叉車制造廠商MCFE通過(guò)Microsoft CRM改進(jìn)流程

2011/09/26

　　“我們已經(jīng)能夠平均減少每個(gè)服務(wù)電話80％的時(shí)間。現(xiàn)在我們能花更少的時(shí)間解決問(wèn)題，將更多的時(shí)間用來(lái)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。”

　　 Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理

　　客戶簡(jiǎn)介

　　每年有著超過(guò)400百萬(wàn)歐元（600百萬(wàn)美元）的收入，MCFE通過(guò)接近100個(gè)分銷商組成的網(wǎng)絡(luò)在歐洲、中東和非洲制造、銷售、供應(yīng)叉車及相關(guān)配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于Almere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產(chǎn)18000叉車。

　　客戶狀況

　　MCFE的企業(yè)資源管理(ERP)系統(tǒng)建立在MAPICS AS/400平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)一些基本功能但是缺少一些滿足新需求的元素。“最近的5年我們的需求已經(jīng)發(fā)生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理說(shuō)，“面向銷售渠道的服務(wù)對(duì)我們?cè)絹?lái)越重要了。我們希望能管理和經(jīng)銷商的信息交流。過(guò)去，我們管理這些信息交流是通過(guò)分布在不同地方的眾多小數(shù)據(jù)庫(kù)，因此我們很難收集這些有關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)流程管理信息，也很難加入標(biāo)準(zhǔn)的工作指令�！�

　　MCFE也有一個(gè)面向分銷商的配置系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)它不穩(wěn)定并且難于管理。“一旦系統(tǒng)出錯(cuò)，我們不能找出原因，”羅博特威絲維爾抱怨道。經(jīng)銷商不能被告知貨物是否按計(jì)劃裝運(yùn)，如果收到了錯(cuò)誤的部件，MCFE必須花費(fèi)大量的時(shí)間尋找錯(cuò)誤，從而引起延遲。經(jīng)過(guò)仔細(xì)的技術(shù)分析，MCFE認(rèn)為繼續(xù)擴(kuò)充現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足管理這些額外的功能。

　　Robert Vleeschhouwer說(shuō)，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經(jīng)銷商和服務(wù)組織的信息交流，以使更多流程自動(dòng)化�！� 這一系統(tǒng)的關(guān)鍵需求包括聯(lián)系人管理、經(jīng)銷商信息，服務(wù)和銷售電話追蹤。公司研究了哪些方案可以滿足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics® CRM商務(wù)軟件。

　　解決方案

　　Microsoft Dynamics® CRM出色滿足了MCFE的選擇標(biāo)準(zhǔn)，提高了銷售和服務(wù)效果。MCFE所需要的多數(shù)功能已經(jīng)在Microsoft Dynamics® CRM中實(shí)現(xiàn)了，加速了在微軟技術(shù)、培訓(xùn)和資源方面的投入回報(bào)周期。

　　自動(dòng)化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質(zhì)的流程自動(dòng)化，提高了效率和銷售、服務(wù)細(xì)節(jié)的可視化管理。“我們希望盡可能少的開(kāi)發(fā)，Microsoft Dynamics® CRM提供了開(kāi)包即用的相關(guān)銷售和服務(wù)功能，” Robert Vleeschhouwer說(shuō)�！安⑶襇icrosoft Dynamics® CRM運(yùn)行在微軟平臺(tái)上，這對(duì)于我們是個(gè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)知道如何在我們組織內(nèi)使用該平臺(tái)。我們希望維護(hù)盡可能少的平臺(tái)。”

　　由于Microsoft Dynamics® CRM以Microsoft Office Outlook作為發(fā)送和收集信息的客戶端擴(kuò)展方式工作，使用者從一開(kāi)始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會(huì)議和電話都可以很容易的記錄并通過(guò)同一個(gè)程序廣泛應(yīng)用于MCFE內(nèi)。使用者可以將CRM流程融入日�；顒�(dòng)而不需要學(xué)習(xí)使用另外一套單獨(dú)的系統(tǒng)。

