也談CRM和呼叫中心系統(tǒng)整合的必要性

2008/06/23

CRM和呼叫中心一體化的必要性

　　CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工具。建立一套完整的的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務質量的第一個首要目標。
呼叫中心又叫客戶服務中心，一般是指企業(yè)通過公開一個電話特服號碼（如10086），提供對客戶的電話服務。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強了對客戶提供滿意服務的目標。

　　二套系統(tǒng)在技術上看似獨立，CRM是純業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實踐應用中，卻須為一體。孤立的呼叫中心猶如只是建設了一個龐大的客戶服務場所，客戶可以來此尋求服務，但卻沒有真正有效的服務制度和流程來高效受理和處理客戶的各種問題。簡單的說，二者只有結合在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務水平和質量的轉變。

　　缺乏CRM系統(tǒng) 呼叫中心的弊端：

由于缺乏有效及時的CRM記錄，無法全面了解客戶曾經(jīng)與公司產(chǎn)生了哪些業(yè)務關系，比如客戶檔案、聯(lián)系人信息，活動記錄、訂單情況、歷史售后服務情況等；

業(yè)務的處理通常是一個團隊配合的過程，呼叫中心記錄的數(shù)據(jù)無法在團隊內進行實時有效的共享和信息反饋；

由于對客戶業(yè)務信息缺少應有的了解，不能將客戶進行價值分級（如：高級客戶、一般客戶等），從而不能針對性地主動關懷客戶，發(fā)掘客戶價值。

座席人員在實際解決問題時的一系列寶貴方案和經(jīng)驗，不能在呼叫中心服務中共享，甚至造成信息最終流失等等；

一體化系統(tǒng)CRM的貢獻意義：

　　全面的客戶關系記錄--包括客戶的靜態(tài)檔案和動態(tài)記錄（如活動記錄、購買記錄、服務記錄等）均能得到準確及時的反映；

　　完善的客戶問題疏導--通過信息統(tǒng)計、聚類分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶服務問題的匯總與典型，改善產(chǎn)品和服務問題，改善客戶抱怨。

　　信息共享—通過呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。

一體化系統(tǒng)呼叫中心的貢獻意義：

　　呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動語音應答（IVR）自動接待大量的客戶訪問，在進行自動答復的同時，應CRM的要求，能記錄客戶信息及問題類型，CRM軟件進行分析，搜索出潛在客戶線索并進行登記、追蹤、管理。

　　呼叫中心通過CTI技術可以對重點客戶、重點業(yè)務的進行識別，通過CRM軟件查詢客戶來電、通話紀錄，自動將負責人分配給指定重要客戶，實現(xiàn)一對一客戶服務，將重要業(yè)務分配給相應的負責部門和人員進行處理，不但提高了工作效率，同時節(jié)約了客戶的時間，提高了服務的水準。

如何選擇CRM和呼叫中心一體化系統(tǒng)

　　有了必須一體化的認識，我們再來看看市場上可以提供的系統(tǒng)還存在哪些問題：

　　一類問題：供應商問題

CRM廠商與呼叫中心廠商各自為政，互相獨立。

呼叫中心廠商所提供的業(yè)務平臺通常是進行定向開發(fā)，原始功能簡單，缺乏必要的靈活度，業(yè)務流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。

呼叫中心廠商所開發(fā)的業(yè)務報表無法達到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。

CRM廠商與呼叫中心廠商合作集成，2套系統(tǒng)分開團隊實施，分開服務，為企業(yè)的售后服務帶來了巨大的風險，也不能為企業(yè)提供完善持續(xù)的產(chǎn)品應用支持。

二類問題：呼叫中心方案問題

　　1、基于交換機的呼叫中心---主要由專業(yè)的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構建規(guī)模超過100個座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng)。

　　缺點：建設成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔。

　　2、是基于板卡的呼叫中心---由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機的呼叫中心，其成本低廉、設計靈活，但這是以性能的差距為代價的。

　　缺點：不具備強大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時性的專項系統(tǒng)，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

　　3、基于網(wǎng)絡電話或網(wǎng)絡交換機（IP-PBX）的呼叫中心--- 一種新型呼叫中心，既有交換機型的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有板卡型的設計靈活和成本較低的優(yōu)點的新技術的一體化平臺呼叫中心。

　　優(yōu)點：經(jīng)濟實用，可以部署分布式呼叫中心，同時企業(yè)服務團隊與辦公電話可以一體化。

CRM和IPPBX呼叫中心一體化廠商

　　北京商能信息技術有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關系管理信息化解決方案。是國內客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務領域中，實力最強的公司之一，公司通過完善的應用軟件、應用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實施、人員培訓、后期服務等服務體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關系管理戰(zhàn)略。

　　在CRM領域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個版本的發(fā)展，已成為國內CRM領域實施滿意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關系管理系統(tǒng)獎等獎項。

　　在Call Center領域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術為主導，將傳統(tǒng)通訊技術和IP技術完美結合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實現(xiàn)了基于計算機及網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。

　　北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當?shù)钠放浦�，得到了廣泛的好評。

CTI論壇編輯

商能搭建世紀愛康呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng) 2009-09-07

北京商能攜手世紀華風合理規(guī)劃銷售管理流程 2009-08-24

北京吉安德簽約MrCRM 完善客戶價值評估體系 2009-08-11

北京商能呼叫中心簽約江蘇山推 2009-07-27

分類信息:
南涧| 吉水县| 商南县| 邯郸市| 承德县| 东平县| 德昌县| 敦化市| 济源市| 乐安县| 霍林郭勒市| 定南县| 昂仁县| 盐山县| 吴桥县| 昭通市| 宝丰县| 易门县| 航空| 南岸区| 鹿邑县| 纳雍县| 宣威市| 台江县| 应城市| 靖边县| 华安县| 榆中县| 临桂县| 沁水县| 五河县| 元阳县| 林州市| 蒙山县| 长宁区| 宁津县| 革吉县| 宿州市| 上杭县| 泗阳县| 唐河县|