杭州恒生勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心(12333)解決方案
2005/06/06
一． 前言
勞動(dòng)和社會(huì)保障信息化是我國(guó)政府信息化建設(shè)的重要組成部分，勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)與勞動(dòng)保障網(wǎng)站共同構(gòu)成了金保工程的公共服務(wù)部分，其以政策法規(guī)知識(shí)庫(kù)及勞動(dòng)和社會(huì)保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立了一個(gè)為民服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺(tái)。隨著"12333"勞動(dòng)保障咨詢電話在全國(guó)范圍內(nèi)的啟用，北京、上海、南京、天津等地勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)，先后開(kāi)通了"12333"服務(wù)熱線，并通過(guò)呼叫中心技術(shù)建立了較完善的電話咨詢服務(wù)中心，拓展了勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)與社會(huì)公眾的溝通手段。
勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)是利用計(jì)算機(jī)、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)管理等現(xiàn)代化的信息技術(shù)和手段，搭建跨部門(mén)的、綜合的勞動(dòng)和社會(huì)保障服務(wù)平臺(tái)，為公眾提供廣泛的、多功能的、多種類的勞動(dòng)和社會(huì)保障服務(wù)，真正達(dá)到方便群眾，方便社會(huì)的目的。通過(guò)一條服務(wù)熱線，使勞動(dòng)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)延伸到市民、企業(yè)的身邊�？朔赜蚝蜁r(shí)間的限制，每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，樹(shù)立勞動(dòng)和社會(huì)保障行業(yè)系統(tǒng)的良好服務(wù)形象。推動(dòng)勞動(dòng)保障局管理和服務(wù)的社會(huì)化，實(shí)行全面的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和網(wǎng)絡(luò)化的完善的服務(wù)。
勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，對(duì)所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行同期錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班或處理繁忙的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼，為來(lái)電者提供政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、實(shí)時(shí)投訴錄音的語(yǔ)音信箱服務(wù)。真正做到每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。
二． 需求
該系統(tǒng)提供5*8小時(shí)人工服務(wù)和7*24小時(shí)自動(dòng)服務(wù)，提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南、信息查詢、受理投訴舉報(bào)、進(jìn)行社會(huì)調(diào)查五大功能；預(yù)留電話職介和受理勞動(dòng)保障相關(guān)電話業(yè)務(wù)兩大功能，同時(shí)提供輔助功能，包括：資料庫(kù)建設(shè)，信息定制與發(fā)布，內(nèi)部管理等。
- 政策法規(guī)咨詢
提供勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢服務(wù)。
- 辦事指南
提供勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)辦事指南咨詢服務(wù)。
- 信息查詢
提供社會(huì)保障帳戶查詢，包括集體或個(gè)人參保信息，各類社會(huì)保險(xiǎn)應(yīng)繳實(shí)繳明細(xì)等信息的查詢，以及其他個(gè)性化的勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)信息查詢等內(nèi)容。
- 投訴舉報(bào)建議
對(duì)于投訴舉報(bào)建議，進(jìn)行受理、傳送和反饋。
- 社會(huì)調(diào)查
主動(dòng)或接受委托進(jìn)行社會(huì)調(diào)查。
- 電話職介
在個(gè)人求職登記已經(jīng)在社區(qū)完成的基礎(chǔ)上，提供求職和招聘信息電話查詢及職業(yè)介紹。
- 電話業(yè)務(wù)受理
經(jīng)授權(quán)，提供勞動(dòng)保障系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)受理。
其拓?fù)鋱D如下：
系統(tǒng)架構(gòu)層次如下圖所示：
三． 話務(wù)功能設(shè)計(jì)
- 話務(wù)ACD排隊(duì)
