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深圳博宇科技公司中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案簡(jiǎn)介

2004/03/17

一 建設(shè)中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

　　煤氣公司面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬(wàn)戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險(xiǎn)性比較高，對(duì)安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴(yán)格的。

　　目前，煤氣公司通常已經(jīng)開(kāi)通的熱線有主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無(wú)論是用戶向燃?xì)夤舅魅》⻊?wù)，或燃?xì)夤鞠蛴脩籼峁┓⻊?wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃?xì)夤⿷?yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)燃?xì)夤具M(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來(lái)以下問(wèn)題難以解決：

　�。�1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　�。�2）客戶欠款的催繳完全要通過(guò)人工撥號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，工作量很大。
　�。�3）公司在下班時(shí)間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　�。�4）難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
　�。�5）難以針對(duì)客戶的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對(duì)話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高。
　�。�6）難以使客戶得到"直通車(chē)"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來(lái)做"。
　�。�7）難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

　　隨著公眾電話的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話、傳真的方式達(dá)成。有大量的煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢電話、煤氣公司費(fèi)催繳電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴電話、用戶基本價(jià)查詢/計(jì)費(fèi)查詢電話等，用戶通過(guò)電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到煤氣公司業(yè)務(wù)的相當(dāng)比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，煤氣公司內(nèi)部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對(duì)外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。

　　同時(shí)隨著外來(lái)燃?xì)馄髽I(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃?xì)馐袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和生活條件的改善使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。另一方面，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。

　　如何為客戶提供"一個(gè)電話對(duì)外"和"一站式"的服務(wù)便成了煤氣公司最急待解決的課題。隨著近年來(lái)CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問(wèn)題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于煤氣公司的呼叫中心。

　　呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與煤氣公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。

　　呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于煤氣公司也不例外。

二 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述

據(jù)博宇科技的了解，中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
　　人工座席數(shù)量不少于4個(gè)；
　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)；
　　支持不少于6路電話同時(shí)呼入；
　　支持不少于2路傳真；
　　支持不少于2路IVR；
　　具有錄音留言功能；
　　具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）,支持自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（語(yǔ)音合成）；完成IVR導(dǎo)航（語(yǔ)音菜單提供普通話、廣東話；文本合成為語(yǔ)音支持普通話）和播報(bào)；
　　完成座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能；座席具有軟電話方式的主動(dòng)呼出（電腦撥號(hào)打外線）功能；
　　實(shí)現(xiàn)ACD（自動(dòng)坐席分配）：系統(tǒng)將服務(wù)進(jìn)行排隊(duì)，然后把每一個(gè)服務(wù)都能傳遞給最合適的話務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件，例如，座席專(zhuān)業(yè)技能、空閑率、最近解答這個(gè)客戶的話務(wù)員等的信息分析，選出最合適的一個(gè)座席來(lái)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；
　　完成來(lái)電和客戶資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移，基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。

主要業(yè)務(wù)功能：
　　煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢
　　用戶基本價(jià)查詢/氣費(fèi)查詢，
　　燃?xì)鈸屝奚旮?br> 　　投訴建議
　　煤氣公司費(fèi)欠費(fèi)催繳
　　基本話務(wù)量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能
　　燃?xì)夤⿷?yīng)行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜，需要調(diào)動(dòng)的業(yè)務(wù)部門(mén)多，用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到報(bào)險(xiǎn)搶修等緊急事故處理這樣的特殊"服務(wù)"。因此，燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點(diǎn)。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在煤氣公司的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究煤氣公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，煤氣公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢，用戶基本價(jià)查詢/氣費(fèi)查詢，燃?xì)鈸屝奚旮�，投訴建議服務(wù)，煤氣公司費(fèi)欠費(fèi)催繳等。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

　　該系統(tǒng)利用煤氣公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢/傳真回復(fù)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　博宇中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼（如9XXXX），向社會(huì)公布，客戶打入此電話號(hào)碼進(jìn)行信息查詢、客戶投訴建議等�？蛻舸蛉腚娫捄�，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶電話，處理并解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答信息查詢等�？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，進(jìn)行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

　　功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。

　　強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于煤氣公司了解客戶需求，為產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

