日本市場(chǎng)占有率No.1的呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展歷程

2012/01/18

　　CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者浩宇): 呼叫中心系統(tǒng)是聯(lián)系企業(yè)和顧客之間的重要樞紐，它能夠了解顧客意向，提高顧客滿意度，增加企業(yè)銷售額等。隨著呼叫中心需要具備的功能越來(lái)越高端化和復(fù)雜化，沖電氣于1996年（平成8年）開(kāi)發(fā)了“CTstage”，現(xiàn)已發(fā)展成為日本呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)占有率第一，該產(chǎn)品中充分體現(xiàn)了將語(yǔ)音、傳真、電子郵件等各種媒體相結(jié)合的“統(tǒng)一通信”的構(gòu)想。

　　設(shè)計(jì)理念是“統(tǒng)一通信”

　　20世紀(jì)90年代中葉，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，“多媒體”這一說(shuō)法成為了體現(xiàn)時(shí)代趨勢(shì)的重要關(guān)鍵詞。當(dāng)然，不斷挑戰(zhàn)最新技術(shù)的沖電氣技術(shù)團(tuán)隊(duì)也抓住了“實(shí)現(xiàn)多媒體產(chǎn)品”這一時(shí)機(jī)。

　　“CTstage”就是這樣開(kāi)發(fā)出來(lái)的。它把大型企業(yè)以及中小型企業(yè)中不斷普及的電子郵件、歷來(lái)作為交流關(guān)鍵的電話以及傳真融合起來(lái)提高辦公效率，切實(shí)體現(xiàn)了多媒體理念。

　　開(kāi)發(fā)是從研究“所謂多媒體是什么”開(kāi)始的。因?yàn)楫?dāng)時(shí)在日本能夠體現(xiàn)多媒體的產(chǎn)品很少，很難把握多媒體這一形象。另一方面，美國(guó)已經(jīng)開(kāi)始推出支持多媒體相關(guān)的“CTI（Computer Telephony Integration）”服務(wù)，“UnPBX”產(chǎn)品群也已陸續(xù)開(kāi)始面世�！癈Tstage”項(xiàng)目組成員的工作就是從學(xué)習(xí)這些開(kāi)始的。

　　學(xué)習(xí)成果即產(chǎn)生了“統(tǒng)一通信”的理念，它是指“在電腦中綜合管理各種通信，在不同媒體間也能互相讀取信息”。項(xiàng)目組成員們的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)一場(chǎng)辦公室通信的革命。

　　在開(kāi)放的平臺(tái)上追求獨(dú)特性

　　項(xiàng)目面臨的第一個(gè)問(wèn)題就是“硬件怎么辦”，“現(xiàn)在開(kāi)始獨(dú)自開(kāi)發(fā)的話，肯定需要一定時(shí)間，如此一來(lái)產(chǎn)品就很難及時(shí)發(fā)布”。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)擔(dān)心趕不上世界的潮流，于是給出了“如果已有好的產(chǎn)品面世的話就使用那個(gè)產(chǎn)品”這樣的答案。

　　作出這個(gè)決定本身并不難，然而對(duì)于一貫進(jìn)行本公司獨(dú)立開(kāi)發(fā)的硬件技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，這必然是個(gè)痛苦的抉擇。但是不局限于本公司開(kāi)發(fā)這一點(diǎn)，也可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)了 “對(duì)專業(yè)的執(zhí)著”，由此沖電氣首次成功推出了CTstage。

　　當(dāng)時(shí)有個(gè)問(wèn)題是選擇哪種能處理聲音和傳真的硬件。CTI領(lǐng)域以美國(guó)為首，發(fā)布了很多用來(lái)收發(fā)聲音數(shù)據(jù)、FAX數(shù)據(jù)的電話接線板，主流產(chǎn)品是針對(duì)Windows-NT的ISA（Industry Standard Architecture）總線的輸入輸出板，功能上各公司的產(chǎn)品各有千秋，由于是新興市場(chǎng)，各種各樣的體系結(jié)構(gòu)林立。在采用何種產(chǎn)品的時(shí)候，沖電氣考慮到未來(lái)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，最后選擇了占有全球市場(chǎng)份額最大的產(chǎn)品。通過(guò)從多個(gè)供應(yīng)商中挑選這一形式，沖電氣堅(jiān)持了“對(duì)專業(yè)的執(zhí)著”。

　　現(xiàn)在的CTstage也延續(xù)這一思路，通過(guò)加快開(kāi)發(fā)速度，生產(chǎn)更具市場(chǎng)性和成本性的產(chǎn)品，取得了市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

　　公開(kāi)API，輕松實(shí)現(xiàn)用戶自定義

圖：CTI系統(tǒng)“CTstage”

　　1996年（平成8年）“CTstage”初次亮相，大約3個(gè)月后作為CTI局域網(wǎng)系列產(chǎn)品開(kāi)始上市。最初只是預(yù)裝模型，從“CTstage Ver.1.1”作為軟件包上市，這成為了支撐“CTstage”發(fā)展至今的基礎(chǔ)。

　　采用了客戶端服務(wù)器模型的“CTstage”系列的特征之一是公開(kāi)了API（Application Program Interface）。所謂API，就是指使用面向特定平臺(tái)的軟件時(shí)所選的程序上的方法。通過(guò)使用API，用戶可以進(jìn)行定制應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)。那之前CTI中雖然已存在含有API的產(chǎn)品，但能夠大范圍提供構(gòu)成應(yīng)用程序所需功能而不僅僅是中繼接口的只有沖電氣的“CTstage”。最終，在用戶定制不可或缺的呼叫中心和辦公通信中，“CTstage”受到了極大的好評(píng)。

　　“CTstage”之后逐步推進(jìn)了寬帶IP化、IP電話、安全性強(qiáng)化等方面，現(xiàn)在已穩(wěn)居呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)占有率No.1的地位。

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