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博宇科技家電行業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心解決方案

2003/06/18

一 系統(tǒng)概述

　　深圳博宇科技家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與客戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息、進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，又可以接受客戶的投訴舉報(bào)或求助，向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對家電企業(yè)的滿意度和信任度。

　　博宇科技設(shè)計(jì)的家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，客戶可通過多種接入方式進(jìn)入家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，享受家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。

二 系統(tǒng)特色

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供家電企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各家電企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：


　　(1)先進(jìn)、靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。

　　(2)實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；

　　語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！

支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案：
　　對于大中型的呼叫中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。本系統(tǒng)支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流排隊(duì)交換機(jī)。

　　對于20個(gè)以下座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)，則建議使用計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同銀行的需求，使投資者可以合理實(shí)施投資步驟。

(3) 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量。
(4)引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)

　　在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。

(4)易于和家電企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對家電企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

(5)完善的管理功能系統(tǒng)
　　可以提供：監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。

(6)模塊化設(shè)計(jì)響應(yīng)系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和業(yè)務(wù)洽談，各項(xiàng)咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)需要選擇使用�！�

　　電話營銷系統(tǒng)：依據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫信息自動呼叫，開展可由專家監(jiān)控的各類規(guī)范化的促銷活動；　
　　網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)：與INTENET結(jié)合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務(wù)和營銷的質(zhì)量和效率。
　　三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)：在呼叫中心的軟件平臺設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。

(7)支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
　　本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個(gè)電話號碼，忙時(shí)自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個(gè)呼叫中心，而對用戶是透明的。

　　遠(yuǎn)程座席可以遠(yuǎn)在外地，隨時(shí)、隨地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。
　　VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。
　　家電行業(yè)特性決定家電企業(yè)的服務(wù)中心是分散的。現(xiàn)代大多數(shù)家電企業(yè)都是采用在幾個(gè)大區(qū)開設(shè)分客服中心的方式，這樣通常會遇到資源利用率不高的問題。引入VoIP以后，呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

(8)融合客戶關(guān)系管理功能銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
(9) 電信級的應(yīng)用水平。
系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本銀行呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

三 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

　　博宇科技設(shè)計(jì)的家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，客戶可通過多種接入方式進(jìn)入家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，享受家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下：

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：


系統(tǒng)人工座席界面如下：


博宇科技企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

1 家電企業(yè)形象宣傳
(1)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打呼叫中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)；
(2)提高家電企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與家電企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
(3)提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽；即使業(yè)務(wù)代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時(shí)，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息自動轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無須重復(fù)詢問，對客戶的問題一目了然。
(4)規(guī)范了語言：家電企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答。
(5)統(tǒng)一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)。

2 家電企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(查詢類服務(wù))
　　通過終端，家電企業(yè)交所有產(chǎn)品的宣傳資料以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話，即能：
　　以語音方式聽取所需要的產(chǎn)品資料和信息；
　　由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答；
　　以傳真方式提取產(chǎn)品資料，信息。
　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向家電企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了家電企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當(dāng)中可以得到來自家電企業(yè)的幫助。

3受理類服務(wù)受理類業(yè)務(wù)
　　是將來"商業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助家電企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。
　　該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：

A、產(chǎn)品真?zhèn)巫R別
　　家電企業(yè)在產(chǎn)品出庫時(shí)，向系統(tǒng)輸入出庫產(chǎn)品的編號，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)，撥打家電企業(yè)熱線電話，通過系統(tǒng)證實(shí)，即可識別產(chǎn)品的真?zhèn)�，提高了家電企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。

B、 售后服務(wù)需求的受理。該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。

C、 業(yè)務(wù)受理。通過受理功能，家電企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)家電企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。

4 全天候的咨詢，售中，售后服務(wù)
A 售前服務(wù)：由于系統(tǒng)以事先存入家電企業(yè)所以產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細(xì)資料

B 售中服務(wù)：當(dāng)客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解家電企業(yè)合同執(zhí)行過程情況，如產(chǎn)品有無發(fā)出等

C 售后服務(wù)：當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，客戶能通過電話或傳真等方式獲��；產(chǎn)品常見故障的處理方式，故障申報(bào)手續(xù)以及故障申報(bào)；當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶亦能通過電話，查詢該產(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問題得到及時(shí)解決。

5客戶投訴，意見及建議
　　家電企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給家電企業(yè)的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

A 當(dāng)客戶對產(chǎn)品，或?qū)译娖髽I(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見時(shí)，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B 當(dāng)客戶在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見或建議存入系統(tǒng)。
C 家電企業(yè)相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

6客戶回訪，信息調(diào)查(主動服務(wù))
　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，家電企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

A、 親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的�！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到家電企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶。

B、 客戶尋訪。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；家電企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

C、 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。家電企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將家電企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

D、 電話銷售當(dāng)家電企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷活動時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等

E、 有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過家電企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的家電企業(yè)發(fā)展的思路。

　　深圳博宇科技家電企業(yè)多媒體呼叫中心在為家電企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向家電企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能：

