深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)解決方案

2003/02/20

一 建設(shè)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的背景

　　二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，HWB人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重，國際和國內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡。同時各國政府也很重視對環(huán)境的保護(hù)，制定了一系列的環(huán)境保護(hù)法規(guī)。

　　各級環(huán)保局在環(huán)境保護(hù)和監(jiān)督指導(dǎo)起到了非常積極的作用，在全人類把環(huán)境保護(hù)再次提到一個更高的要求的今天，環(huán)保局有必要把環(huán)境保護(hù)工作透明化，全面接受市民的監(jiān)督，積極聽取市民的環(huán)境污染投訴和建議。

　　普通百姓對環(huán)保問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家環(huán)保總局已經(jīng)于2001年7月向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話"一二三六九"。

　　國家環(huán)保總局表示，開通這個熱線電話的目的，一是為了方便群眾，調(diào)動其保護(hù)環(huán)境的積極性和保護(hù)其合法權(quán)益；二是實(shí)現(xiàn)群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達(dá)，政令暢通。

　　據(jù)稱，開通該熱線電話的重點(diǎn)是直接從事環(huán)境執(zhí)法工作的基層環(huán)保部門。省級環(huán)保局和國家考核的重點(diǎn)城市環(huán)保局、其它縣級以上環(huán)保局于2001年底前全部開通。已經(jīng)開通其它環(huán)保舉報熱線號碼的地區(qū)，將逐步更改為全國統(tǒng)一的"一二三六九"號碼。

　　為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁，環(huán)保局管理窗口的延伸，環(huán)保局對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。

　　12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

　　可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)�？蛻舴�務(wù)中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

　　具體來說，12369環(huán)保熱線系統(tǒng)(呼叫中心)的建設(shè)，對于環(huán)保局具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：

1、 可以將環(huán)保機(jī)關(guān)的環(huán)保工作推進(jìn)至一個更高的高度；
2、 可以將環(huán)保機(jī)關(guān)接納群眾的投訴舉報工作提高到一個新的水平；
3、可以及時收集意見，及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境污染苗頭，杜絕更大的環(huán)境污染或環(huán)境破壞；
4、 可以適時收集投訴舉報者的各類建議、投訴、意見等信息；是環(huán)保局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證；
5、 減少人為干預(yù)，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平；

二 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)概述

　　在充分調(diào)研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)�？偩值囊�求，以及他們對客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新計算機(jī)電信集成（簡稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與環(huán)保局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如GIS(地理信息系統(tǒng))系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的環(huán)保舉報投訴服務(wù)和相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢服務(wù)，為人民群眾與環(huán)保局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺；是環(huán)保局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證。

　　該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為人民群眾提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　本系統(tǒng)集電話語音、計算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機(jī)通信、電信交換、語音合成處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持計算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為各環(huán)保局開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使環(huán)保局加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，進(jìn)行環(huán)保知識、政策宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高環(huán)保局的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造環(huán)保局的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

　　該12369環(huán)保熱線系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。

　　該12369環(huán)保熱線系統(tǒng)主要是由具有排隊(duì)功能的交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。

　　本系統(tǒng)具有自動語音服務(wù)、人工坐席接聽舉報服務(wù)、 錄音舉報、傳真舉報、相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢、環(huán)保知識/政策宣傳、環(huán)境污染投訴舉報、投訴結(jié)果反饋查詢、信息調(diào)查、錄音留言服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語音記錄的查詢、投訴數(shù)據(jù)分析等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得人民群眾隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得環(huán)保局的方便快捷的24小時全天候服務(wù)。

　　另外，博宇公司12369環(huán)保熱線系統(tǒng)通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助環(huán)保局領(lǐng)導(dǎo)對民眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)環(huán)境問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，了方便群眾，調(diào)動其保護(hù)環(huán)境的積極性和保護(hù)其合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達(dá)，政令暢通；將客戶關(guān)系管理（CRM）融入12369環(huán)保熱線系統(tǒng)中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學(xué)程度。

　　整個12369環(huán)保熱線系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個環(huán)保局相聯(lián)系，能夠把從民眾那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于用戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。

　　整個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計的運(yùn)作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計劃。

　　本客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)或帶語音板卡的工控機(jī)的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。

三 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的特色

　　博宇12369環(huán)保熱線系統(tǒng)是集環(huán)保政策咨詢、環(huán)境污染投訴、投訴結(jié)果反饋,信息調(diào)查為一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的通訊與計算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候24小時不間斷服務(wù)�？蛻艨梢岳�用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等方式向環(huán)保局請求相關(guān)服務(wù)。

　　深圳博宇公司(www.boyutech.com)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供環(huán)保局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各環(huán)保局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；同國內(nèi)外其它的12369環(huán)保熱線系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)：

　　系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本12369環(huán)保熱線系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

四 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

　　人民群眾利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等撥打國家環(huán)�？偩忠�(guī)定的統(tǒng)一特服號碼(12369)進(jìn)入12369環(huán)保熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托環(huán)保局各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。

　　12369環(huán)保熱線系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個環(huán)保局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。

　　12369環(huán)保熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　環(huán)保局相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：

·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

　　投訴和建議的流程如下圖所示：

基于排隊(duì)交換機(jī)的12369環(huán)保熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

博宇公司12369環(huán)保熱線系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)

六 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的性能指標(biāo)

　　系統(tǒng)支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)環(huán)保局的要求設(shè)計。

1．信令、信號方式
　　同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式。

2．接口方式
　　與交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準(zhǔn)。

3．同步方式
　　采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘。

4．IVR 指標(biāo)
　　用戶接入有提示音小于1秒；
　　提供多種語種功能；
　　可以數(shù)字合成，合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
　　收號準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。

5．座席指標(biāo)
　　來話呼叫響應(yīng)時間：<0.5秒；
　　信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。

6．最大無故障時間
　　最大無故障時間MTBF為15年。

7．系統(tǒng)容量
　　系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展。

8．話務(wù)系統(tǒng)測量
　　系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測量功能，可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計、查詢和打印，可提前一周預(yù)定話務(wù)測量項(xiàng)目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統(tǒng)計，也可取消預(yù)定的統(tǒng)計測量項(xiàng)目，具有對系統(tǒng)服務(wù)直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統(tǒng)計處理機(jī)的占用率。

9．操作和維護(hù)
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。

10．輸入/輸出設(shè)備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。

11．告警
　　當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。

12．電源
　　系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
　　主接電源：-48VDC
　　輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
　　備份電源（選項(xiàng)）：-48VDC
　　系統(tǒng)機(jī)架散熱結(jié)構(gòu)配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。

13．環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

七 深圳博宇科技售后服務(wù)與技術(shù)支持

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