三友亞星CMS管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)
2008/03/06
CMS是有效的對(duì)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看座席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過(guò)各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯，或者通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表形式進(jìn)行編輯。支持自定義報(bào)表。
為了解整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種信息資料進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。
CMS主界面
系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表，提供以下指標(biāo)：
線路來(lái)話統(tǒng)計(jì)表：（分日期、時(shí)間段），包括每條線路的來(lái)話量統(tǒng)計(jì)。來(lái)話量的時(shí)間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計(jì)。
當(dāng)前座席狀態(tài)：能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時(shí)間，對(duì)應(yīng)的技能組，對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼，對(duì)應(yīng)的IP地址等信息。可以對(duì)任何一個(gè)座席進(jìn)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑操作。可以對(duì)任意座席進(jìn)行屏幕監(jiān)控操作（無(wú)需任何第三方軟件）。
當(dāng)前ACD排隊(duì)狀態(tài)：能夠提供當(dāng)前ACD的實(shí)時(shí)排隊(duì)情況的實(shí)時(shí)顯示。可以根據(jù)技能組進(jìn)行顯示，并顯示通道號(hào)、主叫號(hào)碼、技能組、排隊(duì)開(kāi)始時(shí)間。
IVR呼叫量統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統(tǒng)計(jì)IVR流量。也可以根據(jù)“功能點(diǎn)”來(lái)統(tǒng)計(jì)IVR流量。
綜合呼叫量統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、“半小時(shí)”、“周”來(lái)統(tǒng)計(jì)綜合呼叫量。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼入電話總數(shù)、進(jìn)入ACD電話總數(shù)、ACD應(yīng)答電話數(shù)、ACD通話時(shí)長(zhǎng)、ACD放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)接通率。
座席呼叫量統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、“半小時(shí)”、“周”來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的呼叫量。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：某座席排隊(duì)數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。
座席綜合統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：總登錄時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、呼入電話數(shù)、呼入時(shí)長(zhǎng)、平均呼入時(shí)長(zhǎng)、呼出電話數(shù)、呼出時(shí)長(zhǎng)、平均呼出時(shí)長(zhǎng)、通話總數(shù)、通話總時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、AUX總時(shí)長(zhǎng)、電話振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移次數(shù)、磋商次數(shù)、保持次數(shù)、平均保持時(shí)長(zhǎng)。
技能組綜合統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)技能組的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼入電話量、平均等待時(shí)長(zhǎng)、最長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間、通話數(shù)量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答速度，放棄電話數(shù)量、放棄率、平均放棄時(shí)長(zhǎng)、等待小于20秒電話數(shù)量、等待20秒~40秒電話數(shù)量、等待40秒~60秒電話數(shù)量、等待60秒以上電話數(shù)量。
呼出電話統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”，“技能組”、“座席”來(lái)統(tǒng)計(jì)呼出的情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時(shí)長(zhǎng)、平均呼出時(shí)長(zhǎng)。
座席狀態(tài)時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”統(tǒng)計(jì)座席的主要狀態(tài)對(duì)比情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：等待時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、小休時(shí)長(zhǎng)、振鈴時(shí)長(zhǎng)、其他時(shí)長(zhǎng)。
座席休息時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”統(tǒng)計(jì)座席的休息情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：休息原因、休息時(shí)長(zhǎng)。
座席登錄明細(xì)：可以查詢座席的登錄明細(xì)情況，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：座席的簽入時(shí)間、簽出時(shí)間、使用的分機(jī)號(hào)碼、使用計(jì)算機(jī)的ip地址。
全程呼入通話明細(xì)：可以查詢?nèi)魏我粋�(gè)呼叫的全程通話周期的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼叫建立時(shí)間、主叫號(hào)碼、IVR持續(xù)時(shí)間、ACD應(yīng)答速度、座席服務(wù)時(shí)間、客戶通話時(shí)間、服務(wù)的座席。
IVR呼叫明細(xì)：可以查詢IVR呼叫的明細(xì)�？梢赃x擇詳單列表、按主叫號(hào)碼統(tǒng)計(jì)（相同的主叫號(hào)碼計(jì)算為一條記錄）、IVR未轉(zhuǎn)ACD電話列表。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：IVR通道號(hào)碼、呼叫建立時(shí)間、呼叫在IVR持續(xù)時(shí)間、主叫號(hào)碼、服務(wù)的技能組、服務(wù)的座席。
軟電話接話明細(xì)：可以查詢所有軟電話的接話明細(xì)。可以根據(jù)技能組、座席號(hào)碼、時(shí)間段、主叫號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)范圍進(jìn)行選擇。時(shí)長(zhǎng)范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼叫建立時(shí)間、呼叫持續(xù)時(shí)間、主叫號(hào)碼、座席號(hào)碼。
軟電話外撥明細(xì)：可以查詢軟電話外撥的明細(xì)�？梢赃x擇軟電話外撥成功明細(xì)、軟電話外撥失敗明細(xì)、按被叫號(hào)碼統(tǒng)計(jì)（相同的被叫號(hào)碼計(jì)算為一條記錄）。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：被叫號(hào)碼、呼出日期、呼出開(kāi)始時(shí)間、呼出結(jié)束時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)。
呼叫排隊(duì)明細(xì)：可以查詢所有ACD排隊(duì)的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時(shí)間段和技能組進(jìn)行查詢。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：技能組、座席工號(hào)、主叫號(hào)碼、排隊(duì)開(kāi)始時(shí)間、通話開(kāi)始時(shí)間、放棄開(kāi)始時(shí)間、等待時(shí)長(zhǎng)。
話后處理明細(xì)：可以查詢所有座席的話后處理的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時(shí)間段和技能組查詢。
磋商外線明細(xì)：可以查詢所有座席的磋商外線的明細(xì)。可以根據(jù)時(shí)間段和技能組、主叫號(hào)碼、外線號(hào)碼、座席工號(hào)進(jìn)行查詢。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：磋商外線建立時(shí)間、磋商外線結(jié)束時(shí)間、主叫號(hào)碼、外線號(hào)碼、座席號(hào)碼、通話時(shí)間。
磋商內(nèi)線明細(xì)：可以查詢所有座席的磋商內(nèi)線的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時(shí)間段和技能組、主叫號(hào)碼、被磋商座席號(hào)碼、座席工號(hào)進(jìn)行查詢。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：磋商內(nèi)線建立時(shí)間、磋商內(nèi)線結(jié)束時(shí)間、主叫號(hào)碼、被磋商座席號(hào)碼、座席號(hào)碼、通話時(shí)間。
轉(zhuǎn)接明細(xì)、會(huì)議明細(xì)、保持明細(xì)：類(lèi)似磋商明細(xì)。
能夠向后臺(tái)業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)接口,使得其能夠按照客戶投訴分類(lèi)（咨詢、定單、投訴等），由業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
所有報(bào)表支持打印及導(dǎo)出功能。
CMS系統(tǒng)座席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖
數(shù)據(jù)型報(bào)表圖
圖形報(bào)表圖
顯示成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表形式圖
自定義報(bào)表編輯圖
CTI論壇編輯
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