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牙買加航空度假公司
行業(yè)--旅游和預(yù)訂產(chǎn)業(yè)

2002/12/18

簡(jiǎn)介

　　牙買加航空公司每日都有航班開往牙買加、圣路易斯、巴巴多斯、拿騷、博內(nèi)爾島、開曼、格林納達(dá)，并且連續(xù)三年在全球的旅行代理商的投票評(píng)選中獲得加勒比地區(qū)最佳航線的稱號(hào)。作為航班的內(nèi)部度假部門，牙買加航空度假公司是加勒比地區(qū)在客運(yùn)和住宿配套服務(wù)方面最為領(lǐng)先的提供商之一。從一開始負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂的工作人員，到島上為游客提供服務(wù)的小組，牙買加航空度假公司都竭誠(chéng)為游客提供世界上最好的服務(wù)。為了不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，牙買航空度假公司使用了CELLIT Contact Pro。

面臨的問題

　　牙買加航空度假公司在培訓(xùn)加勒比地區(qū)各個(gè)島嶼的代理商和旅店合作者方面，進(jìn)行了大量投資。公司把這些代理商派往游客的游覽地點(diǎn)，以便使他們掌握島上的第一手資料，從而為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司以往的技術(shù)條件下，致電給牙買加航空度假公司以咨詢服務(wù)信息的游客，在直接聯(lián)系到各個(gè)島嶼的專家之前，往往要周轉(zhuǎn)好幾次。游客排隊(duì)等待著，同時(shí)還要向多個(gè)代理商重復(fù)相同的信息，這些經(jīng)歷都使他們很不愉快。牙買加航空度假公司需要有一個(gè)與各方都有一定聯(lián)系的解決問題的中心，通過(guò)它可以在第一時(shí)間內(nèi)將游客的電話傳遞給對(duì)那個(gè)島嶼最為熟悉的代理商。另外，他們需要減少游客等待的時(shí)間，并盡量使這些等待時(shí)間變得充滿樂趣，還要減少游客無(wú)用電話的數(shù)量，提升他們的滿意度。

解決方案

　　牙買加航空度假公司沒有追加投資對(duì)原來(lái)PBX/ACD系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，而是選擇了安裝Contact Pro的解決方案，從而還節(jié)省了從其他商家手中購(gòu)買硬件的花費(fèi)。這種全面的軟件解決方案解決了公司所面臨的所有挑戰(zhàn)，在初始階段提供了一些附加的功能并在長(zhǎng)遠(yuǎn)時(shí)間內(nèi)為公司節(jié)省了成本。使用了Contact Pro 的交互式的語(yǔ)音應(yīng)答功能，牙買加航空度假公司能在接到游客電話之前，了解游客最為感興趣的目的地。當(dāng)游客在排隊(duì)的時(shí)候，定制的語(yǔ)音信息機(jī)會(huì)向他們提供目的地的一般性的介紹。比如說(shuō)有一個(gè)想要買票去巴巴多斯島的游客會(huì)得到語(yǔ)音信息機(jī)提供的有關(guān)這個(gè)島的信息。以Contact Pro 為技術(shù)基礎(chǔ)的發(fā)送傳呼能協(xié)同各個(gè)島嶼的專家一起工作，幫助游客在他們的目的地中做出選擇。牙買加航空度假公司的高級(jí)副總裁Carlisle Vason說(shuō)："Contact Pro，再加上代理機(jī)構(gòu)的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，能很好的滿足游客的旅行要求。這些使我們的工作更有活力。"此外，Contact Pro的交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能還允許打電話的客戶通過(guò)按數(shù)字鍵盤來(lái)查看他們預(yù)約的情況，這樣就不需要再和代理商接洽了。

成果

　　Contact Pro對(duì)航空度假公司搞好和游客之間的關(guān)系產(chǎn)生了積極的影響。航空度假公司現(xiàn)在每天能接納6000個(gè)電話預(yù)約，比原有系統(tǒng)所能接待的數(shù)量提高了50％。Contact Pro減少電話占線的時(shí)間、并利用定制的語(yǔ)音信息機(jī)使這段時(shí)間充滿樂趣，這樣幫助公司提高了游客服務(wù)的質(zhì)量。Contact Pro在一開始就為游客安排了特定的島嶼專家，以盡可能的擴(kuò)大代理商的作用，并減少了游客在不同代理商之間周轉(zhuǎn)所浪費(fèi)的時(shí)間。航空度假公司現(xiàn)在可以以每個(gè)介質(zhì)800個(gè)電話為單位來(lái)衡量他們廣告活動(dòng)的效應(yīng)了。Vason說(shuō)："我們能給游客提供更好的服務(wù)，我們擁有更多的產(chǎn)品知識(shí)，我們能做到這些是因?yàn)槲覀兪褂昧烁冗M(jìn)的技術(shù)。一旦你撥打了航空度假公司的電話，你將會(huì)有一段愉快的經(jīng)歷。如果我們沒有使用這些技術(shù)，我們不可能提供給你這種經(jīng)歷。"

上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯


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