上海聲軟技術(shù)企業(yè)客服中心系統(tǒng)
2003/08/06
目 錄
一、 前言 3
1.1 系統(tǒng)背景 3
1.2 聲軟技術(shù)的優(yōu)勢 3
1.3 項(xiàng)目術(shù)語 3
二、 系統(tǒng)總介 4
三、 業(yè)務(wù)功能 5
3.1 自動(dòng)服務(wù) 5
3.1.1 查詢功能 5
3.1.2 投訴受理 5
3.1.3 咨詢服務(wù) 5
3.1.4 上下班時(shí)間 5
3.2 人工服務(wù) 5
3.2.1 軟電話和班長臺(tái) 5
3.2.2 投訴處理 6
3.2.3 FAQ模塊 6
3.2.4 查詢功能 6
3.2.5 客戶電話歷史記錄 6
3.3 系統(tǒng)管理 6
四、 系統(tǒng)特點(diǎn) 7
4.1 同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接 7
4.2 純?yōu)g覽器結(jié)構(gòu) 7
4. 2.1 IVR自定義流程 7
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù) 7
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單 7
4.4 豐富數(shù)據(jù)接口 7
4.5 與企業(yè)網(wǎng)站集成 7
4.6 多層結(jié)構(gòu) 7
4.7 高性能、低成本 8
4.8 高穩(wěn)定性 8
4.9 可維護(hù)性高 8
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)詳細(xì)介紹 9
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD) 9
5.1.1 自動(dòng)呼叫分配（UCD） 9
5.1.2 基于CSTA的CTI Link連接鏈路 9
5.1.3 其他通信功能 9
5.2 IVR服務(wù)器 11
5.2.1 VoiceXML技術(shù) 12
5.2.2 VoiceServer體系結(jié)構(gòu) 14
5.3 CTI服務(wù)器 15
5.4 應(yīng)用服務(wù)器 15
5.5 人工座席 16
5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 17
5.7 系統(tǒng)管理 17
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 18
5.9 質(zhì)檢系統(tǒng) 18
六、 數(shù)據(jù)接口和業(yè)務(wù)開發(fā) 19
6.1 組織結(jié)構(gòu) 19
6.2 人工座席 19
6.3 IVR服務(wù)器 20
6.4 應(yīng)用服務(wù)器接口 21
6.4.1 XML/WebService模式 21
6.4.2 COM/DCOM模式 21
6.4.3 DB/SQL模式 21
6.4.4 文件模式 21
一、 前言
1.1 系統(tǒng)背景
。。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要，為了滿足用戶各種各樣的服務(wù)需求，建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，這對于更有效的服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。聲軟公司的XCCP呼叫中心系統(tǒng)正是這種多媒體客戶服務(wù)中心平臺(tái)的集中體現(xiàn)。其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)語音應(yīng)答等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度的提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。
1.2 聲軟技術(shù)的優(yōu)勢
。。Voicesoft是專業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開發(fā)、銷售的中美高科技合資公司。作為一家信息產(chǎn)品的專業(yè)開發(fā)公司，我們擁有一支責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎(chǔ)，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，SVA作為Voicesoft公司的全國總代理，肩負(fù)著銷售、推廣、協(xié)調(diào)、售后服務(wù)等方面的任務(wù)。
。。Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及深刻認(rèn)識(shí)，我們一直在為用戶提供具有強(qiáng)大功能的CTI解決方案。
。。Voicesoft專注于CTI領(lǐng)域，開發(fā)出各種基于VoiceXML的語音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語音互聯(lián)的國際標(biāo)準(zhǔn)，由全球600多家大型企業(yè)組成的標(biāo)準(zhǔn)組織VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語音平臺(tái)《VoiceServer》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開放式可編程呼叫中心平臺(tái)《XCCP系統(tǒng)》。針對電信運(yùn)營商、服務(wù)提供商和各類企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶可以在我們的系統(tǒng)上進(jìn)行二次開發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
。。成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎(chǔ)。
1.3 項(xiàng)目術(shù)語
2 IVR：Interactive Voice Response,自動(dòng)語音應(yīng)答
2 CTI：Computer Telephone Integration，計(jì)算機(jī)電話集成
2 VoiceServer：聲軟科技的IVR語音平臺(tái)
2 XCCP：聲軟科技呼叫中心平臺(tái)
二、 系統(tǒng)總介
。。《XCCP呼叫中心系統(tǒng)》平臺(tái)，主要由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、TTS系統(tǒng)、語音識(shí)別系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為用戶提供全方位的服務(wù)。
。。以下系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（詳細(xì)介紹參見第五章）：
系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
·PBX/ACD：實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能，提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對來話的均衡分配
·CTI服務(wù)器：將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來
