設(shè)定等重要的管理機制
　　智能分析工具：強化訊息回饋,掌握訊息關(guān)聯(lián)性,支持營運決策

EZ-I/F Modules

　　提供符合業(yè)界標準的應(yīng)用程序模塊，涵蓋
　　信用卡呼入業(yè)務(wù)功能
　　催收業(yè)務(wù)功能
　　電信業(yè)務(wù)功能
　　銀行業(yè)務(wù)功能
　　保險業(yè)務(wù)功能

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