深圳博宇公司社區(qū)多媒體呼叫中心解決方案
2003/01/06
深圳市博宇科技有限公司是由國內名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國留學人員創(chuàng)建的專業(yè)從事多媒體呼叫中心 (也稱為客戶服務中心, CALL
CENTER)開發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件信息服務的現代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開拓、創(chuàng)新、求實精神的一流研究開發(fā)和銷售團隊，并具有完善的售后服務體系和高素質的售后服務隊伍。
公司主要技術骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復雜呼叫中心((也稱為客戶服務中心, CALL CENTER))系統(tǒng)的研發(fā)和實施經驗。
公司崇尚朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新的現代IT精神，注重以技術創(chuàng)新帶動企業(yè)的發(fā)展，是一家正在快速成長的高科技企業(yè)。
公司具有先進的技術設施和嚴格的管理制度，擁有完成各類大型IT項目的豐富經驗；以現代科學管理理論為基礎，運用當代先進的信息技術和通信技術，已經開發(fā)出多媒體呼叫中心核心平臺BY-CALL
CENTER2000等系列產品。公司在多媒體呼叫中心研發(fā)方面，處于國內外領先水平。
目前公司主要致力于以下領域的研發(fā)與銷售：
多媒體呼叫中心((也稱為客戶服務中心, CALL CENTER)核心平臺及煙草、政府、醫(yī)院、中小型電力公司、房地產/社區(qū)/物業(yè)管理公司/房地產顧問公司、稅務、旅游業(yè)、銀行、航空公司(機場)、鐵路、生產制造類/家電類/物流類/汽車銷售類/商業(yè)貿易類企業(yè)、公安、環(huán)保等行業(yè)的多媒體呼叫中心(也稱為客戶服務中心,
CALL CENTER)。
博宇公司"多媒體呼叫中心系統(tǒng)"面向煙草、政府、醫(yī)院、中小型電力公司、房地產/社區(qū)/物業(yè)管理公司/房地產顧問公司、稅務、旅游業(yè)、銀行、航空公司(機場)、鐵路、生產制造類/家電類/物流類/汽車銷售類/商業(yè)貿易類企業(yè)、公安、環(huán)保等行業(yè)，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的多媒體CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心(也稱為客戶服務中心,
CALL CENTER)系統(tǒng)，為客戶提供現代化的綜合信息服務系統(tǒng)和增值服務系統(tǒng)。 隨著經濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求，越來越多的人們需要方便、快捷地了解各種各樣的信息。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
隨著市場競爭的日趨激烈，買方市場逐漸形成。如何優(yōu)化自身，把握消費者，成為賣方關注的焦點。
業(yè)主在小區(qū)生活時特別希望能獲得完善、及時和周到的服務，而且服務的內容和方式也呈現了多樣化的趨勢。如何滿足業(yè)主高標準、多變化、快速擴展的服務需求已經成為國內外評定高品質物業(yè)管理公司的一個重要標準。
各物業(yè)管理公司面臨著"以產品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉型。這一點對專業(yè)的物業(yè)管理公司尤為重要。
已經有了小區(qū)管理處人工聯系電話，為什么還要建設呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的服務。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務人員、熱線電話、加大勞動量的方法已不能保證服務的要求，而必須使經營方式和服務方式得到改善與提高。為了順應時代的潮流，適應物業(yè)管理公司/社區(qū)業(yè)務的發(fā)展，滿足不同用戶的多樣化的需求，提高物業(yè)管理公司的工作效率、服務質量，利用通信技術和計算機技術的物業(yè)管理公司呼叫中心(也稱為客戶服務中心，Call
Center)就應運而生。
建設物業(yè)管理公司/社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)將使業(yè)主在家中、辦公室內、能通過電話、傳真、手機、或互聯網足不出戶即可突破時空的限制享受社區(qū)服務項目/社區(qū)服務中心業(yè)務/社區(qū)規(guī)章制度/用戶投訴處理結果/水電煤話費物業(yè)管理的帳單查詢、停電停水通知、欠費通知、客戶欠費催繳、出租房屋、預訂會所場地和健身中心、緊急救助、水/氣/電/房屋等報修服務受理、客戶投訴和建議、回訪服務、市場和客戶滿意度調查、個性化服務等適應現代商情的增值服務，同時大量的客戶資料統(tǒng)計報表和系統(tǒng)的決策支持功能對客戶的服務進行分類、統(tǒng)計，對保姆型物管進行追蹤，將為物業(yè)管理公司/社區(qū)的經營決策提供強有力的技術支持。