·IVR服務(wù)器：提供語音交互式平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶電話交易
·應(yīng)用服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理和電話流程控制，同企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)
·人工座席：人工處理的各種服務(wù)項(xiàng)目
·班長席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管理功能
·系統(tǒng)管理：包括業(yè)務(wù)管理、平臺(tái)管理
·錄音系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)和責(zé)任認(rèn)定
·其他系統(tǒng)：可根據(jù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，無縫拓展業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)
三、 業(yè)務(wù)功能
。。呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)�；A(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR、錄音、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開發(fā)。
3.1 自動(dòng)服務(wù)
。。客服中心的自動(dòng)服務(wù)功能主要由IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)負(fù)責(zé)。主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，IVR可以提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)。
3.1.1 查詢功能
。。查詢功能模塊主要為客戶提供通過各種查詢手段得到相應(yīng)的查詢結(jié)果。
3.1.2 投訴受理
。。IVR系統(tǒng)自動(dòng)受理投訴，客戶在IVR的自動(dòng)語音菜單引導(dǎo)下進(jìn)行錄音投訴，系統(tǒng)將錄音文件發(fā)給相對應(yīng)的部門或個(gè)人，在菜單中引導(dǎo)對不同部門或內(nèi)容進(jìn)行投訴，便于分類和反饋，同時(shí)記錄電話主叫號(hào)碼，便于客服人員進(jìn)行反饋。
。。在人工座席在節(jié)假日和下班時(shí)間內(nèi)不能受理客戶投訴的情況下，系統(tǒng)自動(dòng)受理客戶投訴，相當(dāng)于設(shè)立一個(gè)永不休息的座席，可以大大提高企業(yè)的形象。
3.1.3 咨詢服務(wù)
。。企業(yè)一些公開信息和業(yè)務(wù)說明可以提供給客戶在電話中進(jìn)行查詢，配合系統(tǒng)的TTS引擎，可以任意改動(dòng)查詢信息，無需做任何錄音，系統(tǒng)直接將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換成語音，播放給客戶聽。
3.1.4 上下班時(shí)間
。。系統(tǒng)可以設(shè)置節(jié)假日時(shí)間和上下班時(shí)間，IVR根據(jù)這些設(shè)置判斷是否可以將呼叫轉(zhuǎn)移給人工座席，在非工作期間客服中心所有服務(wù)都由IVR完成，系統(tǒng)不提供人工服務(wù)。
3.2 人工服務(wù)
。。人工服務(wù)由座席系統(tǒng)來完成，座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP
Agent，CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)話機(jī)和座席軟件信息同步工作。
。。XCCP Agent是一個(gè)平臺(tái)軟件，完成所有的通信功能和客服系統(tǒng)必備的標(biāo)準(zhǔn)功能，通過內(nèi)置的業(yè)務(wù)瀏覽器加載業(yè)務(wù)模塊，完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)管理人員通過業(yè)務(wù)瀏覽器可以任意增刪改自己的業(yè)務(wù)模塊，適應(yīng)未來的客戶系統(tǒng)不斷變化的需求。
3.2.1 軟電話和班長臺(tái)
。。提供關(guān)于人工座席呼叫部分所有功能，班長臺(tái)提供除普通座席功能其他很多增強(qiáng)功能，詳細(xì)功能說明參見本方案第5.5節(jié)《人工座席》，那里有非常詳細(xì)的說明。
3.2.2 投訴處理
。。話務(wù)員通過電話受理客戶投訴，并將客戶投訴情況輸入計(jì)算機(jī)；如果能當(dāng)場處理的，就注明該投訴已經(jīng)被處理；不能當(dāng)場處理的提交系統(tǒng)后臺(tái)處理；后臺(tái)處理通過班長臺(tái)或系統(tǒng)管理模塊進(jìn)行處理，處理好了以后，通過電話反饋給用戶。
。。在處理過程中話務(wù)員可以對有效和無效投訴分別進(jìn)行處理，便于系統(tǒng)后臺(tái)處理，和管理人員便于系統(tǒng)和部門的管理工作。
3.2.3 FAQ模塊
。。FAQ意思就是常見問題解答，為了提高服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)界面，班長臺(tái)將常見問題進(jìn)行分類歸檔，統(tǒng)一問題的解答。普通座席臺(tái)通過關(guān)鍵字或模糊查詢得到相應(yīng)的答案，回答給用戶，這樣可以避免一個(gè)企業(yè)不同人員對相同的問題有不一樣的回答，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.2.4 查詢功能
。。查詢功能模塊內(nèi)容基本上同自動(dòng)服務(wù)是一樣的，話務(wù)員在電話中為客戶提供各種查詢手段，得到相應(yīng)的查詢結(jié)果。
3.2.5 客戶電話歷史記錄
。。建立客戶資料，記錄客戶打電話的歷史記錄，下一次客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候，話務(wù)員的屏幕上顯示客戶資料和以前打電話的歷史記錄，對每次通話進(jìn)行備注，讓用戶感覺到企業(yè)對他們的關(guān)心，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象。
3.3 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理子系統(tǒng)提供管理功能如下：
·權(quán)限管理：管理呼叫中心各類帳號(hào)，給每個(gè)帳號(hào)不同權(quán)項(xiàng)，提高系統(tǒng)安全性
·系統(tǒng)參數(shù)：維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的各類參數(shù)，便于系統(tǒng)靈活配置
·消息發(fā)布：通過班長臺(tái)向所有座席發(fā)布相關(guān)消息
·座席維護(hù)：維護(hù)座席和班長臺(tái)業(yè)務(wù)菜單和功能，便于系統(tǒng)增加系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
