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北京東華合創(chuàng)客戶服務(wù)中心解決方案

2007/02/09

　　為了向客戶提供良好的客戶服務(wù)，近幾年，全國各地相繼建立了大量的特服臺，如112障礙申告處理、170話費查詢、180客戶投訴和189電話業(yè)務(wù)受理等專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。從一般層次的客戶服務(wù)看，這些系統(tǒng)的開通確實已經(jīng)為用戶提供了較為方便的服務(wù)，但是如果從更高層次的客戶服務(wù)的角度來看，當前的特服業(yè)務(wù)還存在著一些不盡人意之處，主要表現(xiàn)在特服號碼太多，給用戶使用帶來的一定程度上的不便;以及多頭建設(shè)，給企業(yè)帶來人力資源、系統(tǒng)資源和投資的浪費。

　　為了解決上述問題，更好地為客戶提供服務(wù)，提出了建立客戶服務(wù)熱線的要求。 客戶服務(wù)熱線其實就是一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其總體目標是建立一個基于本地網(wǎng)的、統(tǒng)一的、面向客戶的綜合性平臺。通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)法規(guī)政策、資費政策、新業(yè)務(wù)發(fā)展策略的宣傳，完成用戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費查詢、用戶投訴等一體化的服務(wù)和管理，以及完成對其他一些專業(yè)客戶服務(wù)。

　　我們最新的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品即通過基于IP的多媒體會議實現(xiàn)： 1.5 CallCenter應(yīng)用領(lǐng)域

　　東華客戶服務(wù)中心系統(tǒng)適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長途汽車公司、市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……

　　東華客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度;可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運營成本，提高勞動生產(chǎn)率，充分利用資源;更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入，是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的完全解決方案，是企業(yè)構(gòu)建電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

　　這樣，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)就變成一個全新的咨詢中心。

　　DHC-CallCenter設(shè)計原則

　　由于客戶服務(wù)系統(tǒng)對各企業(yè)有著至關(guān)重要的作用，我們在整個系統(tǒng)的實現(xiàn)上考慮以下原則：

　　a.高度的可靠性和穩(wěn)定性

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)良好客戶服務(wù)的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。采用計算機技術(shù)是為了提高業(yè)務(wù)處理能力，改善客戶服務(wù)的水平，如果系統(tǒng)的可靠性無法保證，就大大降低了該系統(tǒng)的可用性。因此，該系統(tǒng)應(yīng)具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時的不間斷服務(wù)。

　　b.開放性

　　該系統(tǒng)在交換平臺、主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的選型上，以及在應(yīng)用軟件的設(shè)計開發(fā)上均應(yīng)使用目前國際上最成熟、較先進的的技術(shù)，采用符合開放的國際標準和規(guī)范，以使系統(tǒng)在硬件和軟件上都有良好的兼容性，同時也便于和別的系統(tǒng)進行互操作。

　　c.可擴展性

　　由于客戶服務(wù)的需求越來越高，客戶的期望值越來越高，而且各行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展也越來越快，因此在系統(tǒng)的應(yīng)用軟件設(shè)計方案中應(yīng)充分考慮可擴展性，數(shù)據(jù)模型的設(shè)計要充分對系統(tǒng)將來可能的擴展和業(yè)務(wù)變動做出準備，以適應(yīng)將來的迅速發(fā)展。

　　d.可伸縮性

　　由于以后業(yè)務(wù)的規(guī)模越來越大，我們必須考慮到將來對系統(tǒng)的擴容。因此在設(shè)計系統(tǒng)時，對系統(tǒng)的硬件部分必須有良好的可擴充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務(wù)器的處理能力，同時在軟件方面，也必須有良好的可伸縮性以夠適應(yīng)硬件的擴容。

　　e.安全性

　　必須通過用戶的口令、密碼和分級權(quán)限來實現(xiàn)整個系統(tǒng)的安全。

　　f.易用性

　　易用性體現(xiàn)在兩個方面，一個是提供自動服務(wù)的IVR和網(wǎng)頁部分，使得客戶能夠方便快速地獲得他們所需要的服務(wù);另一方面是座席部分，有著友好的人機界面，使得話務(wù)員能夠快速地為客戶服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率。

　　2.3 DHC-CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)


　　DHC-CallCenter系統(tǒng)特點

　　采用成熟CTI中間件

　　使得整個系統(tǒng)在軟件上有良好的適應(yīng)性。

　　對所有的硬件，采用同樣的API開發(fā);便于和別的信息系統(tǒng)集成

　　兼容多種商用交換平臺

　　支持多種與客戶交互方式

　　支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式。

　　支持多種路由

　　包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　呼叫與客戶信息同步轉(zhuǎn)移

　　獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺

　　集成的座席桌面，便于與各種應(yīng)用集成

　　詳盡的話務(wù)分析數(shù)據(jù)報表

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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