遠東哈里斯旅游咨詢服務中心解決方案

2003/10/17

概述

　　在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。在旅游行業(yè)中，客戶服務水平已成為衡量企業(yè)經營規(guī)模、企業(yè)信譽和形象的標準。利用國際上先進的科技手段，建立客戶服務中心，以高質量、高水準的服務參與市場競爭，以顧客的滿意度為基本追求目標，以客戶為中心進行規(guī)劃和經營管理將成為企業(yè)制勝的手段。隨著業(yè)務不斷擴大，呼叫中心將進一步發(fā)展成為提供一流的服務以吸引客戶并增強客戶忠誠度，最終為社會、為企業(yè)帶來豐厚收益的"客戶關照中心"或"萬能聯(lián)絡中心"。

　　旅游咨詢服務中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

旅游業(yè)應用呼叫中心的意義

　　旅游業(yè)應用以計算機電話集成技術CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)能夠為其帶來以下好處：
·極大地改善旅游咨詢服務中心的服務質量
　　1、客戶可以隨時通過電話跟咨詢服務中心工作人員進行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；
　　2、可以為咨詢服務中心提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、網絡電話等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。
　　3、系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。
　　4、系統(tǒng)提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感親切。
　　5、當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打咨詢服務中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對旅游企業(yè)工作人員的被動服從的心理壓力。

·創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢
　　目前大多數旅游企業(yè)只能靠提高旅游企業(yè)服務人員的素質，改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務窗口的方式改善服務形象。而客戶服務中心的建設，為旅游企業(yè)提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造旅游企業(yè)的品牌效應。

　　客戶服務中心的建設，為旅游企業(yè)的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到旅游企業(yè)的服務�？梢�，客戶服務中心的建設，對于旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

·優(yōu)化旅游企業(yè)的服務流程
　　旅游企業(yè)客戶服務中心的建立，可以使各個工作人員和部門的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務流程。

·提升信息化的水平
　　信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程，將旅游企業(yè)的綜合勢力提升到一個新的高度。

系統(tǒng)業(yè)務模塊(功能)介紹
·信息資料查詢服務
·IVR自動語音應答服務
·商務代訂服務
·旅游業(yè)務受理服務
·建議與投訴服務
·語音信箱服務
·業(yè)務監(jiān)督和主管查詢服務
·回訪服務
·業(yè)務統(tǒng)計報表功能
·因特網(INTERNET)服務功能
·系統(tǒng)維護管理功能

系統(tǒng)技術參數
1. 系統(tǒng)最大可以管理15000個坐席帳戶
2. 系統(tǒng)最大可以管理500個坐席組
3. 每一個坐席組最大可支持300個坐席帳號
4. 系統(tǒng)最大允許同時在線的坐席帳戶為1000個
5. 系統(tǒng)最大允許同時300個坐席同時接聽來電
6. IVR/IFR系統(tǒng)單機最大可支持128路語音通道，多機可進行動態(tài)擴展；
7. MDR錄音系統(tǒng)單機最大可支持64通道同時錄音，多機可進行動態(tài)擴展

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯

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