·話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供系統(tǒng)各種呼叫信息的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，便于管理人員進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)和管理
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，便于客服中心管理人員更好管理客服中心，便于企業(yè)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的工作決策
·投訴建議維護(hù)：維護(hù)管理IVR和座席受理的各類投訴信息，發(fā)給相應(yīng)的人員進(jìn)行處理，最后通過話務(wù)員通過電話通知用戶
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接
。。XCCP充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接。完全采用直聯(lián)方式可以使呼叫中心同企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫、同一交易邏輯模塊，從而增強(qiáng)數(shù)據(jù)的一致性和系統(tǒng)的可維護(hù)性。
4.2 純?yōu)g覽器結(jié)構(gòu)
。。聲軟科技的XCCP采用純?yōu)g覽器結(jié)構(gòu)，提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼部分開放。通過標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細(xì)闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
。。由于采用VoiceXML技術(shù),VoiceServer實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于Voice
Server的開發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。采用VoiceXML技術(shù)是未來客服中心的趨勢，在國內(nèi)目前只有我們公司在提供這樣解決方案。詳細(xì)說明參見第五章的IVR服務(wù)器的說明。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
。。由于XCCP Agent系統(tǒng)本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴(kuò)充會(huì)更加方便快捷。如果用戶已經(jīng)有基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，只需要簡單的設(shè)定就可以直接集成到座席端。
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單
。。提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開發(fā)商，無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。
4.4 豐富數(shù)據(jù)接口
。。XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行的，無論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上的Web應(yīng)用服務(wù)器上，所以Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)（也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口）能支持的技術(shù)，XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術(shù)，而是XCCP的開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定了它能充分利用現(xiàn)有技術(shù)同其他系統(tǒng)互聯(lián)。
4.5 與企業(yè)網(wǎng)站集成
。。利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過電話訪問企業(yè)門戶網(wǎng)站。
4.6 多層結(jié)構(gòu)
。。采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。
4.7 高性能、低成本
。。由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
4.8 高穩(wěn)定性
。。公司多年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊(duì)列機(jī)制等先進(jìn)軟件技術(shù)，確保系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定性。
4.9 可維護(hù)性高
。。系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程，可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術(shù)，迅捷的開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)詳細(xì)介紹
。。具體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖參見第二章系統(tǒng)概述。
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD)
。。交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能；提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口，XCCP支持市場主流PBX，例如：Avaya、Nortel、Alcatel和Siemens等等。
。。這些交換機(jī)一般都具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配 、預(yù)測等待時(shí)間、專家座席選擇、分布式組網(wǎng)的功能，電話處理能力強(qiáng)，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，適應(yīng)各種規(guī)模的需求；提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號(hào)/七號(hào)信令，七號(hào)信令、ISDN等。
。。當(dāng)電話需要從IVR轉(zhuǎn)入到人工服務(wù)，首先要進(jìn)入ACD進(jìn)行排隊(duì)，并且由ACD按照復(fù)雜算法，選擇空閑的座席為其服務(wù)。ACD服務(wù)器的功能就是管理電話隊(duì)列和監(jiān)控座席的狀態(tài)，實(shí)時(shí)的通報(bào)電話等待狀態(tài)，以便座席控制電話進(jìn)程，優(yōu)化處理電話接聽。
。。本期項(xiàng)目我們推薦西門子的HiPath 3000系列，下面詳細(xì)介紹該系列PBX的功能：
Hipath 3000系列非常適合所有小型公司的高通信要求，與瞬息萬變的通訊要求保持同步。同時(shí)還提供自動(dòng)呼叫分配（UCD）、開放的基于CSTA的CTI
Link連接鏈路，滿足小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。其支持呼叫中心的功能如下：
