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正邦高科為今晚報(bào)提供全方位EAI解決方案

2002/02/25

　　2002年2月6日，天津今晚報(bào)呼叫中心改造項(xiàng)目正式通過(guò)驗(yàn)收。天津今晚報(bào)呼叫中心于2000年11月正式運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行，在業(yè)務(wù)開(kāi)展方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)展，原有的呼叫中心已不能滿(mǎn)足需求，正邦高科憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和對(duì)業(yè)務(wù)的深刻理解，獲得了今晚報(bào)方面的認(rèn)可，于2001年10月28日正式簽約。通過(guò)雙方的積極配合，該項(xiàng)目于2002年2月6日順利通過(guò)驗(yàn)收。在此基礎(chǔ)上，雙方就下一步共同完成CRM達(dá)成協(xié)議，由正邦高科為今晚報(bào)做CRM的總體規(guī)劃。

　　今晚報(bào)呼叫中心的改造項(xiàng)目，在原有基礎(chǔ)上作了較大的改動(dòng)。在數(shù)據(jù)庫(kù)方面，基于各項(xiàng)業(yè)務(wù)建立維表，作到了層次清楚，為下一步建立CRM系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)方面，完善了業(yè)務(wù)流程，使話務(wù)員的操作和后臺(tái)的管理更為簡(jiǎn)潔，并新增了電子黃頁(yè)、醫(yī)療信息、電腦俱樂(lè)部等業(yè)務(wù)，充分體現(xiàn)了增殖業(yè)務(wù)的開(kāi)展的潛力。

　　今晚報(bào)CRM系統(tǒng)，利用呼叫中心收集的大量客戶(hù)信息，從客戶(hù)發(fā)展分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益情況分析、服務(wù)質(zhì)量分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、營(yíng)銷(xiāo)管理分析、綜合決策分析等六個(gè)方面對(duì)今晚報(bào)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況、盈利狀況進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，為中心領(lǐng)導(dǎo)的決策管理提供數(shù)字依據(jù)，可以起到輔助決策的作用。

　　北京正邦高科信息技術(shù)有限公司主要為企業(yè)提供EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）解決方案。專(zhuān)長(zhǎng)于呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和商業(yè)智能系統(tǒng)的集成和開(kāi)發(fā)。

　　正邦高科具有一支成熟的團(tuán)隊(duì)，絕大多數(shù)員工分別經(jīng)過(guò)各種高級(jí)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，可以向客戶(hù)提供先進(jìn)而可靠的技術(shù)。目前正邦高科已形成從售前技術(shù)咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、工程實(shí)施，到售后跟蹤維護(hù)支持一整套健全的服務(wù)體系。

　　正邦高科依托中科院、CTI研究中心，與國(guó)內(nèi)外知名的通信、計(jì)算機(jī)、軟件廠商形成了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。使公司在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)推廣及售后服務(wù)方面充分發(fā)揮科研與公司結(jié)合的特長(zhǎng)。公司擁有雄厚的自主開(kāi)發(fā)能力，熟悉郵政、報(bào)業(yè)、零售業(yè)、物流業(yè)、社會(huì)服務(wù)等行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并有成熟的產(chǎn)品。精通PBX、CTI、CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)完美結(jié)合有獨(dú)道見(jiàn)解，提出了呼叫中心從傳統(tǒng)服務(wù)型向運(yùn)營(yíng)贏利型轉(zhuǎn)變的全新理念。

正邦高科EAI解決方案

　　正邦高科的工程師根據(jù)多年的研發(fā)和實(shí)踐，對(duì)企業(yè)應(yīng)用集成有著獨(dú)特的見(jiàn)解，提出了自己的EAI解決方案。

　　正邦高科EAI分為呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM、商業(yè)智能。

• 呼叫中心：

　　呼叫中心系統(tǒng)由用戶(hù)電話交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人工坐席客戶(hù)機(jī)、電話終端設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。我們可以利用呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴等基礎(chǔ)功能。

• WEB呼叫中心：（ICC）

　　WEB呼叫中心可以讓我們借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把呼叫中心從傳統(tǒng)的電話延伸到通往世界的每一個(gè)角落。將“為我服務(wù)”的模式帶給了網(wǎng)上的瀏覽者，Webphone(網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊通話)、文字交談、電子郵件呼叫、護(hù)航瀏覽和表單共享、頁(yè)面標(biāo)記同步、電子白板等一些全新的交互功能在一定程度上彌補(bǔ)了電話服務(wù)的不足。

• eCRM：

　　eCRM（客戶(hù)管理關(guān)系）是以Call center、Web center作為技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程全面信息化，溝通手段（如電話、傳真、Email等）的集成化和自動(dòng)化處理，全面地關(guān)心、管理與客戶(hù)的每一次互動(dòng)，從而贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，達(dá)到企業(yè)和客戶(hù)的“雙贏”。

• 商業(yè)智能：

　　根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，借助企業(yè)已建立的Call Center、CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等系統(tǒng)，依照企業(yè)的不同層面、不同角度、不同需要，設(shè)計(jì)出最佳的信息流程和業(yè)務(wù)流程。通過(guò)把各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分散的數(shù)據(jù)整合起來(lái)，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能算法和預(yù)測(cè)、決策模型，幫助企業(yè)完成從數(shù)據(jù)--信息--知識(shí)--決策的各個(gè)階段，為企業(yè)挖掘和把握每一個(gè)商機(jī)。

• 整體優(yōu)勢(shì)

　　提供從呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM到商業(yè)智能的一體 化EAI整體解決方案。

　　與國(guó)內(nèi)各科研機(jī)構(gòu)及國(guó)內(nèi)外著名硬、軟件廠商有著多方位的合作關(guān)系，可以向我們的客戶(hù)提供全面的技術(shù)支持。

　　有較深的行業(yè)應(yīng)用背景與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)與底層平臺(tái)具有無(wú)關(guān)性。

　　CS, BS多模式實(shí)現(xiàn)。

正邦高科公司供稿　CTI論壇編輯