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中小企業(yè)客戶服務中心解決方案

2003/09/03

　　近來客戶關系管理逐漸成為注目的焦點，客戶服務中心（即呼叫中心）已不再是電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等大型企業(yè)與用戶密切交互的媒體，許多中小型企業(yè)也逐漸認識良好客戶關系的提升已成為競爭時代的致勝關鍵。同時，呼叫中心經過幾年的發(fā)展與摸索，產品的穩(wěn)定性和價格已經鎖定在企業(yè)可以接受的范疇。在"完美服務質量""對外有效提高客戶服務質量，擴大收入；對內大幅提高員工生產力，降低成本"的巨大期待下，各企業(yè)開始了建設呼叫中心的步伐，也開始了對合作伙伴的挑剔選擇。而由日本沖電氣（OKI）公司提供基于CTI產品CTstage構筑的UnPBX型呼叫中心，為中國的中小型企業(yè)量身打造了完美的客戶服務中心。

一． 需求分析

　　越來越多的企業(yè)開始意識到良好客戶關系的重要性，對于中小企業(yè)來講，在日益激烈的競爭中，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道。而要奪取客戶資源往往在于能否高效高質地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關懷以及積極的營銷等業(yè)務。一個優(yōu)秀的客戶中心即可有效處理企業(yè)發(fā)展客戶關系過程中所遇到的種種客戶服務問題，因此適合中小企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)倍受關注。

二． 設計原則
　　1） 能夠在短時間內，用較低的成本構筑完全符合企業(yè)需求的的呼叫中心。
　　2） 實現(xiàn)所有需要的呼叫中心業(yè)務，并且使座席人員的受理操作更便捷、快速。
　　3） 系統(tǒng)有高處理能力，能滿足業(yè)務量的需要，并且易擴容。
　　4） 系統(tǒng)有良好的可靠性、兼容性、穩(wěn)定性。

三． 設計方案

　　在方案中采用了由日本沖電氣（OKI）公司提供基于CTI產品--CTstage構筑的UnPBX型呼叫中心，即把呼叫中心功能集成在同一臺服務器上，只需一臺PC服務器，就可在較短的時間內簡單地構筑出一個具有完全功能的呼叫中心。


四． 特點

系統(tǒng)特點：

　　1． 采用的是把呼叫中心功能集成在同一臺服務器上的UnPBX模式，實現(xiàn)了簡單而統(tǒng)一性的系統(tǒng)構成，降低了構筑、運用和管理的成本。
　　2． CTstage采用Microsoft.NET作為平臺，它通過應用Microsoft公司的MSCS(Microsoft Cluster Server)、NLB(Network Load Balance)等最新技術，實現(xiàn)了高可靠性和靈活的全方位服務。
　　3． 座席端/管理人員端應用程序均支持中/英文。
　　4． CTstage提供了以Voice XML和".NET Framework"Class 定義的開放式API，公司的技術人員使用像VB.NET和VC#.NET等普通編程語言，就可以進行自主開發(fā)，也可與CRM軟件產品結合為公司提供服務。
　　5． 利用CTstage的統(tǒng)一消息功能，可以實現(xiàn)傳真郵件、語音郵件等功能，可以和公司所持有的各種媒體進行通信。
　　6． 簡單靈活的維護和具有親和性的用戶使用界面。
　　7． 安全性和柔韌性
　　· 可增加備份服務器提高系統(tǒng)安全性
　　·可根據(jù)不同需求，靈活擴展
　　8． 易行的管理、維護功能，管理人員可以輕松的兼任管理和維護呼叫中心系統(tǒng)的工作。

功能特點：

　　1、自動呼叫分配（ACD）功能
·提供均等接聽功能和根據(jù)座席人員的業(yè)務水平、座席組的分配等對來電進行分配的智能路由功能。

　　例如，根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務需要，可以通過簡單的設定把人工座席設定為不同的座席組，即：
　　一般客戶咨詢座席組：可以提供新品推薦，產品咨詢，價格咨詢服務等；
　　產品售后服務座席組：可以對一些客戶進行產品技術支持，及時的接收客戶的維修需求等；
　　專家座席組：可以對應一些重要客戶，解決一些非常重要的問題；
　　其它的業(yè)務座席組：業(yè)務受理、投訴受理、顧客滿意度調查等；

　　同時，根據(jù)座席人員的水平等級，還可以設定新座席人員的優(yōu)先接聽、上次對應座席人員的優(yōu)先接聽、專門人員的優(yōu)先接聽等。
　　另外，對于同一個座席人員，可以設定在不同的組內，因此不需要擔心人員冗余的問題，同時也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。

