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客戶(hù)體驗(yàn)基金會(huì)白皮書(shū)：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本
優(yōu)秀的項(xiàng)目實(shí)踐和全面測(cè)試如何降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量和盈虧的影響
客戶(hù)體驗(yàn)基金會(huì)主席 Morris Pentel教授 2011/03/03

目錄

　　項(xiàng)目超時(shí)如何使業(yè)務(wù)停頓
　　重要發(fā)現(xiàn)
　　延期的財(cái)務(wù)成本
　　最佳實(shí)踐和最差實(shí)踐之間的差異
　　與測(cè)試預(yù)算的反比關(guān)系
　　延期對(duì)業(yè)務(wù)有害
　　客戶(hù)體驗(yàn)的壞消息
　　最佳實(shí)踐意味著全面測(cè)試
　　推薦的方法

　　在Empirix 的贊助下，由客戶(hù)體驗(yàn)基金會(huì)在英國(guó)企業(yè)之間進(jìn)行的一次新調(diào)查，全面展示了呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目的延期會(huì)對(duì)成本、客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生顯著的影響。

　　作為研究的一部分，我們調(diào)查的是英國(guó)具有價(jià)值超過(guò)5萬(wàn)英磅的呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的100 多家私營(yíng)公司的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和項(xiàng)目管理人員。我們的目標(biāo)團(tuán)體是英國(guó)座席數(shù)排在前1,000 位的呼叫中心的操作人員–我們所調(diào)查的公司，是坐席數(shù)量在幾百到15,000 個(gè)之間的公司。

　　此項(xiàng)研究清晰地揭示了延期所帶來(lái)的不僅是財(cái)務(wù)上的影響，還會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)呼叫中心的體驗(yàn)、蘊(yùn)含于其后的品牌，以及最終影響企業(yè)整體的成功。

　　本文對(duì)調(diào)查所得到的重要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)，突出了全面測(cè)試作為最佳項(xiàng)目實(shí)踐的一部分的重要性。文中描述了從一開(kāi)始就將全面測(cè)試融入項(xiàng)目計(jì)劃的公司如何體現(xiàn)對(duì)細(xì)節(jié)和組織承諾的關(guān)注（這些因素會(huì)將延期和預(yù)算超支降到最�。⒈苊忭�(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽缁鹦袆?dòng)”（救急行動(dòng)）。

項(xiàng)目超時(shí)如何使業(yè)務(wù)停頓

　　在英國(guó)，在升級(jí)或引進(jìn)新的信息與通訊技術(shù)(ICT - Information and Communication Technology) 解決方案時(shí)，項(xiàng)目延期和預(yù)算超支似乎已經(jīng)成為商業(yè)活動(dòng)所接受的一部分。對(duì)于許多英國(guó)企業(yè)，包括那些參與我們調(diào)查的企業(yè)，呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目會(huì)不可避免地會(huì)遭受某種程度的延期和預(yù)算超支，已經(jīng)司空見(jiàn)慣。


　　在這一領(lǐng)域缺乏其它有效的研究的情況下，我們希望得到關(guān)于英國(guó)的呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)常延期這一盛行情況的簡(jiǎn)要印象：它們的原因、對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響，以及有助于確保將延期及其影響保持最小化的態(tài)度和行為。

　　當(dāng)前，隨著英國(guó)的呼叫中心領(lǐng)域所發(fā)生的重大的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變– 包括向多渠道呼叫中心的轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)衰退的深遠(yuǎn)影響，特別在銀行和金融領(lǐng)域– 英國(guó)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者們?nèi)绻３制涿暫透?jìng)爭(zhēng)力，則必須要處理技術(shù)項(xiàng)目延期的問(wèn)題。

重要發(fā)現(xiàn)

　　我們的調(diào)查顯示：平均起來(lái)，四分之一到三分之一的呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目如安裝新的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR - Interactive Voice Response) 或計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統(tǒng)延期了。

　　對(duì)于延期最嚴(yán)重的項(xiàng)目，主要的原因歸納為：項(xiàng)目相關(guān)者的問(wèn)題、糟糕的計(jì)劃、缺乏高級(jí)管理層的關(guān)注、缺乏資源和及供應(yīng)商的問(wèn)題。

　　超過(guò)一半的被調(diào)查者(57%) 的答復(fù)中，技術(shù)項(xiàng)目出差錯(cuò)的狀況為：經(jīng)常出差錯(cuò)(48%)、幾乎總是出差錯(cuò)(6%) 或總是出差錯(cuò)(3%)。只有8% 的被調(diào)查者聲稱(chēng)技術(shù)項(xiàng)目幾乎從不出差錯(cuò)。

　　在對(duì)延期項(xiàng)目的商業(yè)影響進(jìn)行估算時(shí)，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平均起來(lái)，項(xiàng)目時(shí)間額外增加了7 個(gè)月，而且費(fèi)用在最初預(yù)算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項(xiàng)目實(shí)踐的企業(yè)，延期和額外成本是那些在技術(shù)施行的管理中運(yùn)用了最佳實(shí)踐的企業(yè)的四倍。
　　..........

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