對(duì)于呼叫中心而言，如何選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)呐抨?duì)機(jī)制，有利于調(diào)節(jié)各座席間的工作效率。系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下：
- 班長(zhǎng)策略
即當(dāng)有來(lái)電時(shí)，首先有班長(zhǎng)座席予以接聽(tīng)，如班長(zhǎng)座席忙，則根據(jù)座席優(yōu)先順序予以處理。該種策略適用于座席人員業(yè)務(wù)層次差異較大的情況。
- 輪巡策略
即將來(lái)電按照一定順序輪流由各座席人員接聽(tīng)，當(dāng)座席人員忙時(shí)，則予以順延。該種策略對(duì)于話務(wù)接聽(tīng)比較均衡。
- 強(qiáng)接策略
即無(wú)具體規(guī)則，當(dāng)有來(lái)電時(shí)，則提醒全體座席人員，首先響應(yīng)者予以接聽(tīng)。
- 主叫識(shí)別功能
根據(jù)呼叫者電話信息，自動(dòng)確定呼叫者地點(diǎn)，并在受處理臺(tái)文字信息處理屏顯示呼叫者地點(diǎn)；自動(dòng)識(shí)別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。根據(jù)來(lái)電情況進(jìn)行分析，對(duì)相同來(lái)電或案件自動(dòng)予提示。對(duì)于列入惡意電話名單的電話，自動(dòng)予以警示。
- 普通座席功能
普通座席功能有注冊(cè)、退出；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來(lái)話、保持來(lái)話；主叫顯示、隊(duì)列顯示；自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話務(wù)員工號(hào)；話務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）；三方（多方）通話、業(yè)務(wù)向?qū)Чδ堋?br>
1)三方通話功能
對(duì)于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)，對(duì)于一些深層次的問(wèn)題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供三方通話功能，使座席人員可將專家座席接入通話狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時(shí)也為座席人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2)轉(zhuǎn)接功能
對(duì)于各職能業(yè)務(wù)部門(mén)，可以根據(jù)其具體需要進(jìn)行直接轉(zhuǎn)接，由職能業(yè)務(wù)部門(mén)予以直接處理，從而減少呼叫中心的工作壓力，同時(shí)也為公眾提供更專業(yè)化的服務(wù)。
3)保持功能
對(duì)于座席人員而言，可能需要在與公眾交流的過(guò)程中，完成一些其它工作，為避免不必要的麻煩，可利用系統(tǒng)的保持功能，與公眾暫時(shí)脫離，待工作結(jié)束后，繼續(xù)交流。
4)示閑、示忙功能
對(duì)于座席人員而言，必然存在休息的問(wèn)題，而此時(shí)公眾撥入的話，就會(huì)造成無(wú)人接聽(tīng)的惡劣結(jié)果，因此可利用系統(tǒng)的示閑、示忙功能，由ACD隊(duì)列進(jìn)行相應(yīng)處理，從而排除上述情況。
5)客戶資料彈出功能
客戶資料彈出功能是當(dāng)客戶來(lái)電后，并且該客戶資料已儲(chǔ)存在A集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶來(lái)電號(hào)碼，在座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問(wèn)客戶信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。呼叫中心提取客戶來(lái)電，在后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中判斷客戶資料。
如果該客戶資料沒(méi)有在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)彈出新建客戶資料窗口，以便座席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶信息。
- 班長(zhǎng)座席功能
班長(zhǎng)座席除可具有普通座席功能進(jìn)行一般電話接聽(tīng)外，還具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)退功能；監(jiān)聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能、座席話務(wù)狀態(tài)顯示、分析功能；通知、通告功能。
1)座席強(qiáng)制功能
班長(zhǎng)座席一般是業(yè)務(wù)專家，其通過(guò)對(duì)普通座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解其應(yīng)答服務(wù)情況，對(duì)于特殊情況，可采取以下動(dòng)作：
- 強(qiáng)拆
當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行將座席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化。
- 強(qiáng)插