呼叫中心最大的優(yōu)點之一在于能讓用戶利用無所不在的電話系統(tǒng)(傳統(tǒng)電話和手機)，隨時隨地獲得物業(yè)管理公司提供的各種靈活便捷的服務，使客戶感覺到貼近、細致、關懷、有個性�？蛻艉艚心軌蛑悄苈酚傻阶疃泻妥钣薪涷灥脑拕諉T手中，縮短了等候時間，而且能夠實現全天候24小時服務；由于客戶資料可以實時地被提取，并顯示在人工座席的終端電腦上，極大地增強了服務的親情性和綜合服務能力。
呼叫中心作為通信與計算機技術相結合，以信息技術為核心，以公眾電話網為基礎，以互聯網為補充，提供24小時呼入/呼出交互式服務的多媒體客戶服務集成系統(tǒng)，比單一的媒體或網絡更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務優(yōu)勢；已引起越來越多人的關注，已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應用。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線等。
國內物業(yè)管理公司/社區(qū)的呼叫中心的建設剛剛起步，但發(fā)展速度非常的快！
國內已經有多個成功案例：上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司SECC社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)、上海東方夏威夷社區(qū)服務呼叫中心、深圳招商房地產有限公司呼叫中心與CRM系統(tǒng)、天津市和平區(qū)社區(qū)服務呼叫中心(022-23399999)
、廣州市天河區(qū)石牌街95100社區(qū)呼叫服務中心、北京宣武區(qū)大柵欄街道呼叫中心社區(qū)服務系統(tǒng)、北京市社區(qū)服務熱線呼叫系統(tǒng)（96156）、西安明德門小區(qū)社區(qū)呼叫中心……等。
可見，呼叫中心系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是各物業(yè)管理公司提高服務質量的良好解決方案，是物業(yè)管理公司客戶服務體系中的重要組成部分。
根據目前國內各知名物業(yè)管理公司/社區(qū)的實際情況，博宇公司秉承"為物業(yè)管理公司/社區(qū)創(chuàng)造價值"的理念，針對物業(yè)管理公司/社區(qū)的客戶服務業(yè)務特點，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了物業(yè)管理公司/社區(qū)多媒體呼叫中心系統(tǒng)全面有效的解決方案，是物業(yè)管理公司/社區(qū)為客戶提供的一套現代化的綜合信息服務系統(tǒng)和多層次的智能化系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的全新的服務方式，創(chuàng)新地將呼叫中心、物業(yè)管理公司/社區(qū)內部辦公與業(yè)務系統(tǒng)(如物業(yè)管理系統(tǒng)等)及呼叫中心等有機地整合在一起，融合了最新的CRM思想、與物業(yè)管理公司業(yè)務系統(tǒng)的無縫整合、與互聯網資源結合的WEB導航技術等，為物業(yè)管理公司客戶服務以及自身的業(yè)務管理和決策支持提供及時、準確、系統(tǒng)、完整的信息服務，使物業(yè)管理公司/社區(qū)的用戶能得到快捷、高效、優(yōu)質的服務，真正實現項目的卓越，使客戶感覺到貼近、細致、關懷、有個性。物業(yè)管理公司/社區(qū)呼叫中心的推出一改傳統(tǒng)的電話、柜臺服務等單一枯燥的方式和占線/無人接聽/處理難以及時快捷的問題，高效率的客戶管理平臺能夠全面實施主動化服務的全部內容，把物業(yè)管理公司/社區(qū)的客戶服務推向了嶄新的發(fā)展階段，必將在客服領域內展現它的強大功能。
本物業(yè)管理公司/社區(qū)多媒體呼叫中心系統(tǒng)由帶語音板卡的工控機或智能排隊交換機、CTI服務器、交互式語音應答系統(tǒng)IVR/傳真服務器IFR、業(yè)務代表座席、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、數據庫/應用服務器、Internet/Intranet服務器、業(yè)務網關服務器、通信網關服務器(提供手機短消息接口，尋呼機接口)
、錄音留言工作站、領導查詢工作站、網絡系統(tǒng)等構成；是集語音、傳真和數據為一體的綜合服務系統(tǒng)。 歡迎登陸我公司的網站:www.boyutech.com。
如果貴物業(yè)管理公司/社區(qū)現有的客戶服務手段基本上是傳統(tǒng)的人工熱線，需要了解如何利用現代信息技術等高科技手段提高客戶服務和經營決策水平，我們愿為您提供量身定做的解決方案。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: