億迅與您暢談如何真正做到“與客共舞”
記億迅BBP副總經(jīng)理李啟苑先生的主題演講
2006/09/29
您客戶的需求能帶動怎樣的商機(jī)？您提供的服務(wù)能產(chǎn)生多大的效用？您知道哪些因素影響了外呼營銷的績效？帶著這些企業(yè)容易感到困惑和忽略的問題，億迅BBP副總經(jīng)理李啟苑先生受邀參加第二屆中國呼叫中心高峰論壇的主題演講，主題為“與客共舞—談外呼營銷精要與范例”。
9月20日早上10點，中國呼叫中心高峰論壇會的演講廳內(nèi)掌聲雷動，座無虛席，關(guān)注CRM動態(tài)的人士都聚精會神地傾聽李啟苑先生的精彩演說。李啟苑先生從服務(wù)與銷售之間的關(guān)系談起，他提出服務(wù)不僅只作為銷售的后盾，它甚至可以引導(dǎo)銷售的開展，從某種角度可以說銷售是服務(wù)的一種延伸。隨著競爭的加劇，無差別競爭局面開始形成，此時，客戶服務(wù)的狹小定義被廣泛的擴(kuò)大化，服務(wù)可以由被動向主動轉(zhuǎn)變，由接收客戶咨詢、投訴到向客戶主動發(fā)送關(guān)懷問候、進(jìn)行市場調(diào)查甚至是新品推介，業(yè)務(wù)機(jī)會可能就會隨之而來，推陳出新的營銷觀念讓呼叫中心演變成一個主動營銷部門。銷售帶來服務(wù)，而服務(wù)又反過來產(chǎn)生商機(jī)，推動銷售，這樣就形成一個有效的增值循環(huán)鏈。
開場獨到犀利的觀點霎那間讓廳內(nèi)鴉雀無聲，隨后，李啟苑先生分析了如何做好準(zhǔn)確的目標(biāo)設(shè)定以及就不同的外呼類型在執(zhí)行過程中的特點和適用性進(jìn)行詳細(xì)闡述。當(dāng)談及企業(yè)們最感興趣的部分——哪些因素影響了外呼營銷活動時，李啟苑先生用詼諧的案例從三個層面分析了幾大重要因素，他認(rèn)為前提是必須要有準(zhǔn)確的市場份額統(tǒng)計、產(chǎn)品定位和合理定價等策略規(guī)劃，配佐以強(qiáng)大的操作平臺和流程系統(tǒng)，最終由訓(xùn)練有素的人員來執(zhí)行，而這將涉及人員管理和分派制度。三方面因素互相制約，有機(jī)統(tǒng)一地推動外呼營銷的成果實行，如若其中有一環(huán)出現(xiàn)紕漏，那么效果將直接大打折扣，所以企業(yè)在建設(shè)外呼營銷活動必須對三方面因素考量周全。在演講的尾聲部分，李啟苑先生列出一份營銷主管需要考慮的幾點內(nèi)容，從硬件到軟件，從內(nèi)到外，從建設(shè)到管理提出全方位的參考建議。
演講受到了聽講者的熱烈喝彩，紛紛稱贊演講內(nèi)容充實、具有現(xiàn)行價值，豐富的內(nèi)容讓他們很受啟發(fā)。面對好評，李啟苑先生表示演講的宗旨是希望那些企業(yè)都能夠像題目所說的那樣，在外呼營銷活動中真正做到與客共舞一曲。
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李啟苑先生現(xiàn)任億迅（中國）最佳商業(yè)模式（BBP）副總經(jīng)理。他的主要工作職責(zé)是為呼叫中心的客戶提供銷售，咨詢服務(wù)和項目管理服務(wù)。李先生對呼叫中心各方面有獨到的見解，尤其是金融行業(yè)呼叫中心業(yè)界的專家，在所參與規(guī)劃的呼叫中心項目中，會根據(jù)不同客戶的具體情況和要求，綜合考慮整體構(gòu)架，并發(fā)揮豐富的專業(yè)知識，為客戶提供最快捷、最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
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