當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員的應(yīng)答內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行插入應(yīng)答話路，為公眾提供正確的應(yīng)答。
- 強(qiáng)退
當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員在進(jìn)行違規(guī)操作時(shí)，可強(qiáng)制其退出系統(tǒng)，從而確保對(duì)外服務(wù)的有序進(jìn)行。
2)座席監(jiān)控功能
通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，班長(zhǎng)座席可以了解各座席的工作狀態(tài)，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作狀態(tài)分析提供了便捷。座席監(jiān)控的主要功能如下：
- 以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計(jì)：來(lái)電總數(shù)、總接聽(tīng)數(shù)；某座席：接聽(tīng)電話總數(shù)、接聽(tīng)總時(shí)間、占線時(shí)間；
- 座席人員登記：座席人員的工號(hào)在注冊(cè)時(shí)通知班長(zhǎng)座席臺(tái)，從而進(jìn)一步顯示其工作狀態(tài)（接聽(tīng)、示忙、示閑）；
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控：每個(gè)座席當(dāng)前的狀態(tài)（空閑、接聽(tīng)、占線、外撥、調(diào)度）；
- 座席狀態(tài)監(jiān)控：當(dāng)座席狀態(tài)為'空閑'則該座席的電話機(jī)圖標(biāo)顯示為掛機(jī)；其它狀態(tài)則電話機(jī)圖標(biāo)顯示為提機(jī)；當(dāng)通道'空閑'時(shí)通道圖標(biāo)顯示為蘭色，占用則顯示為紅色
- 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當(dāng)前座席的接聽(tīng)電話占用哪個(gè)通道；
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控通訊狀態(tài)：班長(zhǎng)座席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告
四．業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)
系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：
業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖
1.咨詢服務(wù)平臺(tái)
咨詢服務(wù)平臺(tái)是電話咨詢中心的最重要的平臺(tái)，主要內(nèi)容包括：政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)題解答庫(kù)、服務(wù)指南庫(kù)、最新文件庫(kù)、熱點(diǎn)問(wèn)題庫(kù)等，主要操作包括：信息組織、信息檢索、信息統(tǒng)計(jì)等。為了保證信息的完整、安全，以及高效、快速的檢索數(shù)據(jù)，我們建議外購(gòu)全文檢索數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)與全文檢索數(shù)據(jù)庫(kù)的接口和全文檢索數(shù)據(jù)和ORACLE接口，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)平臺(tái)的全部功能。
實(shí)現(xiàn)原理如下圖所示：
對(duì)于政策法規(guī)、服務(wù)指南等所有信息的檢索包括操作的三個(gè)環(huán)節(jié)，主要有以下操作：
- 信息組織
向用戶提供信息的錄入、維護(hù)界面，用戶可以組織信息的更新、錄入信息內(nèi)容，建立信息知識(shí)庫(kù)
- 信息檢索
向座席操作員提供信息檢索的界面，座席可以使用關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索、瀏覽檢索與全文檢索等多種方式查詢信息數(shù)據(jù)。
- 信息統(tǒng)計(jì)
可以對(duì)知識(shí)庫(kù)中的信息點(diǎn)擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)到系統(tǒng)界面，問(wèn)題以便了解社會(huì)公眾所關(guān)心的問(wèn)題，為政府部門(mén)政策制定提供基礎(chǔ)。
2.查詢服務(wù)平臺(tái)
查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式有兩種模式，一種是，直接聯(lián)接到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行查詢；另一種是定期從系統(tǒng)中生成需要查詢的中間數(shù)據(jù)，放置在前置機(jī)上，電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)訪問(wèn)前置機(jī)上的中間數(shù)據(jù)。
對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)的數(shù)據(jù)查詢，為了不影響業(yè)務(wù)的安全性，我們推薦采用第二種方案。IVR系統(tǒng)或座席系統(tǒng)都是通過(guò)查詢前置機(jī)的數(shù)據(jù)，完成對(duì)市民的服務(wù)。