5.1.1 自動(dòng)呼叫分配（UCD）
。。Hipath 3000系列交換機(jī)系統(tǒng)的Hipath Procenter Office軟件包可以最多設(shè)置60個(gè)UCD組和150個(gè)座席（Agent），UCD用來把呼叫分配給等待時(shí)間最長的座席。系統(tǒng)可以為內(nèi)部呼叫和外部呼叫設(shè)置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個(gè)呼叫最大可設(shè)置10個(gè)優(yōu)先級；系統(tǒng)還可根據(jù)呼叫排隊(duì)等待時(shí)間，增加新的收索組，轉(zhuǎn)接或溢出到其他組和其他分機(jī)，保證每個(gè)呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表來處理；系統(tǒng)還能根據(jù)不同的呼叫源和排隊(duì)等待時(shí)間提供不同的信號(hào)音、錄音通知、等待音樂等，根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)間，提供不同的路由分配策略。
5.1.2 基于CSTA的CTI Link連接鏈路
。。Hipath Procenter Office支持標(biāo)準(zhǔn)的CSTA II，計(jì)算機(jī)通過與Hipath
3000系列交換機(jī)的V.24接口或EDSS1接口（S0接口）建立CTI通信連接，將可支持通過LAN接口建立CTI通信連接，實(shí)現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，聲軟公司針對Hipath
3000系列交換機(jī)開發(fā)的CTI Link S2A中間件，可為后臺(tái)CTI應(yīng)用提供呼叫事件和組狀態(tài)監(jiān)視、電話控制（應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關(guān)聯(lián)呼叫數(shù)據(jù)、設(shè)置和查詢座席狀態(tài)（登錄、退出、準(zhǔn)備、未準(zhǔn)備、話后處理）等CTI功能，從而實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等應(yīng)用。
5.1.3 其他通信功能
。。HiPath 3000是適合中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)IP集成平臺(tái)。它可單獨(dú)使用或用于IP網(wǎng)絡(luò)配置，結(jié)合了IP優(yōu)點(diǎn)以及電路交換PBX系統(tǒng)的豐富功能和可用性，連接到基于標(biāo)準(zhǔn)的IP工作點(diǎn)客戶端，可與所有類型的工作點(diǎn)（例如IP、TDM、模擬和無線）混合匹配，功能具有全透明性。HiPath
3000是集成了語音和數(shù)據(jù)解決方案于一體的多功能通訊系統(tǒng)。針對不同的系統(tǒng)，HiPath 3000可以最多設(shè)置384個(gè)常規(guī)語音用戶和50個(gè)數(shù)據(jù)終端，數(shù)字話機(jī)上通過顯示和對話鍵交互式的使用提示，使得啟用數(shù)字系統(tǒng)電話功能變得迅速而又方便，符合HFA協(xié)議的IP電話也是如此。結(jié)合了HiPath無繩解決方案的DECT功能話機(jī)也有方便的系統(tǒng)電話使用提示。采用靈活的試配器的概念,意味著你可以直接連接各種各樣的附加設(shè)備到Optipoint
500話機(jī)上。同時(shí),運(yùn)用性能優(yōu)化的CorNet N和QSig網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,或者通過基于TCP-IP協(xié)議的LAN-LAN連接組網(wǎng)。以下是系統(tǒng)功能：
5.2 IVR服務(wù)器
。。IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
。。VoiceServer系統(tǒng)是基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)上開發(fā)的一套自動(dòng)語音服務(wù)平臺(tái),
所有應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式編寫,通過業(yè)務(wù)接口訪問業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)獲取所需的數(shù)據(jù)。應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程,
省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下：
·平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種標(biāo)準(zhǔn)語音流程控制語言。VoiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP的接口和標(biāo)準(zhǔn)對象接口訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。代表了語音平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可,還可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要?jiǎng)討B(tài)生成應(yīng)用流程。
·提供集成的語音應(yīng)用開發(fā)環(huán)境。
·通過Plug In技術(shù)支持多種語音設(shè)備
·靈活的配置系統(tǒng)：系統(tǒng)配置靈活，對于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統(tǒng)其他的參數(shù)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 系統(tǒng)采用基于Web Service的數(shù)據(jù)交換方式，方便快捷的連接后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，還可以支持其他數(shù)據(jù)接口，方便地和OA等其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
·支持CTI中間件實(shí)現(xiàn)主流交換機(jī)集成，目前一共支持將近30類PBX系統(tǒng)
·支持TAPI，實(shí)現(xiàn)對TAPI通信系統(tǒng)的集成，如3COM的NBX系統(tǒng)，提供IPCC解決方案
·ASR支持：系統(tǒng)可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。該功能屬于可選功能。
·語音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放，該功能屬于可選功能。
·自動(dòng)傳真服務(wù)：提供在線傳真和離線傳真功能。
·IVR系統(tǒng)外撥：
。。·外撥任務(wù)接口：提供數(shù)據(jù)庫和文件兩種方式，外部系統(tǒng)通過該接口提交呼叫任務(wù)
。。·通過系統(tǒng)外撥提供語音外撥和離線傳真功能
。。·語音外撥中不但能夠提供語音提示，而且可以播放語音菜單供接受者服務(wù)
