聲軟科技《XCCP 3.0呼叫中心系統(tǒng)》
----基于VoiceXML的可編程開放式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

2003/02/10

　　在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為一個(gè)企業(yè)、政府部門或運(yùn)營(yíng)商，如何適應(yīng)不同的客戶需求、提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強(qiáng)與用戶的溝通、更及時(shí)方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問(wèn)題。

　　目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多商機(jī)，例如采用呼叫中心、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統(tǒng)的使用的確在相當(dāng)大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量。然而，這些系統(tǒng)各有其不足之處，如有些呼叫中心需要大量話務(wù)員提供人工服務(wù)，交換式應(yīng)答系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程相對(duì)"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網(wǎng)站只有具備 Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶才能訪問(wèn)到等等。

　　聲軟科技針對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，并集成了VoiceXML、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案，其優(yōu)勢(shì)不言而喻。

系統(tǒng)功能

o VoiceXML語(yǔ)言
o 主流PBX集成
o 主流CTI中間件集成
o 排隊(duì)功能
o 電話呼出
o 收發(fā)傳真
o 鍵盤輸入
o 主被叫號(hào)碼識(shí)別
o 呼叫轉(zhuǎn)移
o 智能路由
o 質(zhì)量管理
o 人工座席/班長(zhǎng)臺(tái)
o 語(yǔ)音識(shí)別（ASR）
o 語(yǔ)音合成（TTS）
o 業(yè)務(wù)詳單、詳細(xì)話單
o 同網(wǎng)站集成
o JavaScript
o 統(tǒng)一平臺(tái)管理
o 可視開發(fā)環(huán)境
o HTTP/XML/WebService
o 集群技術(shù)
o 負(fù)載均衡
o SNMP
o TAPI 3.0
o 分布式結(jié)構(gòu)
o 語(yǔ)音信箱


產(chǎn)品特性

o 開放式二次開發(fā)接口：IVR支持VoiceXML 2.0技術(shù)規(guī)范，客戶通過(guò)VoiceXML開發(fā)語(yǔ)音流程；座席電話功能和UUI已經(jīng)做成模板,將瀏覽器集成在模板中，利用數(shù)據(jù)庫(kù)生成具體業(yè)務(wù)程序菜單,菜單調(diào)用ASP或其他腳本語(yǔ)言處理業(yè)務(wù)邏輯，客戶只需要通過(guò)Web Server就可以進(jìn)行自己應(yīng)用軟件開發(fā)；VoiceXML和業(yè)務(wù)模塊都在應(yīng)用服務(wù)器上，通過(guò)SQL/HTTP/XML/WebService技術(shù)訪問(wèn)本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

o 應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單：IVR利用圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、座席利用任何Web Server 開發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)開發(fā)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。

o 功能豐富：具有智能路由、呼入、呼出、傳真、錄音、座席、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等功能，同時(shí)還支持語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS），使平臺(tái)具有極強(qiáng)的實(shí)用性，應(yīng)用領(lǐng)域廣。

o 第三方產(chǎn)品支持多：支持主流PBX和CTI中間件，使用戶不受制于專門廠商。

o 同企業(yè)網(wǎng)站集成：利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過(guò)電話訪問(wèn)企業(yè)門戶網(wǎng)站。

o 同企業(yè)Email集成：通過(guò)IVR和企業(yè)Email集成

o 統(tǒng)一圖形管理平臺(tái)：提供高效的管理組件，對(duì)PBX、IVR和座席等子模塊實(shí)施統(tǒng)一管理維護(hù)，提供本地/遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，提供完整的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

o 質(zhì)量管理和錄音：對(duì)所用的話務(wù)員執(zhí)行質(zhì)量管理，可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全程錄音和部分錄音；對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位跟蹤，同時(shí)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

o 多業(yè)務(wù)：同一個(gè)平臺(tái)，可同時(shí)集成多種業(yè)務(wù)服務(wù)，不同接入號(hào)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)；可以在線增加和修改服務(wù)。

o 多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫(kù)多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。