對(duì)于即將開(kāi)展的電話職業(yè)介紹，我們建議使用直接查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式，以保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。
實(shí)現(xiàn)原理如下圖所示：
設(shè)計(jì)系統(tǒng)是以多方式、多渠道的查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，完全能滿足杭州勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心的需求。
實(shí)現(xiàn)原理如下圖所示：
3.受理平臺(tái)
受理平臺(tái)包括：投訴受理、建議受理和疑難受理，數(shù)據(jù)扭轉(zhuǎn)都是工作流。所以系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們采用工作流的實(shí)現(xiàn)方式，自定義數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)以及數(shù)據(jù)流向。下面列出一種常用的業(yè)務(wù)受理模式，說(shuō)明業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法。
受理平臺(tái)工作流程如下圖所示：
- 投訴受理
確定投訴類型、投訴級(jí)別，記錄客戶信息、投訴內(nèi)容、回復(fù)方式、回復(fù)地址、回復(fù)要求等信息，儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)中。根據(jù)對(duì)投訴事務(wù)的處理，對(duì)投訴信息進(jìn)行分發(fā)，或直接錄入回復(fù)信息。
回復(fù)班長(zhǎng)從隊(duì)列中選擇需要電話回復(fù)的投訴記錄，以記錄的客戶信息中回復(fù)電話號(hào)碼呼出，根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的回復(fù)意見(jiàn)，向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)投訴的處理狀況。同時(shí)記錄客戶對(duì)處理的滿意程度以及有何意見(jiàn)、建議。
對(duì)于客戶不滿意的投訴，將形成新的投訴記錄，進(jìn)行再處理。同時(shí)將原投訴處理次數(shù)加一。如實(shí)施過(guò)程中，用戶要求對(duì)待辦信息有催辦功能，系統(tǒng)可以生成待辦信息，提醒班長(zhǎng)及時(shí)處理待辦事宜。
- 建議受理
對(duì)于客戶提出的建議，記錄客戶信息、建議內(nèi)容，如客戶要求回復(fù)，則記錄回復(fù)方式、回復(fù)地址、回復(fù)要求等信息，儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)中。根據(jù)對(duì)建議信息的分類，把信息分發(fā)到相應(yīng)的處理部門(mén)。
如該建議需要回復(fù)，回復(fù)班長(zhǎng)從隊(duì)列中選擇需要電話回復(fù)的建議記錄，以記錄的客戶信息中回復(fù)電話號(hào)碼呼出，根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的回復(fù)意見(jiàn)，向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)建議的反饋狀況。如客戶對(duì)建議情況還不滿意，可從新錄入，生成建議記錄。
- 疑難受理
如座席對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能及時(shí)回答，或感覺(jué)客戶提出的問(wèn)題具有代表性，可對(duì)于客戶提出的疑難問(wèn)題，記錄客戶信息、問(wèn)題內(nèi)容、回復(fù)方式、回復(fù)地址、回復(fù)要求等信息，提交前置機(jī)，儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)中。根據(jù)對(duì)疑難信息的分類，把信息分發(fā)到相應(yīng)的處理部門(mén)。
如該疑難需要回復(fù)，回復(fù)班長(zhǎng)從隊(duì)列中選擇需要電話回復(fù)的疑難記錄，以記錄的客戶信息中回復(fù)電話號(hào)碼呼出，根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的回復(fù)意見(jiàn)，向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)疑難的反饋狀況。如客戶對(duì)疑難情況還不滿意，可從新錄入，生成疑難記錄。如實(shí)施過(guò)程中，用戶要求對(duì)待辦信息有催辦功能，系統(tǒng)可以生成待辦信息，提醒班長(zhǎng)及時(shí)處理待辦事宜。
4.咨詢信息收集平臺(tái)
系統(tǒng)提供咨詢信息收集平臺(tái)，此部分包括兩部分內(nèi)容，一個(gè)為IVR咨詢信息收集，系統(tǒng)自動(dòng)完成客戶在IVR中點(diǎn)擊咨詢信息樹(shù)情況的收集，并將重復(fù)點(diǎn)擊的內(nèi)容去除。另一個(gè)為人工咨詢信息收集，系統(tǒng)提供一個(gè)界面，可由班長(zhǎng)人工詢問(wèn)客戶的姓名，工作單位，單位類型，人員類型等內(nèi)容，并將這些信息與咨詢信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在將信息進(jìn)行保存后，可以作為以后進(jìn)行咨詢信息的統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
