鐵路客戶服務(wù)中心
2002/11/21
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的改革, 鐵路進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過渡，同時(shí)鐵路也面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。通過這幾年的管理機(jī)制改革，鐵路部門也逐漸認(rèn)識(shí)到：鐵路作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)營的決定性因素。
鐵路作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，最終目標(biāo)就是為客戶提供滿意的服務(wù)。目前，就我國鐵路運(yùn)輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門遇到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，“鐵老大”的地位已經(jīng)動(dòng)搖，這在很大程度上是因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量不夠高引起的。同時(shí)，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對(duì)鐵路部門的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務(wù)、售票服務(wù)一直是旅客投訴最多的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問訊電話難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問題，迅速提高火車站的客戶服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在鐵路部門領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題，并引起鐵路主管部門的高度重視。
如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務(wù)中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門提供客戶服務(wù)，但這些服務(wù)相對(duì)太少，太單一，太分散，號(hào)碼不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶的實(shí)際需要相差很遠(yuǎn)。因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄠?cè)面多層次多樣化的，用單一的服務(wù)模式是無法滿足的。為適應(yīng)鐵路行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立鐵路局客戶服務(wù)中心將成為正常開展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，更實(shí)際的解決售票處/代售點(diǎn)等咨詢、列車時(shí)刻表查詢、定票/退票/改票等業(yè)務(wù)受理、投訴與建議等問題，從而提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意率，留住了老用戶，同時(shí)也能夠吸引更多潛在的用戶。
客戶服務(wù)中心(呼叫中心，Call Center)是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過電話、傳真和因特網(wǎng)等形式接觸客戶，并向客戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興技術(shù)，其發(fā)展的速度以及由此帶來的沖擊力，與因特網(wǎng)不相上下，而其使用人數(shù)、使用容易度和廣泛性則超過因特網(wǎng)。呼叫中心為電信經(jīng)營者帶來了巨大的運(yùn)行效益，成為創(chuàng)造更高附加值的有力手段。對(duì)于鐵路交通運(yùn)輸業(yè)，客戶服務(wù)中心則是與客戶建立聯(lián)系和有效溝通的新媒介，是沒有物理柜臺(tái)的營業(yè)廳。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競(jìng)爭(zhēng)的最后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場(chǎng)，所有這些只有建立完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)才能得到。鐵路部門建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢(shì)在必行，隨著鐵路自動(dòng)網(wǎng)的完善，鐵路人工電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過建立客戶服務(wù)中心，可以使大批熟練的人工話務(wù)員更好的為鐵路客戶服務(wù)，成為創(chuàng)造更高附加價(jià)值的有力手段。
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將為鐵路局提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。同時(shí)，高度集中的客戶服務(wù)中心可以使鐵路部門用最低成本向旅客、貨主提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是客戶服務(wù)中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。鐵路部門充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無限商機(jī)，通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)增強(qiáng)客戶忠誠度，保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，一方面使用戶和鐵路各運(yùn)營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機(jī)制，各類統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以全面準(zhǔn)確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學(xué)地規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。
通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和主管部門領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)或定期通過查詢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況等，以便加強(qiáng)相關(guān)人員的服務(wù)水平、售后服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)。
利用國際上先進(jìn)的科技手段，建立鐵路客戶服務(wù)中心，滿足現(xiàn)代社會(huì)旅客、貨主高效率、快節(jié)奏的服務(wù)要求，以高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以顧客的滿意度為基本追求目標(biāo)，以客戶為中心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理將成為鐵路制勝的手段。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競(jìng)爭(zhēng)的最后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場(chǎng)，所有這些只有建立完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)才能得到；鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢(shì)在必行。鐵路客戶服務(wù)中心在鐵道部鐵路全路信息工作會(huì)議上已經(jīng)被確定為鐵路信息化“十五”規(guī)劃的重點(diǎn)工程之一。