·當有客戶來電時，根據(jù)來電顯示或客戶的用戶號，CTstage可以從客戶數(shù)據(jù)庫中取出客戶信息，并且在座席人員端同步顯示。

　　一個客戶具備自身的特有信息如：姓名、電話、地址、傳真、身份證號碼、學歷等，這些信息集中起來就可以挖掘出很多價值，CTstage在客戶撥打呼叫中心電話時，一經接通，座席人員能先客戶開口而得到較為詳細的客戶信息，如果當天是客戶的生日，對客戶的一個生日祝福將會使客戶感覺到公司更溫暖的服務。

·座席人員應答時，可以進行通話錄音或者將來電以及客戶信息同時轉送給其他座席人員，可以進行三方通話。

2、自動語音處理（IVR）的自定義功能
·客戶只需通過電話進入自動語音服務系統(tǒng)，在語音導航下進行功能選擇和輸入有關信息，就可以實現(xiàn)如產品咨詢等業(yè)務。CTstage除了提供這種語音應答之外，還可以通過IVR系統(tǒng)向客戶提供自動傳真應答服務，例如預約傳真、傳真回傳等。

·客戶可以選擇使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能開發(fā)工具），無需編程，只要通過簡單設定，就可構筑自己的IVR系統(tǒng)。例如客戶自己可以更新IVR的菜單，可以設定自己的個性化的語音臺詞，選擇座席組等。

3、自動外撥功能
· 自動外撥屬于主動式服務，用于通知、受理情況回呼、客戶滿意度調查、提醒、節(jié)日問候等，體現(xiàn)了"客戶關懷"的服務理念。CTstage使用了一種"軟電話"的模式，座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真，比過去大大節(jié)省了時間，提高的工作效率。

· CTstage可以采用預覽撥號（自座席人員端自動撥號），預測撥號（服務器的根據(jù)撥號隊列自動撥號功能）（* 在下一版本中提供）

4、統(tǒng)一消息功能（這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng)）
·把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來的統(tǒng)一消息功能，CTstage可以把客戶的電話、傳真形成WAV和 TIFF格式的文件通過郵件發(fā)給座席人員。

·座席人員也可以通過軟電話的功能只需點擊號碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

5、Web Base 管理功能
·對于呼叫中心的系統(tǒng)線路信息、ACD設定、座席人員登錄、座席組的設定、日程安排等信息，無需專業(yè)人員，客戶自己就可以自行設定/更新。

·提供實時監(jiān)控功能，管理者可以在同一個畫面中實時監(jiān)控系統(tǒng)所有線路、座席人員/組的信息。例如當天需要注意的呼叫的詳細內容，每段時間的來電情況，座席人員對于來電的應答情況等。

·管理者可以對座席人員的通話內容進行實時監(jiān)聽，插入通話，強行使座席人員登出等。

6、豐富的統(tǒng)計分析功能
·系統(tǒng)可以將呼叫中心數(shù)據(jù)從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷這四個方面來進行統(tǒng)計分析。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包括服務請求統(tǒng)計（如：自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況的統(tǒng)計（如：服務總量、服務時長、平均時長等），業(yè)務完成情況的統(tǒng)計（如：對于超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等），并提供圖形化顯示，形成CSV形式的文件，客戶可以采用Word、Excel等文件形式輸出。

五． 效益分析
·對外可提供統(tǒng)一的服務窗口，覆蓋整個服務層面，為用戶提供方便。
·對內可規(guī)范并整合服務流程，培訓、合理配置并統(tǒng)一管理服務座席，提供快速的信息傳遞和業(yè)務調度通道，從而為用戶提供規(guī)范周到、高效率、個性化的服務，并保障多部門、多級單位有序地、協(xié)同的完成服務工作。
·系統(tǒng)可以非常方便的紀錄客戶信息，因此可在日常工作中積累豐富的服務紀錄和客戶資料，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結經驗，有助于進一步提高服務質量，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)經濟效益。
·可以根據(jù)需要開通有針對性的業(yè)務功能，例如單位用戶服務跟蹤、特殊用戶服務跟蹤、服務請求統(tǒng)計分析等等。
· 可以與企業(yè)信息管理系統(tǒng)等已有系統(tǒng)整合，進一步提高企業(yè)的信息化管理水平。
由于提供了高效科學的服務系統(tǒng)，因此能順利支持企業(yè)進一步擴大業(yè)務規(guī)模。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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