5.主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)
主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)起對(duì)象是電話咨詢服務(wù)中心的人員，或由系統(tǒng)發(fā)起，相關(guān)市民或單位接收的一種服務(wù)方式。
- 社會(huì)調(diào)查
由班長(zhǎng)選擇需要調(diào)查對(duì)象，將相關(guān)調(diào)查的信息，選擇發(fā)送方式（電話、短信、傳真），以及發(fā)送時(shí)間后，系統(tǒng)將對(duì)這些進(jìn)行主動(dòng)發(fā)送，將通知調(diào)查信息信息發(fā)送給相關(guān)的市民，進(jìn)行交互式問(wèn)答，完成社會(huì)調(diào)查職能。
- 催辦催繳
系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口，如果核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供催辦催繳信息，可以利用電話咨詢中心的發(fā)送平臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)的信息發(fā)送。以減輕人工催繳的工作壓力。
- 簽約客戶信息定制
所有與電話咨詢中心簽約的單位客戶，視為我們的簽約客戶，電話咨詢中心提供信息定制功能，客戶可以在此定制一些他們希望定期獲得的信息，由電話咨詢中心按期將信息發(fā)布給客戶。
- 自動(dòng)通知
由電話咨詢中心人員主動(dòng)發(fā)起的通知方式。由班長(zhǎng)選擇需要發(fā)送的客戶群體，將這些客戶群體與需要發(fā)送的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，選擇發(fā)送方式（電話，短信），以及發(fā)送時(shí)間后，系統(tǒng)將對(duì)這些通知進(jìn)行主動(dòng)發(fā)送，將通知信息發(fā)布到定義好的客戶群體中。
- 服務(wù)滿意度調(diào)查
電話咨詢服務(wù)中心在提供服務(wù)的，需要進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。主要由班長(zhǎng)通知，咨詢員發(fā)起的調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容包括：對(duì)咨詢服務(wù)態(tài)度、投訴處理結(jié)果、疑難問(wèn)題解答等。
6.管理平臺(tái)
- 人員管理
提供給電話咨詢中心管理座席人員的功能界面�？梢怨芾碜藛T的基本信息，所屬群組、組、角色的分配，通過(guò)所屬組、群組及角色的分配，實(shí)現(xiàn)操作權(quán)限的控制。
- 紀(jì)績(jī)考核
管理電話咨詢中心座席人員的日常工作，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查、評(píng)分。根據(jù)話務(wù)服務(wù)水平，平日打分成績(jī)，被投拆情況等情況形成對(duì)座席人員的考核依據(jù)。
- 簽約客戶管理
系統(tǒng)支持對(duì)與電話咨詢服務(wù)中心簽約的客戶信息進(jìn)行管理，可以通過(guò)查詢與修改界面對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢與修改，并提供密碼初始化功能，在客戶忘記自身密碼的時(shí)候，可對(duì)客戶密碼進(jìn)行初始化，以繼續(xù)電話咨詢中心對(duì)客戶的服務(wù)。
- 系統(tǒng)參數(shù)的管理
在本系統(tǒng)中，參數(shù)分為系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)、業(yè)務(wù)參數(shù)、配置參數(shù)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)等四大類，可分別進(jìn)行增加、刪除、修改改與查詢的操作。
- 運(yùn)行狀態(tài)控制
系統(tǒng)在管理平臺(tái)上提供系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，可以查看到整個(gè)電話咨詢中心客戶操作狀態(tài)，班長(zhǎng)工作狀態(tài)等信息。
- 系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)
通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)，班長(zhǎng)座席可以監(jiān)視普通座席正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并了解話務(wù)排隊(duì)狀況，和電話接聽(tīng)狀況。
7. 統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)
系統(tǒng)提供通用報(bào)表功能，用戶可以自由定義報(bào)表格式，報(bào)表取數(shù)公式，對(duì)電話咨詢中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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