。。·外撥任務(wù)可以通過VoiceXML頁面定制不同服務(wù)內(nèi)容，例如可以定制用戶接到呼叫后，Voiceserver可以將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席，提供人工座席服務(wù)
。。·通過系統(tǒng)外撥，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)Fax的功能
。。·對外撥失敗可以分幾類情況進(jìn)行處理：遇忙、無應(yīng)答和其他情況，系統(tǒng)提供重發(fā)和最大重發(fā)次數(shù)機(jī)制
。。·外撥成功以后，系統(tǒng)分傳真機(jī)、應(yīng)答機(jī)和其他情況分別進(jìn)行處理
·呼叫轉(zhuǎn)移；實(shí)現(xiàn)IVR和人工座席之間呼叫互轉(zhuǎn)
·語音錄制：通過語音提示用戶可以進(jìn)行語音錄制
·詳細(xì)話單
·JavaScript：VoiceXML中可以嵌入JavaScript腳本，對一些信息和動(dòng)作進(jìn)行提前控制
·提供UUI功能，記錄用戶相關(guān)信息和電話動(dòng)作，提供給人工座席使用
·識(shí)別DTMF電話按鍵
·識(shí)別DNIS（接入號(hào)）和ANI（主叫號(hào)碼）
·提供多業(yè)務(wù)功能，通過不同DNIS提供不同業(yè)務(wù)應(yīng)用
·VoiceXML擴(kuò)展組件，擴(kuò)展系統(tǒng)功能
·支持SNMP
5.2.1 VoiceXML技術(shù)
5.2.2.1 背景
。。VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language）是由VoiceXML論壇制定的通過電話訪問Internet網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)。1999年3月，由Motorola、Lucent、AT&T和IBM四家公司聯(lián)合發(fā)起成立了VoiceXML論壇（www.voicexml.org），其目的在于為電話和移動(dòng)設(shè)備提供一種便捷的訪問Internet網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)和信息的手段。2000年5月，W3C（World
Wide Web Consortium）接受了VoiceXML1.0。目前，國外共有150多家公司支持VoiceXML，Motorola、Lucent等公司已開發(fā)出了基于VoiceXML的產(chǎn)品；聲軟技術(shù)利用在美國技術(shù)力量一直跟蹤國際先進(jìn)技術(shù)，在國內(nèi)聲軟技術(shù)是首家提供商用VoiceXML語音產(chǎn)品的公司，目前已經(jīng)有多個(gè)使用案例。
。。VoiceXML是W3C定義的可擴(kuò)展標(biāo)記語言(XML)的一種擴(kuò)展，根據(jù)播放的提示信息、口述的命令、要記錄和識(shí)別的語音或按鍵音輸入，實(shí)現(xiàn)人和計(jì)算機(jī)之間的交互對話。VoiceXML的標(biāo)準(zhǔn)化將簡化Web上具有語音響應(yīng)服務(wù)的個(gè)性化界面的創(chuàng)建，使人們能夠通過語音和電話訪問網(wǎng)站上的信息和服務(wù)。
。。VoiceXML的主要目標(biāo)是希望通過交互式語音界面應(yīng)用Web上已經(jīng)有的大量信息，同時(shí)VoiceXML希望能夠?qū)㈤_發(fā)人員從最低級的編程和資源處理工作中解放出來。VoiceXML能夠利用人們已經(jīng)非常熟悉的客戶機(jī)/服務(wù)器方式，將語音服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)融合起來。
同時(shí)聲軟技術(shù)將VoiceXML技術(shù)創(chuàng)造性地加入到呼叫中心系統(tǒng)上，取得很好的效果。
。。VoiceXML作為一種標(biāo)記語言，主要有以下特點(diǎn)：
·VoiceXML作為一種通過每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客戶機(jī)/服務(wù)器之間的交互工作。
·實(shí)現(xiàn)應(yīng)用開發(fā)者與低層的軟件和系統(tǒng)平臺(tái)上的軟、硬件細(xì)節(jié)無關(guān)。
·將用戶交互作用的代碼（在VoiceXML中）從服務(wù)邏輯（CGI 腳本）中分離出來。
·要使提供的服務(wù)能隨處可得，要求這些服務(wù)能夠跨越不同的執(zhí)行平臺(tái)。對于內(nèi)容服務(wù)商、工具提供商和平臺(tái)提供商來說，VoiceXML是一個(gè)公共語言。
·使簡單的交互作用非常易于使用，要求所提供的語音界面能支持復(fù)雜的對話
5.2.2.2 體系結(jié)構(gòu)模型
。。VoiceXML的模型如圖所示，一個(gè)文檔服務(wù)器比如說一個(gè)Web服務(wù)器，處理一個(gè)來自終端應(yīng)用的請求，這一請求經(jīng)過了VoiceXML解釋程序和VoiceXML解釋程序環(huán)境處理。作為響應(yīng)，服務(wù)器產(chǎn)生出VoiceXML文檔，在回復(fù)當(dāng)中，要經(jīng)過VoiceXML解釋程序的處理。
。。執(zhí)行平臺(tái)是被VoiceXML解釋程序環(huán)境和VoiceXML解釋程序控制的。例如，在一個(gè)交互式語音應(yīng)答應(yīng)用中，VoiceXML解釋程序環(huán)境能可靠地監(jiān)測到呼叫，獲得初始的VoiceXML文檔，并且回答這一呼叫，在回答之后VoiceXML解釋程序引導(dǎo)這一對話。執(zhí)行平臺(tái)產(chǎn)生事件響應(yīng)用戶的動(dòng)作（說話或者字符輸入）和系統(tǒng)事件（例如計(jì)時(shí)器溢出）。這些事件中的一部分依照相應(yīng)的VoiceXML文檔按照VoiceXML解釋程序的解釋加以執(zhí)行，其他的被VoiceXML解釋程序環(huán)境控制。
。。VoiceXML解釋程序是一個(gè)計(jì)算機(jī)程序，它解釋一個(gè)VoiceXML文檔，引導(dǎo)和控制用戶與執(zhí)行平臺(tái)之間的交互作用。VoiceXML解釋程序環(huán)境也是一個(gè)計(jì)算機(jī)程序，用一個(gè)VoiceXML解釋程序解釋一個(gè)VoiceXML文檔，并且可以與執(zhí)行平臺(tái)相互作用而與VoiceXML解釋程序無關(guān)。
。。執(zhí)行平臺(tái)是指一個(gè)能支持VoiceXML定義的交互作用的計(jì)算機(jī)。執(zhí)行平臺(tái)提供語音的輸入和音頻輸出，包括合成語音的輸出（TTS，text
to speech）、音頻文件的輸出、話音輸入的識(shí)別（ASR ，automated speech recognition）、DTMF輸入的識(shí)別、語音輸入的錄音、電話功能像呼叫轉(zhuǎn)移等。
5.2.2.3 基本概念
首先舉一個(gè)簡單的例子：
“
<?xml version="1.0"?>
<vxml version="1.0">
<form>
<block>
<prompt>Hello World!</prompt>
</block>
</form>
</vxml>
這是一個(gè)簡單的VoiceXML文檔，執(zhí)行時(shí)輸出Hello World!的合成語音。可以看作一個(gè)包含會(huì)話的容器，所有的VoiceXML文檔都是由一系列會(huì)話構(gòu)成的。一個(gè)VoiceXML文檔（或稱為請求的一組文檔）構(gòu)成了一個(gè)對話式的有限狀態(tài)機(jī)。用戶總是處于某一對話狀態(tài)（或稱為會(huì)話）。每一個(gè)會(huì)話決定要轉(zhuǎn)移到的下一個(gè)會(huì)話。轉(zhuǎn)移由URIs指定，URIs定義下一個(gè)要使用的文檔和會(huì)話。當(dāng)一個(gè)會(huì)話沒有指定后繼者或指明退出對話狀態(tài)時(shí)操作才會(huì)終止。
