Dialogic 景永輝：智能手機時代的客戶服務中心

2012/04/01

　　繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　景永輝：大家早上好，我是Dialogic公司的景永輝，很高興又站在這里和大家見面。為什么說“又”呢？Dialogic公司本身我們是幫助我們的用戶來打造一個完美的業(yè)務應用和解決方案。

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圖：Dialogic INC 業(yè)務發(fā)展經(jīng)理景永輝
　　今天跟大家交流的題目是智能手機時代的客戶服務中心。我們在北京也辦了這樣的活動，我認為反響非常好，近年來展商、客戶或者說關注這個行業(yè)的人非常非常多，大家對這個行業(yè)的發(fā)展或者說行業(yè)里的技術都感到了一種興奮。所以我想是不是我們這個行業(yè)春天也來了。

　　我們在討論這個話題之前，我們想分享一些經(jīng)驗和資料，通過這些分析來最終看到客戶服務中心一個發(fā)展趨勢最終的一個形態(tài)，首先我們看到的數(shù)據(jù)是全球移動用戶的數(shù)據(jù)，大家看到2015年手機用戶達到70億，這個概念就是跟現(xiàn)在的人數(shù)基本上是相一致的，基本上人手一部手機。大家看到中國是一個最紅的一個區(qū)域，中國的手機擁有量非常高。藍色的柱狀圖代表什么呢？代表3G用戶增長量，增長量非常大。這里面一個潛臺詞是什么呢？在3G網(wǎng)絡來臨之后，或者說更寬的帶寬網(wǎng)絡來臨之后，媒體的業(yè)務需求也是巨大的。

　　從普通收集到智能手機終端的普及量，這里也有討論，看到上面兩個餅狀圖，發(fā)達國家智能手機的占有率從34%增長到77%。發(fā)展中國家會少一點，從9%到84%，我想說的是中國是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，我個人認為在座的50%以上的人用的是智能手機，所以這個層面，我們已經(jīng)算是發(fā)達國家了。

　　有一些調查的數(shù)據(jù)，客戶服務中心最終的一個體驗，在過去2年，客戶愿意使用什么樣的渠道溝通？這里會有一些變化，傳統(tǒng)方式在降低。傳統(tǒng)方式包括紙質郵件，到辦公地點去咨詢、去尋求幫助，傳真。什么沒有發(fā)生變化呢？語音，最重要的還是語音。還有一些增加的，包括電子郵件、Web的訪問支持，還有社交網(wǎng)絡。這里體現(xiàn)出通訊手段復雜、多樣，導致用戶愿意通過這樣的手段跟服務中心交流，傳統(tǒng)的方式會變的越來越低。我們得到一個想法是，我的客戶服務中心要支持各種各樣的，或者支持多種類的溝通渠道。

　　在與客戶服務中心溝通的時候，是什么樣的體驗，兩點是主要的，我相信在座的各位，每一個人都經(jīng)歷過這兩點，第一等待的時間過長，每一個人都有這樣的經(jīng)驗。第二自助服務菜單過長或者說冗余，或者設計的合不合理，每一個需求、每一個參數(shù)能不能得到相應的滿足，這是服務中心最重要的體驗。還有很多，包括語音、口音、解決不同問題需要專家時，問題的切換，需要找一個專家，需要接另外一個專家?guī)臀医鉀Q問題，這里就有非常不好的體驗。接下來不同的座席有不同答案，給客戶造成困擾。再往下面會從Web或者說FAQ找到簡單的檔案，或者說沒有通過電話得到我想要的答案。前面兩個是最重要的，就要求我們的平臺，或者是我們的客戶服務中心，需要有一部分智能的功能區(qū)解決這樣的問題。

　　在自主服務時，剛才我們談到說跟客戶接觸時，同樣在自主服務時，有什么樣的體驗會不好，前兩個很重要的就是沒有座席員的協(xié)助，沒有辦法解決問題，所以間接造成了等待時間太長。另外一個尋找自助服務里面浪費太多時間，同時也有更多的體驗包括菜單太長、找不到專業(yè)的對口專家、語音識別系統(tǒng)不準確，或者很多人不愿意使用自助服務。兩大塊，客戶代表和自助服務最重要的兩個部分。