可見，鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各鐵路部門提高服務(wù)質(zhì)量、吸引客戶并增強(qiáng)客戶忠誠度、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的良好解決方案。
通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，鐵路不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應(yīng)新形勢(shì)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更可以體現(xiàn)出鐵路的高科技特色、吸引眾多乘客、貨主，提高鐵路運(yùn)輸?shù)睦麧櫍鸬接缘哪康摹?br>
為了與民航、公路的競(jìng)爭(zhēng)，改變“鐵老大”的形象，北京、西安等鐵路分局建立了客戶服務(wù)中心(呼叫中心)，為旅客提供火車到/離站時(shí)間查詢，電話預(yù)定車票，網(wǎng)上預(yù)訂車票等業(yè)務(wù)，深受旅客的歡迎，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
因此，建設(shè)鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高鐵路部門或火車站“一把手”業(yè)績的一條捷徑。
在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各企業(yè)及服務(wù)行業(yè)無不想通過快速高效的服務(wù)留住客戶，滿足各類客戶的需求和喜好，為其提供個(gè)性化服務(wù)，為客戶提供新的業(yè)務(wù)交易方式等來提高客戶忠誠度，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而客戶服務(wù)中心就是一個(gè)最有力的手段。如前所述，客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于鐵路也不例外。鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
正是基于這樣的考慮，根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實(shí)際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎(chǔ)，博宇公司在國內(nèi)率先采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)全面有效的解決方案；它將CTI技術(shù)、計(jì)算機(jī)的信息處理功能、帶語音板卡的計(jì)算機(jī)或程控交換機(jī)的電話接入和智能分配技術(shù)、語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與鐵路票務(wù)系統(tǒng)、貨運(yùn)管理系統(tǒng)等鐵路信息系統(tǒng)緊密集成在一起，將自動(dòng)語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；為各鐵路部門開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使鐵路部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，最終達(dá)到增加銷售與增強(qiáng)服務(wù)支持，帶動(dòng)鐵路運(yùn)輸利潤增長的目的。
本鐵路客戶服務(wù)中心提供一年365天、7X24小時(shí)不間斷服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)，除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。
當(dāng)客戶撥打鐵路客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼后，經(jīng)前端接入設(shè)備將來話連接到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示，可選擇相應(yīng)的自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)。當(dāng)客戶選擇了自動(dòng)服務(wù)后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器訪問鐵路業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，將查詢結(jié)果以語音或傳真的方式反饋給客戶。當(dāng)客戶選擇了人工服務(wù)后，在主服務(wù)器的控制下，經(jīng)路由找出最合適的人工座席，同時(shí)在座席的屏幕上顯示客戶的信息，客戶與業(yè)務(wù)代表直接交談獲得人工服務(wù)。若因線路忙而未能轉(zhuǎn)到合適的人工座席，帶語音板卡的計(jì)算機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)則將此來話放入等待隊(duì)列，并提示客戶可以留言、聽音樂等待或退出。客戶也可以用計(jì)算機(jī)通過因特網(wǎng)訪問呼叫中心的WEB服務(wù)器，獲得相應(yīng)的服務(wù)，也可以發(fā)電子郵件給郵件服務(wù)器。
本鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
本鐵路客戶服務(wù)中心的智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、座席業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。其班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。
本鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有售票處/代售點(diǎn)等咨詢、列車信息等查詢、定票/退票/改票等業(yè)務(wù)受理、用戶投訴與建議、車次調(diào)整/貨物到站等信息自動(dòng)通知、客戶回訪與滿意度調(diào)查、語音信箱留言服務(wù)以及系統(tǒng)綜合管理等全方位功能；并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得廣大旅客隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具享受到鐵路部門提供的各種信息服務(wù)。
另外，博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，可有效地幫助鐵路部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提高民眾對(duì)鐵路服務(wù)的滿意率，提升鐵路部門社會(huì)形象，贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)；將客戶關(guān)系管理（CRM）融入鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為鐵路領(lǐng)導(dǎo)提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)概述
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外鐵路的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國鐵路運(yùn)輸實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)、通信技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代客戶服務(wù)中心，其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性以及統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與鐵路已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如鐵路票務(wù)系統(tǒng)、貨運(yùn)管理系統(tǒng)等鐵路信息系統(tǒng))緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席自動(dòng)語音/傳真、鐵路相關(guān)工作人員等為旅客、貨主提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為旅客與鐵路之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由帶語音板卡的計(jì)算機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等功能。