把呼叫中心變成利潤中心
2002/07/26
商家都知道做售后服務(wù)是件很費(fèi)錢的事情。僅以800免費(fèi)電話為例，據(jù)說聯(lián)想、海爾為了兌現(xiàn)其“無處不在”的承諾，讓客戶感到“真誠到永遠(yuǎn)”，兩家企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)人員多達(dá)上千名，月電話費(fèi)高達(dá)上千萬元，且繼續(xù)呈水漲船高之勢。
問題還在于，花費(fèi)如此之大的代價(jià)所得到的有關(guān)售后服務(wù)的數(shù)百萬條信息，由于得不到有效的提煉和復(fù)用，很大一部分變成了垃圾。體現(xiàn)在服務(wù)上，就是同一個(gè)問題，如果出現(xiàn)8次，公司會派8個(gè)業(yè)務(wù)人員去處理，8個(gè)人從頭做一遍，導(dǎo)致大量重復(fù)勞動(dòng)。而統(tǒng)計(jì)表明，80%的服務(wù)往往集中于20%的問題，如果能把這20%的問題進(jìn)行文本化處理，轉(zhuǎn)換成自助服務(wù)，服務(wù)成本就可以大幅度地降下來，用戶也可以省卻線路繁忙打不通電話或安排時(shí)間等人上門之苦了。
這就是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)所要解決的問題。國外這類應(yīng)用已經(jīng)熱起來，國內(nèi)也已有這類系統(tǒng)面市。北京怡江新技術(shù)公司總經(jīng)理沈江日前向記者演示了他們開發(fā)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)并表示，商家如果用上此類知識管理工具，可以把客戶服務(wù)“從成本中心變?yōu)槔麧欀行摹薄?
演示表明，實(shí)現(xiàn)這種管理有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一是采用基于互聯(lián)網(wǎng)的Web技術(shù)去打通企業(yè)局域網(wǎng)、800局域網(wǎng)和維修服務(wù)局域網(wǎng)三網(wǎng)割裂的信息孤島，把全國乃至全球的客戶服務(wù)納入統(tǒng)一監(jiān)控之下，監(jiān)控內(nèi)容涵蓋前臺服務(wù)請求、服務(wù)響應(yīng)、收費(fèi)、后臺備品備件等所有環(huán)節(jié)，從而使服務(wù)流程透明化，質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范化。二是建立一個(gè)具有自動(dòng)生成、自動(dòng)更新能力的知識庫，該知識庫能把服務(wù)人員腦子里的經(jīng)驗(yàn)、知識和解決方案以文本或圖像等形式固定下來，以供大家共享。另外還要有人對輸進(jìn)去的知識進(jìn)行篩選，把垃圾刪掉，讓應(yīng)該沉淀下來的沉淀下來。
沈江認(rèn)為，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的成功運(yùn)行不只是個(gè)技術(shù)問題，它還是一個(gè)思想觀念、行為習(xí)慣、管理制度問題，“需要客戶服務(wù)人員的配合，需要他們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，把自己的知識和服務(wù)成果加入知識庫”。這里又涉及到企業(yè)文化與激勵(lì)機(jī)制——人們愿不愿意進(jìn)行知識共享？組織應(yīng)該采取什么手段激勵(lì)員工把自己的知識貢獻(xiàn)出來？據(jù)說朗訊等跨國公司的激勵(lì)方法是給輸入信息的員工加分。沈江說：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)只是一桿槍，扣動(dòng)板機(jī)還要靠人。
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