　　優(yōu)勢(shì)與收益

　　在實(shí)施Microsoft Dynamics® CRM之前，MCFE并沒(méi)有真正的系統(tǒng)管理來(lái)自經(jīng)銷商的銷售和服務(wù)電話。電話、電子郵件和傳真在分散的幾個(gè)地方收到，每個(gè)客戶服務(wù)中心只負(fù)責(zé)完善自己的方法解決跟蹤問(wèn)題。一些在一個(gè)地區(qū)出現(xiàn)并解決的問(wèn)題又重現(xiàn)在另一個(gè)地區(qū)，沒(méi)有有序的系統(tǒng)在服務(wù)中心之間共享這些信息。對(duì)于公司當(dāng)然不可能看到有多少服務(wù)電話已經(jīng)解決，有多少還沒(méi)有解決，沒(méi)有解決的還需要多長(zhǎng)時(shí)間。

　　有了Microsoft Dynamics® CRM，MCFE已經(jīng)能夠定制真正的案例管理系統(tǒng)來(lái)提高銷售服務(wù)電話的服務(wù)效果�？头ぷ魅藛T可以迅速獲取所有相關(guān)的銷售、產(chǎn)品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問(wèn)題。

　　集中的案例追蹤信息

　　同一個(gè)問(wèn)題相關(guān)的電話和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個(gè)人可以快速容易的回顧、補(bǔ)充案例資料以加速問(wèn)題的解決。經(jīng)銷商得到的反饋將會(huì)更有效，因?yàn)樗薪鉀Q問(wèn)題的記錄都得以集中在一個(gè)地方。如果一個(gè)客服代表外出，另一個(gè)代表也可以快速推進(jìn)該問(wèn)題解決。

　　建設(shè)知識(shí)庫(kù)

　　以前當(dāng)分銷商解決一個(gè)訂單問(wèn)題或者討論一個(gè)配置問(wèn)題，銷售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術(shù)手冊(cè)、求助工程師或者依賴過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題。

　　MCFE通過(guò)Microsoft Dynamics® CRM建立易于連接的中心知識(shí)庫(kù)來(lái)記錄問(wèn)題的答案，共享解決問(wèn)題的穩(wěn)定可重復(fù)的最佳方法。當(dāng)新的問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)并解決，客服人員可以輕松更新知識(shí)庫(kù)以幫助其他面對(duì)同樣問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)成員。可以用問(wèn)題、關(guān)鍵詞、客戶和案例編號(hào)來(lái)搜索知識(shí)庫(kù)輕松發(fā)現(xiàn)已經(jīng)記錄的詳細(xì)問(wèn)題答案。

　　“我們現(xiàn)在正在填充知識(shí)庫(kù)以便將來(lái)我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說(shuō)，“我們的經(jīng)銷商期望一個(gè)高效盡可能少的出錯(cuò)水平，由于Microsoft Dynamics® CRM，我們現(xiàn)在和將來(lái)可以保持這種高效的服務(wù)水平�！�

　　面向管理者的活動(dòng)追蹤

　　由于MCFE缺少一個(gè)集中化系統(tǒng)用以追蹤客戶服務(wù)需求，管理者們不能評(píng)估每個(gè)電話的后續(xù)工作是否成功。
他們也缺乏單個(gè)服務(wù)中心和代表的績(jī)效可視化。沒(méi)有這些績(jī)效評(píng)估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶服務(wù)�，F(xiàn)在有了Microsoft Dynamics® CRM，管理者有了一個(gè)系統(tǒng)可以追蹤服務(wù)電話的數(shù)量和狀態(tài)。管理者可以看見(jiàn)未解決的服務(wù)電話的數(shù)量以及問(wèn)題的解決率，也可以發(fā)現(xiàn)上升的服務(wù)電話數(shù)量。如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)客服代表績(jī)效低，或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)比其他團(tuán)隊(duì)完成工作更快更成功，管理者可以據(jù)此信息調(diào)整效率共享最佳方法，全面提高企業(yè)的客戶滿意度。