5.2.2 VoiceServer體系結(jié)構(gòu)
聲軟技術(shù)的VoiceServer是集VoiceXML解析環(huán)境、VoiceXML解析器和執(zhí)行平臺(tái)為一體的通用語音平臺(tái)，在這基礎(chǔ)上增加了CTI中間件和TAPI／WAV等方面的技術(shù)支持，使它不僅能作為一個(gè)獨(dú)立的語音應(yīng)答系統(tǒng)使用，而且可以作為呼叫中心理想的IVR服務(wù)器，并且可以作為外撥服務(wù)器、傳真服務(wù)器、語音門戶網(wǎng)站系統(tǒng)使用，是一個(gè)具用國際先進(jìn)水平的綜合性語音平臺(tái)；所有的可選功能模塊通過獨(dú)有的Plug-in技術(shù)可實(shí)現(xiàn)功能模塊動(dòng)態(tài)卸載，使客戶可以挑選自己需要的功能模塊，在將來需要的時(shí)候在配置相應(yīng)的功能模塊，使客戶成本大大降低，同可以保證將來系統(tǒng)平滑升級，使用擁有更多的選擇。
下面是它的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
·VoiceXML語音瀏覽器（Voice Browser）
是語音平臺(tái)的核心組件之一，實(shí)現(xiàn)VoiceXML的解析和會(huì)話控制兩部分
·應(yīng)用服務(wù)器（Application Server）
用于存放和產(chǎn)生VoiceXML腳本文檔，可以是一個(gè)文件系統(tǒng)或WEB服務(wù)器，一般文件系統(tǒng)應(yīng)用于靜態(tài)腳本，WEB服務(wù)器應(yīng)用于動(dòng)態(tài)腳本；存放應(yīng)用邏輯組件或中間件，通過對后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁面，進(jìn)行事務(wù)處理
·管理控制模塊（Observer）
用于統(tǒng)一控制管理系統(tǒng)平臺(tái)，以及生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)狀況
·高級接口模塊 （Service Providers）
用于和第三方的各類語音產(chǎn)品/引擎對接，如語音卡、CTI中間件、ASR/TTS引擎
5.3 CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。
由于歷史原因，大多數(shù)的交換機(jī)廠商擁有不同Link協(xié)議和API接口，限制了計(jì)算機(jī)CTI應(yīng)用程序的通用性，解決這個(gè)問題的最好方法是將私有的Link協(xié)議轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的Link協(xié)議，如Nortelnetworks的Meridian
Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA
Link；同時(shí)，向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序提供常用API編程接口，使應(yīng)用程序開發(fā)獨(dú)立于不同的交換機(jī)環(huán)境。
在呼叫中心建設(shè)中，系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商一般需要購買Link中間件和API中間件，通過API中間件提供的API開發(fā)自主CTI應(yīng)用中間件和呼叫中心系統(tǒng)。由于歷史原因，Link中間件大都由交換機(jī)廠家提供，API中間件大都由國外的交換機(jī)廠家或計(jì)算機(jī)廠家提供，Link中間件和API中間件控制在外國廠家的手里，價(jià)格昂貴，限制呼叫中心在中國的普及和推廣。
正因于這樣，XCCP CTI中間件通過Link中間件，把交換機(jī)的私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的Link協(xié)議，通過API中間件，為呼叫中心開發(fā)提供等常用API編程接口。它即屏蔽了不同交換機(jī)的低層CTI
協(xié)議的復(fù)雜性，又提供了標(biāo)準(zhǔn)的編程接口和豐富的開發(fā)環(huán)境，使得呼叫中心開發(fā)商可以專注于應(yīng)用端的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成；同時(shí)，基于CnCall CTI Link平臺(tái)開發(fā)的呼叫中心軟件又具有無可比擬的通用性、可靠性、擴(kuò)展性和移植性，因此，深受廣大呼叫中心應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的歡迎。
CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
·支持與不同交換機(jī)的計(jì)算機(jī)電話集成鏈路（CTI LINK）
·將不同的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理等
·管理服務(wù)器與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的電話服務(wù)請求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移
·為客戶端提供一致的CTI應(yīng)用編程接口
XCCP能和大部分交換機(jī)實(shí)現(xiàn)連接，實(shí)現(xiàn)電話呼入和呼出的管理，提供簡單方便的編程接口，供呼叫中心的開發(fā)使用。
5.4 應(yīng)用服務(wù)器
是整個(gè)XCCP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中樞：
·用于存放靜態(tài)VoiceXML腳本，以及動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本，可以是文件系統(tǒng)或WEB服務(wù)器，一般文件系統(tǒng)應(yīng)用于靜態(tài)腳本，WEB服務(wù)器應(yīng)用于動(dòng)態(tài)腳本。
·XCCP很多的應(yīng)用邏輯組件或中間件也放這里，進(jìn)行事務(wù)處理；座席和IVR通過該模塊訪問XCCP的數(shù)據(jù)庫，負(fù)責(zé)和業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)之間進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn)獲取業(yè)務(wù)信息，提交用戶交易信息等功能。
·座席所有的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)HTML頁面也是存放在該模塊上
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式對象模型，業(yè)務(wù)處理層采用Web服務(wù)器作為處理核心，所有的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)和人工座席業(yè)務(wù)都是在這里進(jìn)行處理的，這樣便于系統(tǒng)集中維護(hù)，便于系統(tǒng)擴(kuò)充，增加系統(tǒng)靈活性，可以動(dòng)態(tài)在線修改和增加業(yè)務(wù)功能，減少系統(tǒng)維護(hù)量。
