SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)
2003/09/27
一、概述
隨著我國信息化建設(shè)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)應(yīng)用深入到各行各業(yè)。作為政府機(jī)關(guān)，檢察院的信息化建設(shè)也一步一步發(fā)展到今天。現(xiàn)在，檢察院迫切的需要讓社會(huì)各界認(rèn)識檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡化工作流程，確實(shí)的方便廣大的市民群眾。如此，檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)就顯得十分必要了。系統(tǒng)大部分工作采用自動(dòng)受理，這樣可以減去大量的人力勞動(dòng)，使工作人員從繁重的接聽電話中解脫出來；系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的友好語音應(yīng)答，減少了方言及口語所帶來的不必要的誤會(huì)；系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計(jì)技術(shù)，從而將工作人員從數(shù)字中解救出來還保證了百分之百的正確率；系統(tǒng)采用時(shí)實(shí)錄音方式將通話過程保留下來，從而使責(zé)任、義務(wù)更加明確，一旦出現(xiàn)問題，可以通過錄音文件來追究具體責(zé)任。
河北遠(yuǎn)東哈里斯公司，作為河北省高科技的先鋒之一，結(jié)合公司自身的優(yōu)勢，在原有的SmartCon呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開發(fā)了檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)，該系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、語音交換為一體綜合型系統(tǒng)。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)
在先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、實(shí)用性相結(jié)合的前提下，在充分分析和研究檢察院業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，河北遠(yuǎn)東哈里斯公司采用先進(jìn)的硬件設(shè)備和自身卓越的軟件開發(fā)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與開發(fā)，為系統(tǒng)今后的軟硬件升級或者擴(kuò)容提供方便。整個(gè)系統(tǒng)集呼叫平臺(tái)、自動(dòng)語音查尋，數(shù)字錄音、調(diào)度分配系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等為一體，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)輔助指揮調(diào)度，使整個(gè)處理過程決策科學(xué)、反映快速，提高各個(gè)部門處理問題的綜合能力。遠(yuǎn)東哈里斯的SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)具有如下突出優(yōu)勢：
·可擴(kuò)展性
系統(tǒng)采用模塊化的組織結(jié)構(gòu)，因此可以根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的規(guī)模。在系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展時(shí)，只需進(jìn)行重新配置而不需要重新設(shè)計(jì)軟件就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件的擴(kuò)容
·開放的結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，允許用戶增加新的功能，進(jìn)行二次開發(fā)，這樣可以保護(hù)用戶在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面的投資，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上擴(kuò)大規(guī)模。
·采用通用標(biāo)準(zhǔn)
系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議，全部采用通用的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合國際、部標(biāo)以及CCITT等相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
·功能強(qiáng)大齊全
系統(tǒng)具有自動(dòng)語音查詢、主叫號碼顯示、電子地圖定位、基本調(diào)度功能、計(jì)算機(jī)輔助決策、管理統(tǒng)計(jì)、投訴數(shù)據(jù)分析等功能。
·使用直觀方便、維護(hù)簡單
錄音、維護(hù)系統(tǒng)、流程定制系統(tǒng)采用WINDOWS2000系統(tǒng)，界面友好，配置靈活，學(xué)習(xí)使用方便。
·技術(shù)先進(jìn)，適合未來發(fā)展
系統(tǒng)采用成熟穩(wěn)定的硬件設(shè)備，領(lǐng)先的軟件技術(shù)，是一套以計(jì)算機(jī)為中心，以當(dāng)今極具發(fā)展的CTI技術(shù)為核心的智能平臺(tái)，符合未來發(fā)展的要求
三、SmartCon呼叫中心簡介
SmartCon呼叫中心由數(shù)字程控交換機(jī)（或中繼板卡）、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（SmartCTI）、交互式語音/傳真應(yīng)答服務(wù)器（SmartIVR/IFR）、多通道數(shù)字錄音服務(wù)器（SmartMDR）、自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器（SmartACD）、地理信息系統(tǒng)服務(wù)器（SmartGIS）、Email服務(wù)器、座席終端系統(tǒng)（SmartAgent）、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)安全管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等組成，其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話交換機(jī)使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下：
四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
·自動(dòng)舉報(bào)受理功能
系統(tǒng)可以自動(dòng)開啟語音信箱功能將市民舉報(bào)的信息錄制下來，同時(shí)將自動(dòng)生成一個(gè)舉報(bào)號碼播放給該舉報(bào)的市民，以便于事后查詢舉報(bào)反饋的情況。當(dāng)市民舉報(bào)完成后，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)設(shè)定將錄制的舉報(bào)電話存儲(chǔ)以便于查詢、回復(fù)，或直接撥通相關(guān)部門并播放舉報(bào)電話錄音。
·人工舉報(bào)受理功能
當(dāng)問題比較嚴(yán)重，那么可以選擇人工舉報(bào)受理功能。電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到空閑座席上，該座席的工作界面同時(shí)會(huì)自動(dòng)彈出舉報(bào)受理界面，該座席只需要將市民舉報(bào)的問題了解清楚并記錄在舉報(bào)受理界面上，當(dāng)舉報(bào)受理完成后就會(huì)自動(dòng)存入數(shù)據(jù)庫，同時(shí)依據(jù)設(shè)定將舉報(bào)受理單發(fā)送給相關(guān)部門。
·自動(dòng)傳真舉報(bào)受理功能
為了更方便市民舉報(bào)，更加完善檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)，我們設(shè)計(jì)開發(fā)了自動(dòng)傳真舉報(bào)受理功能。當(dāng)市民舉報(bào)時(shí)，自己有傳真機(jī)并且不愿意直接通話，可以通過該項(xiàng)功能將傳真發(fā)送過去。
·舉報(bào)反饋功能
舉報(bào)后，市民可以通過在此撥通檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)選擇該項(xiàng)功能，通過自己的舉報(bào)號的識別來查詢自己舉報(bào)問題的解決情況。同時(shí)如果該項(xiàng)舉報(bào)符合實(shí)際情況，應(yīng)該給予該市民獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)也可以通過該項(xiàng)功能同時(shí)播放給市民在什么地方獲得獎(jiǎng)勵(lì)或怎樣獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
·自動(dòng)查詢功能
在該項(xiàng)功能中還可以設(shè)計(jì)有二級語音菜單，將所有查詢類的信息分門別類的存放好。市民可以依據(jù)語音導(dǎo)航來查詢自己關(guān)心的信息。
·實(shí)時(shí)監(jiān)控功能
SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)設(shè)計(jì)有時(shí)實(shí)監(jiān)控功能，可以隨時(shí)監(jiān)控座席處理市民投訴的通話過程，而不打擾通話雙方。從而監(jiān)督座席對市民服務(wù)的態(tài)度，真正的做到人民政府為人民的目的。
·查詢播放功能
如果市民采用自動(dòng)舉報(bào)受理，系統(tǒng)會(huì)將舉報(bào)錄音存儲(chǔ)下來，并且提供專門的客戶端軟件來查詢、重新播放這些錄音。
·統(tǒng)計(jì)功能
強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能是SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報(bào)熱線系統(tǒng)的一大特色。各種各樣的統(tǒng)計(jì)信息，如查詢的數(shù)量、查詢內(nèi)容記錄、舉報(bào)電話統(tǒng)計(jì)、舉報(bào)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)等信息，關(guān)于座席則有接聽電話統(tǒng)計(jì)、離席時(shí)間統(tǒng)計(jì)、處理投訴統(tǒng)計(jì)等相關(guān)信息。并且同時(shí)支持各種報(bào)表的生成及打印。
遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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