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將鐵路部門內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決客戶所有疑難問題的目標(biāo)；鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高鐵路的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助鐵路領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向顧客，充分利用了鐵路現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，在服務(wù)品味、服務(wù)范圍和服務(wù)深度方面比現(xiàn)有的系統(tǒng)有很大的提高，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼(如100xxx)，向社會(huì)公布，客戶打入此電話號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答、售票處/代售點(diǎn)等咨詢、列車信息等查詢、定票/退票/改票等業(yè)務(wù)受理、用戶投訴與建議、車次調(diào)整/貨物到站等信息自動(dòng)通知、客戶回訪與滿意度調(diào)查、語音信箱留言服務(wù)以及系統(tǒng)維護(hù)管理等。
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由鐵路客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的鐵路信息及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，可跨越時(shí)間、空間的限制，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：貨物達(dá)到、車次調(diào)整等通知；滿意度調(diào)查，征詢用戶對(duì)列車、客戶服務(wù)、貨物運(yùn)輸、票價(jià)等服務(wù)項(xiàng)目的意見，了解客戶需求。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，鐵路主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。
本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于大型的鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于50個(gè)以下座席的中小型鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。
本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
自動(dòng)語音應(yīng)答負(fù)責(zé)在用戶接入到呼叫中心時(shí)，提供自動(dòng)的語音導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過該系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。
鐵路部門可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程自行進(jìn)行設(shè)置，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心的特色
鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常快。
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國內(nèi)外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
實(shí)現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出
通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令。
系統(tǒng)提供計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方案
對(duì)于50個(gè)以下人工座席的中小型鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于大型的鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
為用戶提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，熱情細(xì)致地對(duì)待每一位客戶，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
易于和鐵路票務(wù)系統(tǒng)、鐵路貨運(yùn)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)鐵路內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與鐵路已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如鐵路票務(wù)系統(tǒng)、貨運(yùn)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與鐵路各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
通過CTI技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（鐵路工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各鐵路可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為鐵路量身定做。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�(jí)。
多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
功能完善
不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設(shè)計(jì)上進(jìn)行了全面的規(guī)劃，客戶可以從本客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)所有的與鐵路部門進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)工作。
具有較強(qiáng)的易維護(hù)性
本鐵路客戶服務(wù)中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁面的可維護(hù)特性。當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，用戶只需更改后臺(tái)數(shù)據(jù)就可以實(shí)現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁的自動(dòng)更新。
電信級(jí)的應(yīng)用水平
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某統(tǒng)一特服號(hào)碼(如100xxxx)進(jìn)入鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托鐵路各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為旅客、貨主提供各種鐵路服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的新型客戶服務(wù)中心。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1.業(yè)務(wù)咨詢
支持用戶通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語音播放系統(tǒng)和人工座席向用戶提供服務(wù)，并配以IFR服務(wù)器、Web