整個(gè)XCCP同后臺(tái)系統(tǒng)的通信都是通過該模塊進(jìn)行的，業(yè)務(wù)量比較小的情況下，在物理上可以同其他模塊共用一臺(tái)服務(wù)器，否則需要單獨(dú)一臺(tái)服務(wù)器。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席平臺(tái)軟件XCCP Agent，業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺(tái)為人工座席提供業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。座席分為兩類，具有功能如下：
·普通人工座席：
·軟電話Softphone：具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等電話功能，同座席硬件電話功能完全一致，并且Softphone和硬件電話狀態(tài)保持一致。
·主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間等內(nèi)容顯示
·語音數(shù)據(jù)同步：當(dāng)呼叫在IVR和座席、座席和座席之間進(jìn)行互轉(zhuǎn)的時(shí)候，業(yè)務(wù)信息可以同時(shí)被傳送到目的設(shè)備上去，如用戶在IVR上的按鍵，或用戶帳號(hào)之類信息。這樣話務(wù)員在接到電話時(shí)，座席軟件馬上就可以在數(shù)據(jù)庫取到相應(yīng)客戶信息，話務(wù)員無需重復(fù)詢問對方信息，可以立即進(jìn)行服務(wù)，大大提高工作效率，增加服務(wù)親和力
·權(quán)限管理：對話務(wù)員進(jìn)行權(quán)限控制，每個(gè)人只能訪問自己有權(quán)限的業(yè)務(wù)模塊
·簽入／簽出功能：話務(wù)員進(jìn)入系統(tǒng)，必須經(jīng)過XCCP Agent系統(tǒng)進(jìn)行簽入過程，話務(wù)員簽入系統(tǒng)后，才能使用自己具有權(quán)限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務(wù)員全部工作過程，呼叫才能轉(zhuǎn)移到該座席上；話務(wù)員簽出系統(tǒng)后，呼叫不能轉(zhuǎn)移到該座席上，座席不能進(jìn)入工作狀態(tài)
·話務(wù)員狀態(tài)： 在簽入狀態(tài)下，話務(wù)員分為準(zhǔn)備處理（Ready）和話后處理(After Work）兩種狀態(tài)，在準(zhǔn)備狀態(tài)下，呼叫才能轉(zhuǎn)接進(jìn)來；在After
Work狀態(tài)下，話務(wù)員在干其他相應(yīng)工作，呼叫不能接入
·顯示等待隊(duì)列內(nèi)的話叫時(shí)長和呼叫總數(shù)，讓座席員知道有多少電話等待他們處理，便于他們調(diào)節(jié)工作方式，減少客戶等待服務(wù)時(shí)間
·消息發(fā)布系統(tǒng)，便于話務(wù)員進(jìn)行交流，對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)
·座席技能分組
·瀏覽器模式，提供Web頁面二次開發(fā)接口，無需進(jìn)行復(fù)雜的底層API開發(fā)，即使是ActiveX接口對集成商和用戶來說都是復(fù)雜的
·查詢結(jié)果自動(dòng)語音播放，減少話務(wù)員工作量，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
·班長臺(tái)：
·具有普通座席所有功能
·Softphone增加監(jiān)聽和強(qiáng)插功能，監(jiān)督其他話務(wù)員工作狀態(tài)，幫助普通座席不能完成的工作
·監(jiān)視座席通話狀態(tài)，掌控所有座席工作狀態(tài)
·具有其他座席沒有的業(yè)務(wù)功能
這是人工座席界面之一：
5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于存儲(chǔ)XCCP呼叫中心獨(dú)立的數(shù)據(jù)，主要包括話務(wù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置信息等數(shù)據(jù)，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫保持獨(dú)立。
話務(wù)數(shù)據(jù)的采集終端在IVR系統(tǒng)和人工座席系統(tǒng)，主要采集的數(shù)據(jù)包括：話務(wù)總量數(shù)據(jù)、座席話務(wù)總量數(shù)據(jù)、用戶放棄率數(shù)據(jù)、座席平均服務(wù)時(shí)長數(shù)據(jù)和客戶排隊(duì)等待等數(shù)據(jù)，這些被收集的數(shù)據(jù)將會(huì)保存到數(shù)據(jù)庫，作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊的主要數(shù)據(jù)來源。
數(shù)據(jù)庫中還要保存整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的配置管理信息。配置管理信息是為保證整個(gè)呼叫中心按照新華保險(xiǎn)的要求有效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要的變更等因素來改變各種運(yùn)行參數(shù)以適應(yīng)新的環(huán)境。
數(shù)據(jù)庫提供系統(tǒng)外撥任務(wù)對列提交接口，以及外撥的歷史數(shù)據(jù)。
5.7 系統(tǒng)管理
集中配置呼叫中心的各子系統(tǒng)，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置IVR系統(tǒng)和人工座席系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。
由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
呼叫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)管理臺(tái)是針對呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析、報(bào)表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫維護(hù)等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。
5.9 質(zhì)檢系統(tǒng)
該模塊由錄音設(shè)備和質(zhì)檢系統(tǒng)軟件組成。錄音設(shè)備對業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。
質(zhì)檢系統(tǒng)由錄音系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)來源，由質(zhì)檢應(yīng)用系統(tǒng)提供分析管理功能。質(zhì)檢席是獨(dú)立的工作質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)平臺(tái)，利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù).
