杭州恒生公司為義烏中國小商品市場建設呼叫中心

2005/06/21

　　2005年初，國內最著名的小商品市場--義烏小商品市場與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設呼叫中心系統(tǒng)，第一期項目的規(guī)模是20個座席。

　　義烏中國小商品市場是我國最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場之一，現(xiàn)有營業(yè)面積80多萬平方米，商位34000余個，從業(yè)人員8萬多，是國際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國最大的小商品出口基地。隨著義烏小商品市場的經營規(guī)模不斷擴大，入場經營的商戶越來越多，如何有效地管理這些經營戶，并為他們提供良好的服務，使市場上一個層次，從而更進一步地提升市場的競爭力，這是義烏小商品市場管理層著重考慮的問題。所以，為了更好的完善服務體系，加強和經銷商以及用戶的溝通聯(lián)系，提高服務效率，提高義烏小商品市場的服務質量，為打造行業(yè)內第一服務品牌打下堅實的硬件基礎，根據(jù)市場規(guī)劃，借助計算機電信集成技術，建設良好的市場服務系統(tǒng)，滿足市場發(fā)展的需要。

　　義烏小商品市場服務系統(tǒng)由門戶網站和呼叫中心共同構成，其中呼叫中心主要負責咨詢、投訴及主動營銷工作。

具體業(yè)務功能如下：

咨詢服務：以門戶網站提供的商品交易庫為咨詢基礎信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動服務平臺采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；

投訴服務：以人工受理為主，語音信箱為輔，實現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場各職能部門的處理流轉網絡，實現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系；

主動營銷：以營銷坐席為發(fā)起人，利用主動服務，開展營銷活動，對有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進行后續(xù)業(yè)務跟進。

　　"國際化的義烏"是義烏城市發(fā)展的目標，秉承先進的管理理念和管理方式，通過整體服務體系的建設，使服務管理更為便捷和規(guī)范，相信此次杭州恒生公司提供的整體解決方案將為義烏小商品市場提升自身的競爭能力，建設一個國際化的商品市場，成就其"打造全球最大超市、建設國際購物天堂"目標而提供堅實的保障。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯

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