1)、業(yè)務(wù)管理
　　每一個(gè)家電企業(yè)客服均有多種的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)家電企業(yè)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
2)、服務(wù)質(zhì)量管理
每一個(gè)家電企業(yè)客服均有一個(gè)窗口可以隊(duì)本客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、生成報(bào)表等操作，以便根據(jù)實(shí)際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
3)、客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括安全管理、客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
4)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)管理
在提供總體的計(jì)費(fèi)管理模塊的同時(shí)，從透明服務(wù)的思想出發(fā)，也向每一個(gè)家電企業(yè)客服提供針對于該家電企業(yè)客服的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)管理模塊。

四 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

　　如前所述，本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。

　　對于大中型的家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；

　　對于20個(gè)以下座席的中小型家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少家電企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同家電企業(yè)的需求。

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)家電企業(yè)的要求設(shè)計(jì)。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

　　排隊(duì)交換機(jī)(PBX)語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流交換機(jī)。工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：



博宇科技家電企業(yè)多媒體呼叫中心由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

1、交換接入子系統(tǒng)
　　它提供用戶通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話或其它手段接入到家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，是系統(tǒng)的入口。

　　可提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；

　　同時(shí)，提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

　　來電號碼及相關(guān)資料即時(shí)顯示于座席電腦工作站；
　　自動電話語音導(dǎo)航，指導(dǎo)來電者按照電話語音提示進(jìn)行電話按鍵并分類操作；
　　自動分配來電話務(wù)量（ACD），對每個(gè)座席話務(wù)進(jìn)行負(fù)載平衡；自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　在本系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員(如專家座席)將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。

　　自動語音咨詢；TTS功能：自動將文本轉(zhuǎn)成電話語音，供語音咨詢；自動接收傳真，并將傳真以電腦文件方式存于硬盤，將傳真以無紙化進(jìn)行管理，可供游覽、打�。豢蓪⑾嚓P(guān)來電自動轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)直接處理，并可進(jìn)行三方通話；24小時(shí)電話留言，并自動錄音，延長了家電企業(yè)呼叫中心的工作時(shí)間；來話遇忙保持（聽音樂等待）；通過電話拔入，可語音自助地查詢來信來訪來電反映情況的受理結(jié)果。

2、CTI子系統(tǒng)
　　CTI子系統(tǒng)是整個(gè)家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來。

　　當(dāng)采用基于語音板卡的方式時(shí)，將充分利用帶語音板卡的工控機(jī)的話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對呼叫系統(tǒng)的完全控制。

　　當(dāng)采用基于排隊(duì)交換機(jī)的方式時(shí)，計(jì)算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的CTI Link，實(shí)現(xiàn)后臺計(jì)算機(jī)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。

　　CTI服務(wù)器在家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
　　背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。

3、自動語音傳真處理子系統(tǒng)
　　自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實(shí)現(xiàn)自動查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、領(lǐng)導(dǎo)信箱留言等業(yè)務(wù)功能。

　　IVR/IFR可以取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動的業(yè)務(wù)代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

　　可以采用專用的IVR設(shè)備，也可采用通用的工控機(jī)平臺上插入語音卡/傳真卡組成IVR/FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。

4、人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由家電企業(yè)客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請求。

　　人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成。

　　電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)家電企業(yè)()提出的要求來定制。

　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。內(nèi)線話路與人工座席一一對應(yīng)，通過人工座標(biāo)識內(nèi)線話路。

5、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
　　系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)對整個(gè)家電企業(yè)呼叫中心軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)，對故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。

　　完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。
　　進(jìn)行語音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務(wù)流程的修改。
　　系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。

　　領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

　　對呼入、呼出電話的時(shí)長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制�？梢詫λ械淖鶕�(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

6、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
　　身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。

7、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)
　　數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)是家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，存儲各種管理配置與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、用戶資料（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

　　家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從家電企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。

8、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)
　　主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）顯示打印，讓家電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對客戶反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，為家電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

9、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
　　提供家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)與家電企業(yè)已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口；

10、電話錄音留言子系統(tǒng)
　　在本系統(tǒng)中，電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。
　　電話錄音留言子系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。

　　錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。

　　設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。

　　通話過程可以自座席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開始自動錄音，掛機(jī)后停錄，并分類數(shù)字化存于電腦。
　　可在線實(shí)時(shí)地監(jiān)聽通話雙方的通話，通話雙方絕無任何察覺。
　　通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時(shí)間、通話時(shí)長、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗(yàn)證�？蓪浺粑募D(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理，并在異地播放。

　　可通過電話拔入進(jìn)行遠(yuǎn)程收聽錄音或進(jìn)行監(jiān)聽。

11、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)
　　結(jié)合Internet技術(shù)，用戶可以用電腦通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問本系統(tǒng)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行家電企業(yè)信息查詢、產(chǎn)品預(yù)定、重要通知、客戶投訴建議等。

　　一方面網(wǎng)站可以實(shí)現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶溝通的渠道，客戶可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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