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正邦高科ECRM-政府熱線解決方案

2007/03/08

　　1.1.概述
　　
　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應(yīng)速度，加強居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。
　　
　　政府熱線系統(tǒng)是貫徹落實十六大精神和江澤民同志 "三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)；

　　政府熱線系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)正確決策的參謀助手；

　　政府熱線系統(tǒng)是黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　政府熱線系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；

　　政府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標志；

　　正邦高科12345政府熱線系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務(wù)；本系統(tǒng)技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

　　1.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　正邦高科12345政府熱線系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　1.3.系統(tǒng)特色

• Oslash;多種方式接入與呼出：提供多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
  
  
• Oslash;呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量，減少用戶等待時間，提高接聽速度及效率。
  
  
• Oslash;與地方政府實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合：通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與地方政府已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，及時將第一手的用戶資料等在居民與政府各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
  
  
• Oslash;話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移：座席席聯(lián)、轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
  
  
• Oslash;靈活多樣的獨立可選模塊配置：系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府熱線系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地方各級政府可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為各級政府量身定做。
  
  
• Oslash;系統(tǒng)安全保障：多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。
  
  
• Oslash;電信級的應(yīng)用水平：正邦高科12345政府熱線系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使12345政府熱線系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。

　　1.4.政府熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

• 政府熱線系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)
  
  
  
  
• 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程

　　市民利用電話撥打某一特服號碼(如12345)進入政府熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。

　　12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

　　1.5.典型案例摘錄

　　1.山東荷澤市政府12345熱線

　　合作模式：北京正邦高科進行業(yè)務(wù)開發(fā)和系統(tǒng)集成，華為提供硬件和平臺設(shè)備（項目時間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  

　　特點：與電信運營商直接合作

　　2.山東濰坊市政府12345熱線

　　合作模式：由電信運營商總集成，華為提供硬件和平臺設(shè)備，北京正邦高科提供業(yè)務(wù)軟件。（項目時間：2003年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  

　　特點：與電信運營商直接合作

　　3.山東威海市政府12345熱線

　　合作模式：由華為總集成，華為提供硬件和平臺設(shè)備，北京正邦提供業(yè)務(wù)軟件（項目時間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  

　　特點：由華為總包，在客戶認可的情況下，由我們分包業(yè)務(wù)軟件

　　4.河南駐馬店市政府12345熱線

　　合作模式：由電信運營商總集成，華為提供硬件和平臺設(shè)備，北京正邦高科提供業(yè)務(wù)軟件。（項目時間：2006年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營商提供交換機。
  
  
• Oslash;開展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。
  
  
  特點：與電信運營商直接合作

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