　　使用自動(dòng)化的工作流

　　案例管理系統(tǒng)也防止經(jīng)銷商遺漏電話。MCFE使用Microsoft Dynamics® CRM自動(dòng)化的工作流功能加速對(duì)每個(gè)電話的響應(yīng)速度。比如，當(dāng)一個(gè)案例被打開(kāi)，工作流自動(dòng)追蹤該案例打開(kāi)的天數(shù)。三天后，自動(dòng)發(fā)送的郵件會(huì)提醒客服代表和經(jīng)理該案例的狀態(tài)，并將案例標(biāo)記為“升級(jí)”。這使得管理者更容易分析升級(jí)電話的類型，并采取措施解決潛在的問(wèn)題。

　　有了MCFE的案例管理系統(tǒng)，Vleeschhouwer說(shuō)現(xiàn)在很少有電話被漏掉。“紙張會(huì)丟失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時(shí)處理案例，否則它會(huì)自動(dòng)升級(jí)由其他員工處理。我們?cè)诿總€(gè)電話上平均減少了80％的時(shí)間。現(xiàn)在我們花費(fèi)很少的時(shí)間追蹤問(wèn)題，更多的時(shí)間用來(lái)提高業(yè)務(wù)的總體質(zhì)量。

　　流水線化訂單管理

　　MCFE的主要目標(biāo)之一是通過(guò)CRM解決方案可以將流程延伸到經(jīng)銷商渠道。MCFE經(jīng)銷商更像虛擬的銷售組織，提供給經(jīng)銷商有效的銷售工具最終會(huì)使整個(gè)組織受益。MCFE以前為經(jīng)銷商定制過(guò)一套配置工具，但是它不可靠，而且導(dǎo)致IT員工需要的額外工作來(lái)維護(hù)和解決麻煩。

　　同微軟合作伙伴Work Management Associates B.V.協(xié)作，MCFE選擇了Experlogix Parametric Configurator 作為Microsoft Dynamics® CRM的插件。Experlogix Configurator 是微軟使用.NET工具集開(kāi)發(fā)的，用于開(kāi)發(fā)Microsoft Dynamics® CRM，因此界面和整合都是完全無(wú)縫的。"老的工具非常不穩(wěn)定。如果系統(tǒng)出了問(wèn)題我們不能找到原因，” Vleeschhouwer說(shuō)�！癊xperlogix是一個(gè)開(kāi)放架構(gòu)，我們可以看到從Experlogix到CRM、到ERP系統(tǒng)的信息流�！�

　　現(xiàn)在分銷商可以用門戶來(lái)配置產(chǎn)品以適應(yīng)他們的客戶需求。配置器一步步引導(dǎo)分銷商創(chuàng)建叉車訂單以防止配件互不兼容，一旦分銷商提交一個(gè)配置，系統(tǒng)自動(dòng)生成一個(gè)商機(jī)。當(dāng)經(jīng)銷商接受了這個(gè)商機(jī)，商機(jī)會(huì)自動(dòng)變?yōu)镸icrosoft Dynamics® CRM內(nèi)的一個(gè)訂單，同時(shí)也用于在現(xiàn)有ERP系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建訂單。系統(tǒng)生成一個(gè)允諾日期，它通過(guò)門戶共享，消除了很多之前的往來(lái)電話和文本工作。

　　經(jīng)銷商門戶使得分銷商可以正確為其客戶配置叉車，減少了時(shí)間損耗同時(shí)避免了手工配置流程引起的錯(cuò)誤。

　　快速訂單處理

　　在Microsoft Dynamics® CRM內(nèi)，因?yàn)榻?jīng)銷商的配置可以自動(dòng)轉(zhuǎn)移到商機(jī)，訂單錄入流程已經(jīng)被流水化�！皢螁卧谟唵武浫肷瞎�(jié)省的時(shí)間就很可觀，”Vleeschhouwer說(shuō)，“例如，以前我們平均要花5分鐘將記錄錄入我們的ERP系統(tǒng)�，F(xiàn)在，有了Microsoft Dynamics® CRM，最多花費(fèi)90秒錄入一條訂單記錄，而這僅僅是因?yàn)槲覀內(nèi)孕枰Ａ敉珽RP系統(tǒng)的交互界面，我們當(dāng)然想降到毫秒，但這已經(jīng)是一個(gè)顯著的時(shí)間節(jié)省。” MCFE每年處理接近22000條訂單，這個(gè)流程的改進(jìn)每年為公司節(jié)省了超過(guò)1250小時(shí)的工作。