　　通過調研，很多客戶愿意做什么呢？為了提高客戶服務質量，我們的系統(tǒng)或者平臺，如果能記住客戶的行為，做一些數(shù)據(jù)挖掘和分析，就能大幅提高服務質量。很多人愿意，62%的人愿意這樣去做。希望平臺有這樣的功能、提高效率、滿足功能。有25%人覺得無所謂，還有13%的人認為不愿意這樣去做。但是看到大部分人希望辦事效率提高，或者有解決方法的過程。這種要求也要求我們的平臺具備相關的智能功能，在建設的時候從技術的底層就要考慮。最終你希望通過哪一種方式得到幫助和服務，毫無疑問還是語音。接下來電子郵件、Web通話、實體店、自動應答系統(tǒng)、短信和彩信。除了到實體店的功能發(fā)生之外，其他的都是在通訊網(wǎng)絡里面，我們有這么多種通訊渠道能達到或者滿足我們的客戶要求，對客戶解決問題。

　　回到我們的話題，智能手機來了，在座50%以上的人都使用智能手機，有很多應用業(yè)務軟件，多種通訊方式和渠道，短信、彩信，或者說還有相關的應用業(yè)務，通過電話來呼叫、視頻呼叫，最終的目的到達客戶服務中心。這么多的通訊渠道，需要我們平臺去支撐、去管理，并且解決這么多復雜的交流方式。

　　這么多的通訊方式和渠道，有很多種，比如說彩信、社交網(wǎng)絡、文字、視頻、郵件，在這里面我們分為幾點，在很多時候肯定不會去做客戶服務中心，一定有咨詢的要求，有問題需要去解決的時候，才有意愿打客戶服務中心。比如說web方式，曾經(jīng)對服務優(yōu)先級別沒有那么強烈的時候，可以通過這個方式來滿足，或者說對產(chǎn)品想要了解或者說咨詢，通過web去查詢一下。但是語音識別，是當我有急迫需要解決問題的時候，我會通過語音，第一通過語音可以了解到我想咨詢的內容，也可以通過語音實現(xiàn)我最急迫的問題，當面溝通馬上解決問題。這里面還有很多別的溝通渠道，這里面有社交網(wǎng)絡，社交網(wǎng)絡也可以，沒問題，需要了解一個產(chǎn)品的時候，可以在社交網(wǎng)絡上發(fā)一個問題，或者提問一個具體的產(chǎn)品，就會有相關的產(chǎn)品和廠家給我一些答案，同時我對他們服務不滿的時候，也可以發(fā)微博，高品質的服務馬上就會響應。所以這么多通訊方式，最終還是由語音來解決。

　　在智能手機時代，客戶服務中心的發(fā)展，我們從現(xiàn)在往后看發(fā)展成什么樣子，首先我們提出多渠道通訊方式，使多種渠道通訊方式可以集合起來，產(chǎn)生溝通。但是在第一階段實現(xiàn)性不強，沒有真正的整合起來。比如說當我在一個網(wǎng)頁瀏覽某個產(chǎn)品的時候，后面的數(shù)據(jù)挖掘，智能跟進，我看了某些產(chǎn)品，會判斷我對那些產(chǎn)品感興趣，當我感興趣的時間超過90秒，就會彈出一個web，是否需要幫助，如果需要幫助通過語音通訊。如果語音通訊無法解決，或者沒有辦法具體提供幫助時，我可能需要專家，這個時候智能路由和數(shù)據(jù)就起了作用，把相關的專家呼轉進來，有電話、有智能網(wǎng)絡，或者說有會議給他們做一個真正實時的幫助和解答，這是一個真正時效性的呼叫中心。

　　另外一個通訊渠道相對獨立，也是目前的一個狀況，有彩色、有短信可以真正的結合起來。但是到下一步發(fā)展的時候，多種通訊渠道的無縫整合、連接就解決的第一階段碰到的問題。這里強調的就是真正整合和智能連接。實際上再發(fā)展到下一步，需要根據(jù)用戶的操作還有上下游企業(yè)，來真正路由語音，還有所有的通訊渠道提供幫助。