o 高可靠性：支持集群、負(fù)載均衡等技術(shù), 提供信令、資源的冗余備份方案，關(guān)鍵模塊采用集群和負(fù)載均衡技術(shù)。

o 擴(kuò)展性高：系統(tǒng)支持小到幾路模擬話路，大到幾十條E1的各類規(guī)模的應(yīng)用；同時(shí)IVR和應(yīng)用服務(wù)器利用集群和負(fù)載均衡技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容工作；對(duì)投資進(jìn)行充分地保護(hù)。

o 高性能、成本低：由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。

平臺(tái)組件

o PBX/ACD子系統(tǒng)系統(tǒng)
PBX系統(tǒng)即用于呼叫中心的小交換機(jī)系統(tǒng)，提供呼叫排隊(duì)、呼叫路由、話務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能，支持市場(chǎng)上主流PBX系統(tǒng)。

o 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR模塊）
是XCCP的核心組件之一，由聲軟科技的拳頭產(chǎn)品VoiceServer 3.0擔(dān)當(dāng)重任，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動(dòng)語(yǔ)音所用功能，使系統(tǒng)平臺(tái)一部分，同具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)。

o CTI服務(wù)器
負(fù)責(zé)座席話機(jī)與計(jì)算機(jī)的同步，話務(wù)員在接到電話的同時(shí)，屏幕上已經(jīng)同步地顯示出該客戶的相關(guān)信息，使話務(wù)員可以針對(duì)客戶記錄為客戶提供更為體現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)。PBX/ACD、IVR和座席之間關(guān)于呼叫控制和信息傳輸都是通過(guò)CTI服務(wù)器完成的，是呼叫中心通信中樞神經(jīng)系統(tǒng)。

o 應(yīng)用服務(wù)器
XCCP中自動(dòng)語(yǔ)音菜單是由VoiceXML語(yǔ)言組成的，這些VoiceXML頁(yè)面產(chǎn)生和存放都是在應(yīng)用服務(wù)器上進(jìn)行的；存放應(yīng)用邏輯組件或中間件，進(jìn)行事務(wù)處理，IVR和座席子系統(tǒng)都是通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)事務(wù)處理的，進(jìn)行具體業(yè)務(wù)的處理。

o 人工座席
人工座席是為客戶提供服務(wù)的話務(wù)員使用的電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備，計(jì)算機(jī)上運(yùn)行專門的呼叫中心座席軟件。

o 平臺(tái)／業(yè)務(wù)管理模塊
統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成各種系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

o 質(zhì)量管理系統(tǒng)
由錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢軟件組成，對(duì)話務(wù)員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理；對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督。

o 其他系統(tǒng)
為企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，XCCP通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器同它進(jìn)行通信。

支持標(biāo)準(zhǔn)
o VoiceXML 2.0
o 音頻輸入
o HTTP
o SNMP網(wǎng)管協(xié)議
o TCP/IP

支持的信令
o 中國(guó)一號(hào)/R2
o ISDN PRI
o 中國(guó)7號(hào)信令

電信接口
o 模擬線
o 數(shù)字線
o ISDN PRI
o E1/T1

支持環(huán)境
o Windows 2000
o Windows NT
o Dialogic Board
o NMS Board
o TCP/IP
o HTTP
o XML
o WebService

TTS&ASR引擎
o Nuance
o L&H
o iFly
o Infotalk

交換機(jī)/CTI中間件
o Avaya、Nortel、 Siemens、Alcatel等主流PBX
o CT Connect、CNCall、Genesys等主流CTI中間件

典型應(yīng)用

信息查詢：
*新產(chǎn)品介紹 *價(jià)格費(fèi)用查詢 *企業(yè)信息發(fā)布 *客戶管理 *天氣預(yù)報(bào) *各類信息電話查詢 *查詢辦事流程等 *訂單查詢

電話服務(wù)：
*電話投訴 *電話訂貨 *電話營(yíng)銷 *電話調(diào)查 *電話通知 *語(yǔ)音信箱 *電話回訪 *電話辦事登記 *辦事狀況查詢 *電話委托 *電話交易 *統(tǒng)一消息等

聲軟科技供稿 CTI論壇編輯