　　改進(jìn)配件訂單

　　經(jīng)銷商門戶幫助MCFE提高了管理配件的準(zhǔn)確度和效率。由于配置器追蹤每個(gè)顧客的叉車詳情，經(jīng)銷商可以查詢定購(gòu)合適的配件，而不需要MCFE為每個(gè)訂單展開(kāi)費(fèi)時(shí)的搜索。訂單填充與過(guò)去相比更迅速更準(zhǔn)確，減少了行政日常開(kāi)支并且全面提高了客戶體驗(yàn)。如果由于某些原因?qū)е铝隋e(cuò)誤的配件被定購(gòu)，或者定購(gòu)了正確的配件但是卻運(yùn)送了不同的、不兼容的配件，MCFE都有整個(gè)交易的完整記錄，并能快速找到問(wèn)題原因并糾正它。

　　更容易的獲取信息和流程

　　Microsoft Dynamics® CRM對(duì)MCFE實(shí)施了比CRM本身更多的功能，還有一個(gè)無(wú)縫整合的配置工具。由于MCFE已經(jīng)定制了一個(gè)用于共享信息和流程的框架，使得經(jīng)銷商可以同其內(nèi)部用戶一樣，針對(duì)相關(guān)流程輕松設(shè)計(jì)和部署整合程序。MCFE主要使用Web Form來(lái)完成該任務(wù)，它可以輕松收集信息到Microsoft Dynamics® CRM內(nèi)以完成該流程�！拔覀儗⒋绑w置于Web上由經(jīng)銷商填寫，比如，記錄下裝運(yùn)錯(cuò)誤，” Vleeschhouwer解釋到�！敖�(jīng)銷商可以告訴我們問(wèn)題所在，這樣我們可以修復(fù)它們。有時(shí)候是漏掉的裝運(yùn)，這時(shí)我們需要返回到供應(yīng)商那里�，F(xiàn)在我們可以真正追蹤這些貨運(yùn)來(lái)提高客戶體驗(yàn)了�！�

　　Microsoft Dynamics® CRM通過(guò).NET架構(gòu)同Web form的原生整合使得象MCFE這樣的公司更容易開(kāi)發(fā)他們需要的功能，而不需要改變CRM應(yīng)用程序的底層�！拔覀兯龅暮芎�(jiǎn)單，”Vleeschhouwer說(shuō)，“我們不修改CRM的內(nèi)部，使用許多Web Form。我們的經(jīng)銷商在線填寫這些表單，然后我們收集數(shù)據(jù)到CRM內(nèi)�！� Microsoft Dynamics® CRM支持的應(yīng)用程序包括：

商機(jī)錄入

質(zhì)量檢查

訂單

客戶信息更改

貨運(yùn)錯(cuò)誤

特殊價(jià)格協(xié)議需求

應(yīng)收賬款調(diào)查

　　“我們針對(duì)我們自己的目標(biāo)，使用CRM的邏輯，”Vleeschhouwer說(shuō)，“而且，它可以很容易的升級(jí)到CRM的更高版本因?yàn)槲覀儧](méi)有修改它的基礎(chǔ)代碼。

　　信息管理

　　收集到Microsoft Dynamics® CRM里的信息可以很方便的被用戶獲取和管理，易于追蹤引用狀態(tài)、特殊價(jià)格請(qǐng)求、裝運(yùn)差異和服務(wù)電話狀態(tài)。信息可以直接在CRM內(nèi)查看，也可以輕松導(dǎo)入到Microsoft Office Excel®電子表格軟件，或者可以動(dòng)態(tài)更新的PivotTable®和PivotCharts® 視圖。 MCFE也使用了Microsoft SQL Server® Reporting Services以便從SQL Server和其他數(shù)據(jù)庫(kù)提取、合并、分析數(shù)據(jù)。

　　2004年以來(lái)，MCFE的收入提高了30％，單位銷售提高了18％，在成熟競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中份額增加了7％到10％。每年越來(lái)越多的客戶從MCFE購(gòu)買更多的叉車，信息方面的明智投資和流程管理，比如Microsoft Dynamics® CRM，幫助促進(jìn)服務(wù)效率提高客戶滿意度。

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