　　交互式語音應答IVR變成了IR，交互式應答，做到了媒體全功能支持，語音、短信、彩信、聊天、視頻會議，接下來在這種基礎的功能上實現(xiàn)個性化的服務，包括數(shù)據(jù)挖掘、智能物流、無縫連接、不同網(wǎng)絡的接入，通過技術手段把它實現(xiàn)。

　　智能手機對客戶的影響，首先是智能手機來臨時，用戶希望智能手機可以通過移動運營軟件進行服務，這是一種新的方式，移動應用軟件。然后當需要和客戶服務人員溝通時，要無縫連接，我們需要技術手段來保證。客戶希望座席人員利用我以前的操作行為，包括我對問題的描述，這樣就可以更快、更好的解決問題、提高效率。最后，客戶服務中心需要自助服務來減輕工作或者減輕對這個平臺成本的要求。

　　下一代的IVR/IR具備一定的能力，可以根據(jù)用戶的輸入、請求和前期操作來交互，移動應用就要整合應用智能手機的多種通訊方式和不同的級別來處理，轉到自動語音或者是等到座席。最后我們強調的是客戶終端現(xiàn)在是智能的，對我們技術或者是對我們的平臺有什么樣的要求。

　　有哪些準備呢？IVR個性化，這里面有對底層技術的要求，和對平臺路由、控制各種要求。另外對客戶終端識別的認知相當重要，我相信智能手機非常多了，舉例，當我需要數(shù)據(jù)協(xié)同或者需要視頻推送，包括視頻會議時，這么多智能終端怎么辦？不同的制式、不同的屏幕大小、不同的芯片處理能力，要求非常高，就對底層媒體處理設備的要求非常高。另外對客戶、終端設備功能的了解，將會普及到哪一臺智能終端上面去。功能都了解了，怎么實現(xiàn)呢？對個性化來講需要定制流程，信息挖掘、智能路由。然后客戶服務座席和自助服務，交織進行，天平每一端服務的提升都會加快這種服務的質量和服務效率。最重要的就是系統(tǒng)架構一定要靈活，我們可以考慮得到，當前網(wǎng)絡2G，到3G，到WiFi，我們的平臺怎么樣搭建，搭建以后怎么樣無縫不斷往下升級，能夠無縫接入到每一個網(wǎng)絡里面，無縫接入每一種通訊渠道，要求接入底層架構一定要靈活。

　　第二個關鍵詞在IT網(wǎng)絡來臨的時候，安全最重要，怎么樣把安全真正的部署到系統(tǒng)架構里面，保證系統(tǒng)平臺的正常運行和穩(wěn)定運行。最后一個多媒體，大家比較容易理解，我的平臺已經(jīng)是多媒體了，對于客戶終端來講無論是3G、4G、5G，我不知道，但是媒體服務是重要的，他可以不考慮接入方式，但是每一個得到服務的方式都需要得到提供。這個媒體又有要求了，可能很多友商在提云的服務、云平臺、云部署，在云里面多媒體也是以云的方式體現(xiàn)，多媒體首先要支持云的屬性�？梢攒浖�、可以靈活部署、可以無縫升級，可以虛擬化，這個是對多媒體的要求。

　　Dialogic是如何支持智能手機時代的客服中心呢？首先是看到好的連接，在傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡，傳統(tǒng)的需要一個網(wǎng)關就可以了，把運營商的線路接進來，企業(yè)的線路接進來。Dialogic網(wǎng)絡系列，很多產(chǎn)品專門做網(wǎng)絡連接的工作。下一步就是剛才提到的IP網(wǎng)絡來了，全IP了，當有SIP上來的時候，同樣需要這樣的設備，保證安全。我個人經(jīng)常把它叫做“防盜門”，在不同的呼叫中心或者說平臺前面需要一個“防盜門”來保障安全，保障帶寬、通話。同樣互聯(lián)網(wǎng)用戶接入的時候，同樣需要這樣的設備。最后是我們提的多媒體部分，多媒體部分部署在云里面，支持這種資源池、虛擬化、支持各地靈活部署，它幫我們做了語音、視頻、視頻會議、包括高清語音，通過它來實現(xiàn)。通過這種靈活的架構網(wǎng)絡解決掉核心的問題，網(wǎng)絡媒體實現(xiàn)真正的多媒體服務。