　　本系統(tǒng)建議采用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，支持1號(hào)線路的接入，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，可以減少煤氣公司一期工程投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。

三 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色

　　博宇科技(www.boyutech.com)在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能。

本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國(guó)際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·易于和煤氣公司內(nèi)部MIS系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)

　　我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：
雙機(jī)集群，訪問(wèn)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全，應(yīng)用的安全性，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·支持分布式呼叫中心
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
　　系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

四 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
　　客戶利用電話、手機(jī)等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托煤氣公司各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：


本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：


　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(完全可以根據(jù)煤氣公司的要求進(jìn)行修改完善)：

4.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
　　在人工座席服務(wù)時(shí)或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)求。

主要包括：
·煤氣公司方面基本法規(guī)；
·業(yè)務(wù)申辦流程；
·用氣疑難解答等。
　　真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)業(yè)務(wù)申請(qǐng)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打呼叫中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；

　　系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱(chēng)時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對(duì)性回答客戶問(wèn)題，使客戶倍感親切。

　　系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。

　　企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答。

　　客戶有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。

4.2業(yè)務(wù)查詢服務(wù)
　　煤氣公司將用戶基本價(jià)，用戶氣費(fèi)以語(yǔ)音，文檔等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過(guò)撥打呼叫中心熱線電話，即能：
·以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的客戶資料、公司背景信息等；
·由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行回答問(wèn)題；

　　業(yè)務(wù)查詢支持用戶通過(guò)電話、手機(jī)、傳真等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。

　　查詢類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)等信息的查詢；另一類(lèi)主要是面向煤氣公司內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

　　該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們工作當(dāng)中可以得到來(lái)自本系統(tǒng)的幫助。

4.3業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)
　　受理類(lèi)業(yè)務(wù)是中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)之一，也是建立優(yōu)秀企業(yè)形象的主要手段。該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：
A 通過(guò)受理功能，客戶可獲得燃?xì)鈸屝奚旮娴募皶r(shí)受理服務(wù)。
B 客戶信息管理

　　客戶信息包括客戶編號(hào)、客戶名稱(chēng)、聯(lián)系電話、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號(hào)、用戶人口數(shù)、樓層等多項(xiàng)，接聽(tīng)客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

4.4用戶投訴/意見(jiàn)建議受理
　　本呼叫中心系統(tǒng)可通過(guò)電話，手機(jī)，傳真等各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　A 當(dāng)客戶對(duì)煤氣公司質(zhì)量或輸送管道，或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)。

　　B 企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。

　　本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

4.5主動(dòng)呼出服務(wù)
　　呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，才是它的用武之地。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)獲取無(wú)可估量的利潤(rùn)，將呼叫中心變成"利潤(rùn)中心"。

　　呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系的方式，包括自動(dòng)呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門(mén)拜訪等。

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，煤氣公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調(diào)查、客戶氣費(fèi)欠款的自動(dòng)催繳等服務(wù)。

　　A、 用戶回訪。了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和具體意見(jiàn)。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，幫助客戶的實(shí)際問(wèn)題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；煤氣公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　B、客戶氣費(fèi)欠款的自動(dòng)催繳：大大減輕了工作人員的工作量，同時(shí)有助于資金的回收，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.6其他增值服務(wù)（可選）
　　可以根據(jù)煤氣公司的要求進(jìn)行定制。如：CRM-客戶關(guān)系管理。

CRM系統(tǒng)功能描述：
·用戶完整資料的建立與管理；
·用戶使用中海物流服務(wù)的管理；
·客戶營(yíng)銷(xiāo)管理；
·客戶綜合分析。
　　建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。

4.7因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，客戶滿意度調(diào)查,客戶投訴建議等。

　　采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。

　　建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。

4.8 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　深圳博宇科技設(shè)計(jì)的中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。

五 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程的物理結(jié)構(gòu)

　　作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念，從當(dāng)前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，考慮到目前中小型煤氣公司的呼叫中心呼叫話務(wù)量，座席數(shù)(在20個(gè)以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，從而減少企業(yè)的投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。

　　建議本系統(tǒng)采用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，采用中國(guó)1號(hào)信令。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)（稱(chēng)為綜合語(yǔ)音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。

　　語(yǔ)音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡；工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。如下圖所示。


博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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