聲軟推出GPS呼叫中心解決方案
2004/07/13
近年來(lái),在諸如城市應(yīng)急、智能交通、物流配送、客貨運(yùn)輸?shù)缺姸嘈袠I(yè)有車(chē)輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中,都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS車(chē)輛調(diào)度管理系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效和科學(xué)的調(diào)度管理,即實(shí)現(xiàn)在最快的時(shí)間里找到最合適的車(chē)輛。而在這些行業(yè)中也有應(yīng)用呼叫中心的案例(有些案例并非典型的呼叫中心),如城市110/112/119、客運(yùn)/貨運(yùn)出租車(chē)調(diào)度運(yùn)營(yíng)等,但是在這些案例中,通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行(在調(diào)度座席上分作2個(gè)屏幕或2個(gè)窗口,或者沒(méi)有呼叫中心的客戶(hù)端),真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機(jī)結(jié)合的還不多,而能充分利用呼叫中心的功能將客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系與車(chē)輛調(diào)度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見(jiàn)。
序號(hào) |
功能名稱(chēng) |
說(shuō)明 |
調(diào)度座席客戶(hù)端 |
||
1 |
接受用戶(hù)呼入 |
接受最終用戶(hù)撥入呼叫中心電話號(hào)碼請(qǐng)求用車(chē)服務(wù) |
2 |
用戶(hù)信息響應(yīng) |
利用呼叫中心的CRM客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng),提取出呼入的最終用戶(hù)的信息 |
3 |
用車(chē)任務(wù)生成 |
根據(jù)最終用戶(hù)的需求,生成本次用車(chē)任務(wù)(對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng),用車(chē)任務(wù)的內(nèi)容各有不同)。需要后臺(tái)調(diào)度的,將本次用車(chē)任務(wù)內(nèi)容發(fā)送給后臺(tái)調(diào)度服務(wù)器 |
4 |
車(chē)輛位置顯示 |
根據(jù)不同需要,可以在GIS電子地圖上實(shí)時(shí)顯示或定時(shí)刷新顯示所有或部分車(chē)輛的GPS位置,供調(diào)度座席選擇車(chē)輛時(shí)參考 |
5 |
派車(chē)結(jié)果反饋 |
對(duì)于后臺(tái)調(diào)度的,將后臺(tái)調(diào)度服務(wù)器的派車(chē)結(jié)果反饋給調(diào)度座席人員;對(duì)于人工調(diào)度的,由調(diào)度座席人員直接選擇車(chē)輛,派發(fā)用車(chē)任務(wù) |
6 |
任務(wù)路線規(guī)劃 |
規(guī)劃執(zhí)行任務(wù)的行車(chē)路線。由于系統(tǒng)后臺(tái)始終實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛,所以可以根據(jù)車(chē)輛當(dāng)前位置對(duì)行車(chē)路線做出科學(xué)規(guī)劃 |
7 |
執(zhí)行任務(wù)跟蹤 |
對(duì)于已派發(fā)的用車(chē)任務(wù),可以跟蹤顯示車(chē)輛執(zhí)行任務(wù)的情況(包括位置、車(chē)速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執(zhí)行的任務(wù)、當(dāng)前裝載的貨物等) |
8 |
車(chē)輛信息反饋 |
顯示車(chē)輛反饋的文字或語(yǔ)音信息(如是否已到達(dá)任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、是否已完成任務(wù)等) |
9 |
車(chē)輛行駛導(dǎo)航 |
根據(jù)需要以語(yǔ)音或文字的形式為車(chē)輛導(dǎo)航 |
10 |
地理信息查詢(xún) |
根據(jù)需要查詢(xún)電子地圖上的地理信息(地標(biāo)、道路、地區(qū)等),并可將查詢(xún)結(jié)果反饋給車(chē)輛 |
11 |
撥打車(chē)輛電話 |
根據(jù)需要撥打車(chē)輛的GPS車(chē)載終端電話或駕駛員電話(也可以撥打最終用戶(hù)電話),此功能無(wú)需輸入電話號(hào)碼 |
12 |
接受服務(wù)投訴 |
接受用戶(hù)或車(chē)輛駕駛員的服務(wù)投訴,并調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容(利用系統(tǒng)內(nèi)保存的電話錄音或車(chē)輛執(zhí)行任務(wù)軌跡進(jìn)行核查)。本功能通常在班長(zhǎng)座席上使用 |
13 |
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢(xún) |
對(duì)整個(gè)呼叫中心、單個(gè)或某類(lèi)調(diào)度座席人員、單個(gè)或某類(lèi)車(chē)輛、某類(lèi)用車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)查詢(xún)。本功能通常在班長(zhǎng)座席上使用 |
14 |
服務(wù)品質(zhì)分析 |
對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度、任務(wù)執(zhí)行情況、客戶(hù)滿意程度等KPI(關(guān)鍵過(guò)程指數(shù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本功能通常在班長(zhǎng)座席上使用 |
|
||
1 |
實(shí)時(shí)監(jiān)視車(chē)輛 |
根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求實(shí)時(shí)或定時(shí)監(jiān)視車(chē)輛(包括位置、車(chē)速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執(zhí)行的任務(wù)、當(dāng)前裝載的貨物等) |
2 |
選擇任務(wù)車(chē)輛 |
根據(jù)調(diào)度座席發(fā)來(lái)的用車(chē)任務(wù)內(nèi)容,以一定的調(diào)度策略(先后順序)和調(diào)度流程(包括與車(chē)輛駕駛員的文字交流)選擇執(zhí)行任務(wù)的車(chē)輛 |
CTI |
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1 |
接受電話呼入 |
接受外部電話呼入,向調(diào)度座席發(fā)送來(lái)電號(hào)碼 |
2 |
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 |
播放自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答,并可以根據(jù)用戶(hù)選擇將電話轉(zhuǎn)接到不同功能座席 |
3 |
智能電話排隊(duì) |
當(dāng)調(diào)度座席忙時(shí),播出等待音樂(lè)或轉(zhuǎn)接其它座席 |
4 |
智能電話呼出 |
根據(jù)調(diào)度座席指令或一定呼出策略呼出電話,并在電話接通時(shí)自動(dòng)接通調(diào)度座席 |
5 |
座席呼叫轉(zhuǎn)移 |
根據(jù)需要在調(diào)度座席間轉(zhuǎn)移電話 |
6 |
電話全程錄音 |
全程錄制電話(包括呼入和呼出電話)內(nèi)容 |
7 |
電話錄音回放 |
根據(jù)需要回放制定電話呼叫的語(yǔ)音錄音 |
8 |
多種呼入媒體 |
可接受的呼入媒體包括語(yǔ)音電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信和網(wǎng)上呼叫等多種媒體 |
上海聲軟技術(shù)(Voicesoft)公司供稿 CTI論壇編輯
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