　　普通的網(wǎng)關不再多說了，大家都很理解，通過一個TDM一個傳感起來，對于IP來說SDC設備，SDC是一個很重要的角色，需要用它來做控制，當一根網(wǎng)線過來的時候怎么樣保證讓我的平臺不受到這種影響，可以通過這個設備來控制。然后我的第二大功能就是防火墻沒有這個功能，對于SIP的協(xié)議，都已經(jīng)開放、開源了，所有的地址信息沒有問題，從專業(yè)來講防火墻能做到網(wǎng)絡的4層，SDC能夠做到7層，每一層都可以做到安全的保障措施。這里還有一個功能就是減少垃圾電話，SDC是智能的，誰給我打電話，我打給誰，有哪些是危險的，或者說我認為危險的，把它剔除掉。以前我也碰到這樣的案例，一個標準的電話過來了，軟交換可以接起來，所有的都是正常，但是實際上這里面有偽裝的自己子鍵，就一個子鍵可以把它換了，但是SDC可以做這樣的工作，可編程的去做每一個線路的分析。然后是互通，怎么樣互通，可以幫助不同的網(wǎng)絡去協(xié)商、協(xié)調，包括不同的終端都可以去協(xié)商、協(xié)調。

　　下面還有一種業(yè)務保證就是QoS的保證，可以做相關的智能管理，包括法律的尊崇。QoS很重要，在IP網(wǎng)絡來臨的時候，不是說IP來了，成本變的很低了，系統(tǒng)變的很簡單了，我們需要更安全、更有保障設備在里面。還有一個功能，現(xiàn)在大家都在提，我建了一個云的呼叫中心或者說集中式的呼叫中心，可能有很多人坐在一個地方，但是有很多遠程座席需要接引來怎么辦呢？還是SDC解決，遠程防火墻的穿透，還是它幫我們解決，實際上這種方式已經(jīng)開始使用了，至少我們看到是在國外大規(guī)模部署了，就是一個家庭用戶，先注冊到平臺里面，然后我們可以服務了，剛才講的是SDC的場景，DialogicBorderNet的邊界控制器，如果大家想詳細了解可以有相關的資料，可以其探討。

　　這是一個軟方式提供的平臺，能幫我們實現(xiàn)全媒體功能，在這里面基本上語音、視頻、傳真、視頻、高清都可以實現(xiàn)。這個平臺的架構是什么樣的，我想多說兩句，首先是軟的�？梢栽赬86架構上面或者說別的CPU架構上面，特點就是靈活、部署的時候不需要有硬件的運輸、倉儲、配貨，可以隨時隨地激活媒體服務。Media Engine產(chǎn)品面向各個階層的用戶，保留了很多開發(fā)借口，對于傳統(tǒng)的國內大部分用戶都是這么做的�？蛻粽f我對JAVA很熟，可以有3.9的接口，有的客戶對通訊網(wǎng)絡很熟，但是對媒體、新內容不太熟怎么辦？還想接入到IMS網(wǎng)絡里面，可以腳本語言，通過腳本就可以實現(xiàn)業(yè)務。如果說有一個地方錯了，可以給你另外一個接口。甚至互聯(lián)網(wǎng)的公司，他說需要建一個客戶服務中心，但是都是互聯(lián)網(wǎng)的儲備，怎么樣跟通訊網(wǎng)絡結合起來，怎么樣調入新內容、調入媒體呢？我們可以給另外一點，不需要網(wǎng)絡的任何設備，也就是封裝好的。在功能側可以接SIP終端、ASR/TTS服務器、流媒體器、媒體服務器，甚至是Flash客戶端、Ipad。所以我們看到的是一個未來的客戶服務中心，要解決的是接入，各種網(wǎng)絡的接入和各種通訊方式的接入。接入之后需要有一個靈活的功能強大的媒體服務中心，去支持實現(xiàn)。

　　實際上我們談的技術、方案、應用，包括數(shù)據(jù)，最后只有一個點，就是用戶體驗。我們如何通過剛才說的這么多技術、平臺、方案應用解決很多的通訊方式，提供這么多的服務，我們關注的是怎么樣提高用戶體驗，這是最重要的。

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