服務(wù)器用以向用戶提供傳真、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：
鐵路法律法規(guī)
- 中華人民共和國鐵路法
- 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法
- "五定"班列貨物運(yùn)輸暫行辦法
- 行李、包裹運(yùn)輸
- 鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程
- 鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則
鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則
- 貨運(yùn)信息
- 旅客定票業(yè)務(wù)
- 旅行常識(shí)
- 托運(yùn)范圍
- 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站
- 各站售票處、代售點(diǎn)
- 最佳路線咨詢
- 貨運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)價(jià)、保價(jià)費(fèi)、雜費(fèi)
- 服務(wù)監(jiān)督電話
- 假日列車開行計(jì)劃
- 列車業(yè)務(wù)
2.業(yè)務(wù)查詢
系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理座席話務(wù)員工號(hào)，人工交互式受理。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下：
- 列車信息查詢
用戶可選擇按出發(fā)地、到達(dá)地、車次三種方式進(jìn)行查詢，系統(tǒng)便可以報(bào)出到達(dá)目的城市的各個(gè)車次或幾種出行方案。同時(shí)，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級(jí)（特快、直快、普快、普通等），票價(jià)（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運(yùn)行里程等。
- 列車時(shí)刻表以及列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)信息、貨車動(dòng)態(tài)信息查詢
包括列車沿途停靠站、列車在本站到開時(shí)刻、沿途車站中轉(zhuǎn)車次等。
- 訂票查詢
- 客票票價(jià)查詢、客票余額查詢
- 接站信息查詢
- 行李查詢
- 貨物到達(dá)等貨運(yùn)信息查詢
- 用戶投訴處理結(jié)果查詢
- 鐵路電話話費(fèi)查詢
3. 業(yè)務(wù)受理
本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。
人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答單元無法解決客戶問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由鐵路客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。
通過人工或IVR系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：
訂票、退票、改票
貨物攬收
鐵路業(yè)務(wù)受理
鐵路電話受理
4.用戶投訴與建議
客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對(duì)鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；這實(shí)際上給予客戶一條反饋意見的途徑，以便于監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對(duì)鐵路服務(wù)的意見和建議，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)鐵路各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，有利于鐵路發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得客戶。
投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的和鐵路服務(wù)人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過聲訊資料或人工錄入的資料進(jìn)行備案；
對(duì)相應(yīng)的投訴給出處理意見并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門進(jìn)行處理；
接受顧客對(duì)鐵路的建議并及時(shí)給出答復(fù)。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
5.信息通知
可通過電話、自動(dòng)語音、EMAIL、傳真通知用戶，提供下列自動(dòng)通知服務(wù)：
- 貨物到站通知與催取
- 車次調(diào)整
- 列車開行公告
- 貨運(yùn)信息公布
- 客票催取
6.語音信箱服務(wù)
顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
7.大客戶服務(wù)功能
對(duì)鐵路大客戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法，以及優(yōu)先受理業(yè)務(wù)等。
8.客戶回訪和滿意度調(diào)查
鐵路客服中心根據(jù)對(duì)客戶檔案，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ⻊?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，通過電話、E-Mail等形式定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話、E-Mail等形式對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，征詢用戶對(duì)列車、客戶服務(wù)、貨物運(yùn)輸、票價(jià)等服務(wù)項(xiàng)目的意見，了解客戶需求，從而及時(shí)的掌握客戶的各種要求，以便更好地為客戶提供多樣化、個(gè)性化的鐵路服務(wù)；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的；
9.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為鐵路領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；
10.因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上客流調(diào)查、列車時(shí)刻動(dòng)態(tài)查詢、客票票價(jià)查詢、客票余額查詢、客票預(yù)訂、網(wǎng)上貨運(yùn)辦理、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。
11. 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
博宇公司鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于特大型的鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于50個(gè)以下座席的中小型鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。
鑒于國內(nèi)大多數(shù)鐵路部門的實(shí)際情況,博宇公司建議鐵路客戶服務(wù)中心采用計(jì)算機(jī)語音板卡方式,同時(shí)我們根據(jù)用戶需求,能夠提供基于交換機(jī)方式的鐵路客戶服務(wù)中心；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同鐵路的需求。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示。
基于計(jì)算機(jī)語音板卡的鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
基于排隊(duì)交換機(jī)的鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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