六、 數(shù)據(jù)接口和業(yè)務(wù)開發(fā)
6.1 組織結(jié)構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)同業(yè)務(wù)有關(guān)系的主要是IVR服務(wù)器和Agent人工座席兩部分，他們都是通過AppServer應(yīng)用服務(wù)器同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)；IVR服務(wù)器和人工座席都是采用瀏覽器模式，他們的業(yè)務(wù)邏輯都是通過應(yīng)用服務(wù)器上的Web服務(wù)器進(jìn)行的，IVR的VoiceXML頁面和人工座席的HTML頁面都是通過AppServer上的Web服務(wù)器靜態(tài)或動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的，他們同AppServer的通信都是通過HTTP協(xié)議進(jìn)行的。
6.2 人工座席
Agent人工座席系統(tǒng)的硬件部分主要由一部電話終端和一臺(tái)PC機(jī)組成，軟件部分分軟電話模塊和瀏覽器組成；瀏覽器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，該塊是基于Web
Server的方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)提供一個(gè)Web Browser的容器，具體的業(yè)務(wù)處理以Web Page的方式處理，業(yè)務(wù)模板的框架結(jié)構(gòu)如下：
當(dāng)人工座席登陸后，XCCP Agent從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫加載業(yè)務(wù)菜單，每個(gè)業(yè)務(wù)菜單都對應(yīng)一個(gè)URL，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊業(yè)務(wù)菜單時(shí)，系統(tǒng)就訪問對應(yīng)的URL，效果顯示在座席瀏覽器上；系統(tǒng)同時(shí)將呼叫信息或從其他座席和IVR得到的UUI信息傳送給相應(yīng)的頁面，有頁面對這些信息自行處理；菜單和URL的對應(yīng)關(guān)系由XCCP
Management進(jìn)行配置；如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是瀏覽器模式的，這樣的結(jié)構(gòu)可以將這些終端界面直接嵌入座席系統(tǒng)中，無需進(jìn)行二次開發(fā)和進(jìn)行接口定義。下面是配置界面：
6.3 IVR服務(wù)器
IVR實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于IVR的開發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。IVR開發(fā)模式如下圖所示：
通過上圖可以看出，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。IVR服務(wù)器負(fù)責(zé)解析和執(zhí)行這些自動(dòng)語音頁面，完成相應(yīng)的語音業(yè)務(wù)。
6.4 應(yīng)用服務(wù)器接口
可以看出AppServer應(yīng)用服務(wù)器是外部系統(tǒng)同XCCP呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊，由于XCCP采用開放協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)際就是一個(gè)Web服務(wù)器，因此同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口技術(shù)不受XCCP系統(tǒng)的限制，只要Web服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，下面都分別進(jìn)行舉例說明；如果有些通信技術(shù)在下面描述中沒有涉及到的，但是Web技術(shù)支持的，應(yīng)用服務(wù)器都支持。
6.4.1 XML/WebService模式
后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供WebService接口，該接口基于HTTP協(xié)議，數(shù)據(jù)格式采用雙方共同定義的XML格式，后臺(tái)系統(tǒng)提供AppServer可以訪問的URL就可以了；環(huán)境成熟時(shí)，可以直接采用.Net的WebService方式，只是要遵守他們的調(diào)用格式就可以了。后臺(tái)可以用多種方式提供接口：ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等，Web服務(wù)器只要支持HTTP就可以了。
這是我們主要推薦的接口模式，主要優(yōu)點(diǎn)：開放的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，兼容性好，跨平臺(tái)；由于采用XML，數(shù)據(jù)格式定義靈活，擴(kuò)展方便；成熟技術(shù)，系統(tǒng)穩(wěn)定；第三方技術(shù)支持多，開發(fā)簡單，開發(fā)速度快，可維護(hù)性好；系統(tǒng)性能好，安全性高。這是整個(gè)IT界一個(gè)技術(shù)發(fā)展方向。
6.4.2 COM/DCOM模式
該模式主要針對傳統(tǒng)的通信接口，傳統(tǒng)的通信手段有：
·Socket
·Windows DLL
·中間件Service／DLL，
這些技術(shù)都將在AppServer中被包裝成COM／DCOM／COM＋，應(yīng)用服務(wù)器通過對這些COM的調(diào)用實(shí)現(xiàn)對后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問。因?yàn)楹芏嘤脩舻沫h(huán)境已經(jīng)存在很多IT系統(tǒng)，對外的通信接口有很多種，這種模式比較好地能支持這些環(huán)境。例如：Socket通信就在很多系統(tǒng)中存在，而中間件模式在很多金融系統(tǒng)中存在，所以該接口模式能支持大多數(shù)已經(jīng)存在的系統(tǒng)。
6.4.3 DB/SQL模式
有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以公開給內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上其他IT系統(tǒng)直接訪問，在這種情況下，AppServer可以直接訪問這些數(shù)據(jù)庫。訪問的對象可以為兩種對象：表和存儲(chǔ)過程；通過對訪問用戶權(quán)限的設(shè)置，也可以增加系統(tǒng)的安全性，例如：限制AppServer不能直接訪問表，所有的訪問都是通過存儲(chǔ)過程控制的，這樣數(shù)據(jù)庫的安全性也很高。
6.4.4 文件模式
這是最原始、最簡單的方法，后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫同AppServer如果只有很少或很簡單信息交換，而且系統(tǒng)穩(wěn)定性要求不是特別高，在某種情況下文件交換的方式也是可以實(shí)行的，所有的信息存儲(chǔ)在文件中，通過目錄結(jié)構(gòu)、文件命和文件內(nèi)容進(jìn)行信息交換。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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