社保項目如何體現(xiàn)“以客戶為中心”

趙建業(yè) 2002/07/02

。。社區(qū)服務信息網(wǎng)絡熱線呼叫中心是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應用形式，居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC機、機頂盒等）接入社區(qū)服務系統(tǒng)，享受社區(qū)服務中心提供的多種服務。

。。社區(qū)熱線呼叫中心包括1個市中心系統(tǒng)和多個街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)建設的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。整個社區(qū)熱線呼叫中心系統(tǒng)采用一點對多點的星型拓撲結(jié)構(gòu)，集中控制，分布管理，市中心系統(tǒng)通過信息網(wǎng)連接全市多個分散獨立的街道社區(qū)中心。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間通過公用電話網(wǎng)（PSTN）進行語音信息互聯(lián)，通過網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)信息互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還作為市中心系統(tǒng)的遠端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫和市中心網(wǎng)站信息。

。。市中心系統(tǒng)采用大型排隊機建設，擁有統(tǒng)一的特服號碼。街道熱線呼叫中心采用計算機加語音卡連接電話的方式，只需使用普通8位電話號碼。社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、服務器、數(shù)據(jù)庫、通信設備和線路共同組成。

。。社區(qū)熱線呼叫中心通過計算機語音自動應答設備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門反饋相應投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務的滿意度。

。。另外，可以通過在戶內(nèi)安裝呼叫器設備，居民可以向社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)發(fā)出緊急救助信息，社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)將居民的信息及時傳遞給相應的救助機構(gòu)，使救助人員迅速掌握最詳細的資料，保證在最短的時間內(nèi)得到最有效的救助。

Web服務

。。社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)設置有Web服務器，可以提供WWW訪問服務。一方面網(wǎng)站可以實現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能，另外也是熱線呼叫中心與居民溝通的渠道，居民可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式和他人進行聯(lián)系。 WEB服務器通過專線方式接入Internet，也與后臺應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器聯(lián)接，將全市的社區(qū)服務資源通過網(wǎng)絡進行整和。通過在網(wǎng)站引入先進的呼叫中心技術，可以很方便地實現(xiàn)ICC功能，將網(wǎng)站和傳統(tǒng)呼叫中心有機結(jié)合起來。

。。在網(wǎng)站的管理上采用會員制方式，分別設置中心管理員、社區(qū)管理員、企業(yè)會員等角色，按照不同的權(quán)限劃分服務器管理空間，各成員只能管理自己空間內(nèi)的內(nèi)容，對下級成員具有監(jiān)督和控制的能力。一般說來中心級的管理員可以管轄街道的服務空間。從技術上來講整個網(wǎng)站系統(tǒng)采用虛擬主機方式，每個社區(qū)的網(wǎng)站可以擁有一個虛擬域名，但實際業(yè)務是運行在中心節(jié)點的Web服務器上，這樣從維護和管理上講具有很大優(yōu)勢，而且系統(tǒng)性能價格比也是最優(yōu)的。

作者供稿 CTI論壇編輯