銀行客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介
2002/11/20
。。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)開展是圍繞著"以資金為中心"的思想來(lái)運(yùn)營(yíng)的。隨著金融資本的全球化、金融競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)的加劇，這種運(yùn)營(yíng)的模式逐漸不適應(yīng)銀行的發(fā)展。現(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸地向以"客戶為中心"的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。
博宇公司銀行多媒體客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能包括：
1)賬務(wù)查詢
。。受理業(yè)務(wù)類別包括：儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)；儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)分為人民幣、外幣兩類；
。。查詢方式包括：余額、明細(xì)賬（總清單、按月清單）；
。。受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式；
。。電話查詢明細(xì)賬可使用傳真回復(fù)，回復(fù)方式可采用立即傳真（客戶使用傳真電話）或事后傳真回復(fù)。
2) 掛失和掛失查詢
。。受理業(yè)務(wù)類別包括：儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)；儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)分為人民幣、外幣兩類；
。。掛失和掛失查詢業(yè)務(wù)類別有：人民幣（外幣）定期、活期存折，信 用卡，儲(chǔ)蓄卡，支票；
。。電話受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。
3) 密碼修改
4) 劃賬交費(fèi)和還貸
。。利用銀行賬戶（活期儲(chǔ)蓄、信用卡、儲(chǔ)蓄卡）代交水電、電話、物業(yè)管理、交通罰款等各項(xiàng)費(fèi)用，以及分期還貸(小額貸款、住房貸款、汽車貸款)。
5) 預(yù)約服務(wù)
。。預(yù)付上門收款或大額提款。
受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作時(shí)間）；提供因特網(wǎng)(WEB)受理方式。
6) 外匯買賣
。。業(yè)務(wù)內(nèi)容是利用外幣賬戶實(shí)現(xiàn)各類外匯的買賣；
。。受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。
7) 賬戶互轉(zhuǎn)
。。在各賬戶間實(shí)現(xiàn)存款轉(zhuǎn)移；
。。電話受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理； 可提供WEB受理方式。
8) 通知、催交、催存
。。業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：定期存款（國(guó)庫(kù)券）到期通知、定期交費(fèi)（劃賬）到期提醒、零存整取等定期存入業(yè)務(wù)到期提醒。
。。通知方式有：自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng)傳真通知、EMAIL通知、人工通知。
9) 金融信息查詢
。。查詢內(nèi)容包括：各類存款利率，外匯匯率，小額貸款及住房、汔車等商業(yè)貸款利率及申請(qǐng)條件和辦理手續(xù)；
。。受理方式為自動(dòng)受理和人工受理相結(jié)合；可提供WEB受理方式。
10) 咨詢
。。提供新業(yè)務(wù)介紹、各類業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布（分理處、儲(chǔ)蓄所、ATM機(jī)，POS商戶
）、利息計(jì)算方法等信息咨詢；
。。受理方式為人工受理；可提供WEB受理方式。
11) 投訴與建議受理、處理及回復(fù)
。。業(yè)務(wù)內(nèi)容有：服務(wù)質(zhì)量投訴、網(wǎng)絡(luò)（ATM機(jī)）故障投訴，服務(wù)建議(如網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等)；
。。受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作時(shí)間）；提供WEB受理方式；
。。受理后根據(jù)問(wèn)題類別轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理；將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。
。。回復(fù)方式有：自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng)傳真通知、電子郵件通知、人工通知。
。。并對(duì)處理和回復(fù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，保證按時(shí)限處理和回復(fù)。
12)決策支持
。。客戶在某一段時(shí)間內(nèi)統(tǒng)計(jì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率和數(shù)量；
。。客戶在某一段時(shí)間內(nèi)通過(guò)本系統(tǒng)完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數(shù)量；
。。客戶對(duì)某一類服務(wù)的投訴分析；
。。客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