三貝呼叫中心---幫助教育行業(yè)插上信息化的翅膀，上實三貝招生系統(tǒng)解決方案

2004/01/12

　　上海三貝信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事CTI系統(tǒng)集成和電子商務軟件開發(fā)的高科技合資公司。日前，三貝為上海實業(yè)集團下屬的上海實業(yè)軟件工程學院定制開發(fā)的上實-三貝招生報名呼叫中心系統(tǒng)已被正式啟用。

　　大家可能都普遍認為：學校是市場競爭的一塊凈土。但是隨著改革開放的不斷深化，人才的迫切需要，國家所屬的高等學府已越來越不能滿足大多數(shù)人對高等教育的需求。于是，形形色色的民辦特色學校如雨后春筍般出現(xiàn)了。上海實業(yè)軟件工程學院就是這樣的一所學校，它是由上海市政府直屬的海外窗口機構(gòu)---上海實業(yè)（集團）有限公司出資組建，經(jīng)上海市教委批準設(shè)立的一所專業(yè)性院校。由于教育已歸屬產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，學校也不得不步入市場競爭的行列，說到競爭就不能不說客戶服務了，信息化時代里，誰能吸引并保持更多的客戶，誰就獲得了市場的先機，對于學校來說也是如此，上海作為中國改革開放的前沿城市，高等教育的普及化，幾乎人人都可享受高等教育，并且擁有了更多的自主選擇的權(quán)利，因此爭取生源就成了學校迫在眉睫的頭等大事。

　　但是目前學�？蛻舴⻊諣顩r卻不容樂觀，它有以下幾個特點：不一致性：不同的人可能提供不完全相同的信息；不穩(wěn)定性：相同的人不同時間服務質(zhì)量不同；不完整性：不能提供準確的完整的信息；不連續(xù)性：不能提供全天候服務；數(shù)據(jù)共享差：數(shù)據(jù)分散保存。學�；旧蠜]有集成電話、傳真、電腦等功能的客戶服務中心

　　呼叫中心,集成電話,電腦技術(shù),包括多種接入方式：電話,傳真, EMAIL,INTERNET等，是信息化客戶服務的有力工具。

　　上實-三貝招生報名呼叫中心系統(tǒng)，利用（IVR）交互式語音應答，提供7*24小時電話咨詢服務和訪問語音服務內(nèi)容的自動記錄和追蹤，自動快速的呼叫者身份識別；日常教學業(yè)務與呼叫中心有機結(jié)合，實現(xiàn)呼叫中心與內(nèi)部日常流程有機結(jié)合，來電記錄（人工或自動）、查詢、追蹤，良好的擴展性，可方便地與待開發(fā)的教育管理等模塊有機結(jié)合。上實-三貝招生報名呼叫中心是建立在奧迪堅高度整合的通訊服務器AltiServ系統(tǒng)上面向業(yè)務的服務平臺，系統(tǒng)不但可以以人工座席或自動語音系統(tǒng)向用戶提供學校介紹、課程設(shè)置、報名方法、費用等相關(guān)事宜的咨詢，還提供了學校內(nèi)部的信息管理功能：學生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等

系統(tǒng)可分為以下幾個模塊：

查詢
　　包括查詢課程，學生基本情況，報讀記錄，在校生情況，錄取者報名者情況，費用統(tǒng)計，報名號查詢，以及來電記錄查詢，即可查任意時間段的來電咨詢記錄，人工服務和自動語音服務及其訪問語音服務的內(nèi)容。除各種查詢都有打印規(guī)定內(nèi)容格式的報表以外，還能在EXCEL中輸出內(nèi)容更為豐富的自定義報告，適應規(guī)定格式報表之外的其他報表和打印要求。
咨詢

　　處理各種咨詢活動，記錄咨詢者相關(guān)信息；身份識別功能，準確、及時、自動顯示咨詢者信息；學生信息的修改、編輯和建立學生檔案；管理所有學生信息，包括潛在學生、咨詢學生、報名者、錄取者和注冊在讀學生。

報名
　　處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開班日期的課程；可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名。

評估
　　可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見和評估人；可打印任意個指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。

錄取和注冊
　　可按班級或報名號搜索；既可逐個錄取，也可指定任意個報名者錄取；處理學費,雜費等事項。
上實-三貝招生報名呼叫中心系統(tǒng)特點：

　　利用交互式語音應答提供7*24小時的電話咨詢服務
　　訪問語音服務的自動記錄和追蹤
　　即時準確的呼叫者身份識別
　　電子化流程管理所有學生（包括咨詢者，報名者，在校生等）檔案
　　豐富的業(yè)務處理能力
　　強大的系統(tǒng)管理功能
　　運行穩(wěn)定
　　模塊化的組建提供了系統(tǒng)良好的擴展性

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯

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